Od lat znana i praktykowana jest sprzedaż w oparciu o różne płaszczyzny naszego postrzegania świata. Poznajemy, czujemy i smakujemy świat za pomocą pięciu zmysłów. Każdy z nich stanowi jednocześnie fragment naszej percepcji rzeczywistości i każdy z nich zasługuje na uwagę dobrego sprzedawcy. Ciepły głos, miły zapach, aksamitny dotyk, ładne opakowanie i kojący dźwięk nie powinny stanowić dla nas pięciu odmiennych fraz a swoistą koniugację tego samego czasownika – sprzedać! Jak przełożyć tę teorię na praktykę? Zapraszamy!
Branża Contact Center często kojarzona jest przede wszystkim z telefonicznym wymiarem swojej działalności. Oczywiście, nie bez powodu. To sprzedaż telefoniczna lub telefoniczna obsługa klienta są zwykle na pierwszym planie. Najbardziej wyraziste i najmocniej zbliżone do tradycyjnych form kontaktu z klientem. Jednak to myślenie dość powierzchowne. Niemal równe twierdzeniu, że samochód składa się tylko lub przede wszystkim z karoserii. W CC zajmujemy się obsługą projektów na wielu płaszczyznach, gorąco również zachęcamy naszych partnerów do otwierania się na klienta z różnych stron. Mamy oczywiście swoje ograniczenia, nomen omen, gatunkowe. Nie jesteśmy w stanie oddziaływać na wszystkie zmysły naszego (lub Waszego) potencjalnego klienta. Dysponujemy jednak arsenałem dalece bardziej rozbudowanym niż tylko słuchawka w uchu i mikrofon przy ustach.
Poza wspomnianym ruchem telefonicznym (tak wychodzącym jak przychodzącym) praktykujemy i zalecamy praktykowanie działań na innych polach. W poprzednim tekście https://databroker.pl/na-czym-polega-obsluga-czatu-i-dlaczego-jest-ci-niezbedna/ pisaliśmy o czacie oraz jego roli w pracy z klientem. Temat sam w sobie jest dość obszerny i zachęcamy do zapoznania się ze skomponowaną przez nas pigułką wiedzy a zostaje przecież tyle innych pól, na których można obserwować rosnący potencjał biznesowy! Prócz wymienionych warto wspomnieć choćby operowanie w social mediach czy kontakt za pomocą dostępnych komunikatorów lub, bardziej tradycyjnie, sms-owy i mailowy. Ważne jest przede wszystkim zdefiniowanie własnego przekazu i ułożenie go w spójną, koherentną całość. Powtarzające się badania pokazują, że ponad 2/3 klientów w wieku 18-34 lata zdarzyło się zrezygnować z zakupu z uwagi na niezadowalającą obsługę klienta. Ograniczanie się zaś do tylko jednego kanału może skutkować nie tylko groźnym bezruchem i zamknięciem się w topniejącej kuli zainteresowanych, ale zniechęceniem i rozczarowaniem dotychczasowych odbiorców naszych produktów/usług, kuszonych okazjami podawanymi na błyszczących talerzach nadlatujących z różnych stron i różnymi kanałami.
Napisaliśmy, że warto postanowić nie tylko na wielokanałowość, lecz i na spójność. Co to oznacza? Każda marka ma swój wizerunek, który wytworzyła świadomie lub nieświadomie, niejako siłą inercji. Zachęcamy do jak największego udziału naszych świadomych działań we wspomnianym procesie. Jednym z nich są metody naszego operowania w sprzedaży i obsłudze klienta. Podobieństwo stylów komunikacji, szereg cech wspólnych, które będą łączyć się w jedną całość, jeden szyld z wizerunkiem naszej marki. Naturalnie, w przygotowaniu procesu nie wystarczą dobre chęci, a nawet dobry pomysł. Ważne są też doświadczenie w podobnych działaniach i, co zauważamy na co dzień, technologia, która pozwala na pełne wdrożenie kompletnej wizji. Najważniejsze jest jednak co innego. Na koniec, do naszej krótkiej historii o pięciu zmysłach, chcielibyśmy wspomnieć o czwartym wymiarze. Czas jest ważny ponieważ każda chwila, która bezpowrotnie znika może mieć imię, nazwisko i PESEL potencjalnego klienta, który odbił się właśnie od niewidzialnych, bo nieistniejących, w Waszym biznesie drzwi. Najwyższy czas je otworzyć! Czy to samodzielnie, czy też z pomocą wykwalifikowanych specjalistów.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.