Gęstniejący rynek, zwłaszcza w obszarze e-commerce, zmusza nas do szukania coraz bardziej kreatywnych rozwiązań. Sama oferta i jej konkurencyjność od dawna nie wystarczają aby przebić się do świadomości i portfela masowego konsumenta. Jednym z elementów walki o klienta jest standard jego obsługi. Sprawność, merytoryka, asertywność, rozwiązania proklienckie, technologia – to kieszonkowy model SMART, któremu przyjrzymy się w kontekście czatowania z klientem (na klienta).

S jak sprawność

Jak szybko powinniśmy reagować na zainteresowanie naszym produktem lub usługą? Oczywiście, najszybciej jak to możliwe. Pamiętamy o tym nawet wybudzeni ze snu w środku deszczowej nocy. Nie zawsze jednak mamy taką możliwość. Pomiędzy nami a naszym klientem jest coraz częściej bariera przestrzeni utrudniająca komunikację. Oczywiście, przejrzysta i przyjazna witryna internetowa oraz jej organizacja sprzyjają decyzjom zakupowym, coraz częściej stają się jednak niewystarczające. Na potrzebę szybkiego reagowania, świetnie odpowiada jednak funkcja czatu. Zaimplementowana na naszej stronie umożliwia bezpośrednią komunikację w formie, do której klient jest przyzwyczajony. Częstotliwości naszych odpowiedzi sprzyjać może dodatkowo funkcja podglądu wpisywanych wiadomości. Gdy klient układa myśli w głowie i na klawiaturze, my już wiemy w jakim kierunku zmierza i możemy zacząć przygotowywać odpowiedź. Pamiętajmy tylko o tym żeby nie odbezpieczać zbyt szybko spustu w postaci klawisza Enter. W końcu nie chcemy by oszołomiony klient, zamiast skupiać się na pytaniu zaczął szukać w pamięci momentu, w którym wpadł do Matrixa.

M jak merytoryka

Żeby sprzedać nasz produkt musimy wiedzieć o nim naprawdę wiele. Po drugiej strony lady, słuchawki lub za ekranem klienckiego monitora siedzi często osoba dobrze zaznajomiona z tematyką, w której i my się poruszamy. Co jednak zrobić w sytuacji gdy nasz biznes się rozrasta i nie jesteśmy w stanie szybko i sprawnie odpowiadać na pojawiające się zapytania? Zanim wpiszecie w wyszukiwarkę „ile kosztuje klonowanie?” spieszymy z rekomendacją powierzenia obsługi zespołowi przed, którym postawicie mierzalne cele, i który będziecie z ich realizacji rozliczać. W branży Contact Center jesteśmy przygotowani nie tylko do prowadzenia szkoleń ale i tworzenia ich architektury tak by szybko budowały efektywnie operujące zespoły. Zainteresowanych zapraszamy na testy!

Asertywność

O tym haśle często zdarza się zapominać mniej doświadczonym sprzedawcom. A jest przecież niezbędne! Asertywność a więc nie tylko wyważona postawa obronna ale umiejętność kierowania losu rozmowy na właściwe tory. W sprzedaży zaś, wszystkie tory są właściwe jeśli prowadzą do stacji o nazwie „finalizacja”. Rozmawiajmy/piszmy z klientem grzecznie, choć jak „równy z równym” i nie zapominajmy do jakiego punktu powinniśmy doprowadzić naszą konwersację.

R jak rozwiązania proklienckie

Hasło obszerne, wprowadzające nas niejako do punktu kolejnego. Nawet jeśli mamy w głowie właściwie poukładany sprzedażowy elementarz a w najmniejszym palcu mieści nam się futurystyczny chip z encyklopedią wzorowego sprzedawcy, niewiele zdziałamy bez odpowiedniej infrastruktury, która pozwoli nam poukładać proces zgodnie z abecadłem psychologii sprzedaży. Przejście w nim od A do Z powinno odbywać się z maksymalną płynnością i bez zacięcia. A to prowadzi nas do punktu kolejnego.

T jak technologia

Nie każda firma dysponuje infrastrukturą niezbędną do wdrożenia przydatnych w rozwoju rozwiązań. Wiele spraw możemy załatwić własnym sumptem, na ogół jednak nie budujemy sieci wodociągowej gdy potrzebujemy kanalizacji i nie zamieniamy magazynu na browar kiedy chcemy wyjść z zespołem na piątkowe piwo. Podobnie możemy się zachować gdy decydujemy się na wdrożenie obsługi czatu. Jeśli chcemy by ktoś szybko, sprawnie i aktywnie wspomagał nas w rozwoju naszej marki, często znacznie prościej niż budować zasoby własne, jest zlecenie takiej usługi na zewnątrz. Najlepiej w miejsce, w którym jest zarówno bogate” know how” jak zaplecze technologiczne, które można łatwo dopasować do własnych potrzeb.

                Jeśli zainteresował Was nasz krótki poradnik i chcecie wiedzieć więcej – zapraszamy do kontaktu! Wiemy o wiele więcej i nie wahamy się swojej wiedzy użyć.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.