1. Wstajesz rano i…

Po długotrwałej bezczynności nadchodzi dzień, w którym strącasz z siebie kołdrę i otwierasz laptopa, nie po to żeby przejrzeć facebook’a, czy poszukać filmu na wieczór, ale żeby wskoczyć w świat ogłoszeń i anonsów dotyczących pracy. Zanim zaczniesz klikać w kolejne oferty, na ogół zadajesz sobie kilka pytań: czego szukasz? Na czym Ci zależy? Co skłoniło Cię do podjęcia pracy? Czy masz już dość monotonii, chcesz się sprawdzić w warunkach konkurencji rynkowej, czy też, kierując się starą jak cywilizacja motywacją – brakuje Ci kasy i po prostu musisz coś z tym zrobić. I to szybko!

Bez względu na to jaka będzie odpowiedź na powyższe pytania, są na rynku furtki, które otwierają wiele różnych możliwości a Call Center, jest jedną z nich.

Dzisiejszy rynek pracy nazywany jest, nie bez powodu, rynkiem pracownika. Nawoływania pracodawców huczą na nim jak na orientalnym targowisku. Z tym, że zamiast litanii obco brzmiących nazw owoców, napojów, pamiątek, słyszysz: wysokie zarobki, możliwości rozwoju, stabilne zatrudnienie. Powinieneś/powinnaś zdać sobie jednak sprawę, że branża, którą wybierzesz, w dużej mierze determinuje dalsze możliwości (awansu, progresji zarobków itd.) a firma, na którą postawisz zawsze ma pewne ograniczenia, bez względu na to jak się reklamuje. Na tym tle Call Center jawi się jako interesująca perspektywa. Z uwagi na system prowizyjny w zasadzie nie ma górnej granicy zarobków, nie prędko trafisz na szklany sufit awansu a rozwijać się możesz w różnych kierunkach. Niezależnie czy widzisz się w roli trenera, lidera zespołu, czy też, jako osoba mocno analityczna, uważasz, że za jakiś czas dobrze będziesz się sprawdzać na stanowisku kierowniczym, firmy z branży Contact Center mogą zaproponować Ci rozwój, którego oczekujesz.

2. Co może dać Ci pracodawca a co musisz ugrać sam(a).

Szukając pracy najczęściej skupiamy się na tym co możemy uzyskać od nowego pracodawcy; na zimno oceniamy warunki zatrudnienia, przy niektórych stawiając plusy, przy innych minusy. I to ma oczywiście sens. Potrzebujemy wiedzy na temat zarobków, godzin pracy, lokalizacji naszej przyszłej firmy, benefitów, udogodnień dla pracownika itd. Ważne jest jednak również co innego. Nie każda branża, pomimo teoretycznie świetnych warunków, które pięknie czernią się równą czcionką na białym tle oferty, posiada atuty, które dadzą nam długoterminową satysfakcję. Jakie atuty mam na myśli? Zacznijmy wyliczankę:

