Praca każdego z nas jest oceniana i rozliczana. Wielu z nas pracuje na kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI), inni są oceniani przez pryzmat bardziej subiektywnych wskaźników. Powyższe występuje zarówno w relacji pracownik –pracodawca jak w przypadku współpracy B2B. Nieodzownym narzędziem ocenności jest obrany system raportowania do klienta. Co więc raportujemy w branży Contact Center i w jakim celu?

Raporty służą zarówno klientowi, który dzięki nim utrzymuje kontrolę nad jakością realizowanej akcji, jak samemu Contact Center, które uzyskuje dostęp do stale aktualizowanych „parametrów życiowych” projektu. Współpracujące strony uzgadniają kształt i zawartość raportów przed rozpoczęciem projektu, dzięki czemu dochodzi do opracowania obiektywnych wskaźników jego efektywności, następnie zaś monitorują zgodność ich treści z pierwotnymi założeniami.

Billingi rozmów

Podczas uzgadniania warunków współpracy można ustalić różne formy rozliczania projektu. Jedną z nich jest długość rozmów prowadzonych przez Specjalistów. Jeśli wybierzemy tę formę rozliczenia, nieodzowne stanie się raportowanie billingów prowadzonych rozmów. Pod koniec każdego okresu rozliczeniowego stosowny raport jest generowany do klienta a na jego podstawie oraz na podstawie innych, ewentualnych wskaźników, otrzymujemy jasność co do ekonomicznego statusu projektu. Warto oczywiście generować również raporty cząstkowe, z krótszych okresów funkcjonowania akcji, dzięki którym monitoring będzie płynny i czytelny dla obu stron.

Ilość zamówień/wygenerowanych leadów/umówionych spotkań/przeprowadzonych ankiety wraz z danymi

Punkt chyba najbardziej oczywisty, nawet dla laika. Zarówno kadra Contact Center odpowiedzialnego za projekt jak klient muszą mieć stały wgląd w efektywność realizacji pierwotnych założeń. Raporty, w zależności od ustaleń z klientem i standardów wewnętrznych, mogą być generowane codziennie lub w dłuższych odcinkach czasu. Osobiście rekomendujemy codzienne raportowanie. Sprzyja przejrzystości projektu i pomaga na bieżąco reagować na ewentualne trudności, lub przeciwnie, wychwytywać pozytywne trendy i walczyć o ich utrzymanie. Szczególnie w przypadku projektów leadowych ważne jest aby raportowanie odbywało się często. Może się odbywać na wiele sposobów: w formie plików Excel/Access/Txt i innych, w czasie rzeczywistym poprzez API lub Webservice, w określonych z Klientem interwałach czasowych poprzez umieszczenie na dedykowanym serwerze SFTP/FTP, wprowadzane na bieżąco na dedykowany przez Klienta Landing Page lub bezpośrednio do jego systemu CRM. Mamy także możliwość przetransferowania połączenia przez Konsultanta w czasie rzeczywistym do Call Center Klienta na wskazany przez niego numer.

Efektywność

Efektywność jest parametrem otrzymywanym z ogólnej liczby przeprowadzonych rozmów, podzielonej przez liczbę zamówień. Mówi nam więc jaką osiągamy skuteczność i jakiego wyniku możemy się spodziewać podczas pracy na bazie określonej wielkości. Stanowi zarówno wskazówkę wykorzystywaną na użytek wewnętrzny jak przedstawia klientowi obraz projektu oraz atrakcyjność produktu czy usługi.

Ilość rekordów zamkniętych

Na początku każdego miesiąca projekt otrzymuje określoną ilość rekordów do dyspozycji. Rolą kadry menedżerskiej jest takie ułożenie czasu pracy i zbudowanie zespołu takiej wielkości, aby baza została wykorzystana w przeciągu miesiąca. Narzędziem, które pozwala to określić jest raport rekordów zamkniętych. Dzięki niemu widzimy tempo realizacji projektu i jesteśmy w stanie sprawnie koordynować zespołem i zarządzać np. urlopami i godzinami pracy Specjalistów. To kolejny z raportów, który powinien się ukazywać codziennie, dzięki czemu zadbamy o bezpieczeństwo naszego projektu.

Statusy

Pisaliśmy wcześniej o pierwotnych uzgodnieniach pomiędzy klientem a zewnętrznym Contact Center. Jednym z istotniejszych punktów początkowych rozmów jest ustalenie obowiązujących statusów. Poza standardowymi: klient nie odbiera, poczta głosowa, zamówienie, przełożenie itd. klient może zażyczyć sobie bardziej szczegółowych statusów opisujących jego projekt. Raporty z rozkładu statusów są następnie wysyłane do klienta w ustalonych przedziałach czasu. Dzięki temu zespół Specjalistów może, w oparciu o informację zwrotną, korygować swoje działania w kierunku pożądanym przez osoby decyzyjne.

Kontrola jakości

Funkcjonowanie projektu