1. Atmosfera w pracy. Brzmi banalnie? Być może. Ale wyobraź sobie, że spędzasz dzień po dniu osiem godzin w miejscu, od którego chcesz uciec bodaj do studzienki ściekowej i wolisz słuchać chlupotania bystro płynących nieczystości zamiast skrzeczącego głosu szefa. Nieciekawa perspektywa. Call Center jest natomiast miejscem, w którym dobra atmosfera to absolutna podstawa. Otaczają Cię koledzy i koleżanki, w słuchawce słyszysz głos klienta i w związku z takim natężeniem kontaktu z innymi ludźmi, jedną z głównych ról kadr jest zapewnienie zdrowego balansu pomiędzy obecnym w pracy wymaganiom a zwykłą ludzką serdecznością. Czy w związku z tym Call Center to gwarancja dobrej atmosfery w pracy? Z pewnością nie. Ale jeśli jej nie ma to znaczy, że w firmie coś szwankuje. Mówiąc przenośnie: w elektrowni może zabraknąć prądu, ale nie zdarza się to zbyt często:)
2. Możliwości rozwoju. Każdy pracodawca je obiecuje, nie każdy jednak może je realnie zapewnić. Pracując w gastronomii, w sklepie, czy piastując podstawowe stanowisko biurowe, możesz czasami liczyć na niezłą stawkę (niezłą przynajmniej jak na początek), jednak po miesiącu czy dwóch zdajesz sobie sprawę, że to praca wyłącznie zarobkowa. I za rok lub dwa lata będziesz zajmować się dokładnie tym samym co teraz – najprawdopodobniej za niezmienne pieniądze. Kilka akapitów wyżej opisałem, że w telefonicznej obsłudze klienta sprawa wygląda inaczej, nie będę się więc powtarzał, chciałbym tylko dodać, że o ile w bardzo wielu branżach ruchoma jest jedynie oś zarobków, to w Call Center idzie w ruch także oś rozwoju – szczególnie istotna dla młodych ludzi, którzy nie chcą utknąć w martwym punkcie.
3. Elastyczne godziny pracy. Wyobraź sobie, że podejmujesz pracę w godzinach od 8 do 16. Jesteś zadowolony(a) ponieważ zależało Ci na pierwszej zmianie. Jednak po kilku tygodniach dochodzi do nagłego zwrotu: zapisałeś(aś) się na ważny kurs, który może Ci pomóc w przyszłej karierze, Twoja partnerka/partner również zmieniła pracę i chcesz dostosować swoje godziny tak by nie mijać się z drugą połówką w drzwiach mieszkania itd. Często jest to sytuacja, w której pracodawca mówi, mniej lub bardziej dosadnie: my way or highway. W Call Center nie będziesz mieć tego problemu. Projekty na ogół pracują w szerokim zakresie godzinowym a kierownik nieczęsto będzie robił Ci trudności w pilnych sytuacjach życiowych.

Postanowiłem nie mnożyć punktów, choć naprawdę jest ich więcej. Część pozytywów jest jednak zależna od perspektywy i należy je pozostawić ocenie konkretnej osoby.

W ostatnim akapicie pozwolę sobie wrócić do podtytułu. Mam nadzieję, że o nim nie zapomniałeś(aś) i masz gdzieś z tyłu głowy myśl, że wspomniałem jedynie o tym co może dać Ci pracodawca pomijając, być może, nieco enigmatyczne słowa: co musisz ugrać sam(a). Jeśli tak, przyjrzyj się proszę trzem punktom, które skrótowo opisałem. Wcielenie w życie każdego z nich zależy wyłącznie od Ciebie! Praca to pewna platforma, która daje Ci różne możliwości. Niektóre z nich są niewielkie i ledwie można ułożyć na nich obie stopy (nie wspominając o olbrzymiej, zwalistej górze ambicji) inne zaś sięgają po horyzont i z początku trudno dostrzec ich kres. Również od Ciebie będzie zależała atmosfera w pracy – będziesz przecież częścią zespołu. Nikt Cię też nie będzie na siłę wciągał na wyższe stanowiska a to czy szef pójdzie Ci na rękę w tej czy innej sprawie, uzależnione będzie od Twojego zaangażowania w pracy i prezentowanej przez Ciebie postawy. Pamiętaj o tym, w przeciwnym razie każda praca, bez względu na to co może Ci zaoferować, będzie tylko nudnym, ponurym miejscem, wypełnionym przykrymi obowiązkami zamiast ciekawych możliwości.

3. Przypatrzmy się bliżej…

Do tej pory opisałem, co możesz dostrzec na pierwszy rzut oka i jak doświadczenie w branży może zaprocentować. Zanim przejdziemy do pointy, rzućmy okiem raz jeszcze, zobaczmy co się stanie jeśli na dłużej zatrzymamy wzrok na firmie Call Centre’owej.

W Call Center można spotkać niezwykle odmiennych ludzi. Są z nami studenci, świeżo upieczeni absolwenci szkół wyższych ale również osoby z kilku, kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym, które poszukują ciekawej odmiany. Często słyszę, że praca w telefonicznej obsłudze klienta może być ożywcza dla ludzi, którzy po dłuższych lub krótszych epizodach pracy korporacyjnej mają dość ogromnej odpowiedzialności, stresu i nieprzespanych nocy z wiszącą nad nimi stałą niepewnością jutra. Praca w Call Center również wymaga pracy nad wynikami i odpowiednim standardem, nie pozostawia Cię jednak w pojedynkę naprzeciw piętrzących się przed Tobą trudności. Nie bez powodu pracujemy wspólnie na sali operacyjnej, gdzie rozwiązanie problemu można znaleźć u najbliżej siedzącej koleżanki/kolegi lub u kierownika, który nie jest odgrodzony osobnym gabinetem ale przechadza się wzdłuż rzędów stanowisk lub siedzi za biurkiem, kilka kroków od Ciebie. Osoby, które zaczynają pracę, szybko gubią zdezorientowany, oszołomiony wzrok na rzecz pewnego spojrzenia profesjonalisty, który wyostrza oko na poszukiwanie rozwiązań i bardzo szybko staje się nieocenionym wsparciem dla ludzi wchodzących na salę tym samym, niepewnym, ostrożnym krokiem, jakim on sam kierował się po raz pierwszy w stronę swojego stanowiska pracy.

Czasem można usłyszeć, że praca „na słuchawce” to czysta rutyna: telefon, sygnał, głos klienta i stały szum sali w tle. Nie mogę jednak się z tym zgodzić. Owszem, pod koniec zmiany, głos konsultanta staje się trochę cichszy i bardziej monotonny niż po porannej kawie ale tego nie unikniesz w żadnej pracy. Benjamin Franklin powiedział kiedyś, że Na tym świecie pewne są tylko śmierć i podatki dodałbym, że kolejną nieuniknioną prawdą jest fakt, że praca po prostu męczy. Pytanie brzmi: co może zrobić pracodawca żeby zmęczenie nie przychodziło zbyt szybko i nie było nazbyt intensywne? Co zrobić aby nie przyszedł moment, w którym świeża i wypoczęta twarz nowego pracownika zaczyna zmieniać kolory na bardziej matowe a dawniej pewny i spokojny głos nieśpiesznie cedzi znudzone sylaby przez zaciśnięte zęby? Mamy na to kilka sposobów. Jeden z nich wynika z szerokiego zakresu działania firmy i wielości branż, które obsługujemy. Konsultant, który nie odnajduje się na swoim projekcie może liczyć na propozycję podjęcia pracy na innej akcji. Nie lubisz rozmawiać z klientem indywidualnym, może wolisz klienta biznesowego? Nie czujesz się dobrze w sprzedaży – mamy też umawianie spotkań. Opcji jest naprawdę wiele.

4. Nadchodzi wieczór i…

… po skończonej pracy wsiadasz w samochód, autobus, tramwaj, pociąg i wracasz do mieszkania lub domu. Z jakim samopoczuciem? Z ulgą skazańca, który uszedł katu z pod topora, czy z poczuciem, że dobrze spędziłeś(aś) czas i chętnie wrócisz w to samo miejsce. Jest to oczywiście zależne w bardzo dużym stopniu od pracodawcy, od tego jakie stworzył warunki w firmie i jak podchodzi do własnych obowiązków. Jednak, o czym już pisałem – nie tylko od Niego. To Ty jesteś najważniejszy(a) w tym biznesie. Praca w Call Center to zajęcie w pełni osadzone na kontakcie z ludźmi. Słyszysz ich i widzisz przez cały dzień. Rozmawiasz z nimi, przekonujesz do swoich racji, czasem słuchasz przeróżnych żalów, a kiedy odkładasz słuchawki na bok i wychodzisz na przerwę… znów jesteś nimi otoczony(a). Jeśli taka perspektywa nie wydaje Ci się pociągająca, najprawdopodobniej powinieneś/powinnaś wybrać inną ścieżkę kariery. Lecz jeśli w pracy, oprócz kalkulowanych na chłodno warunków zatrudnienia, szukasz kontaktu z drugim (trzecim, dziesiątym, setnym i tysięcznym) człowiekiem, niewykluczone, że warto potraktować ten tekst jako wartą rozważenia propozycję:)

Radosław Wnukowski, databroker SA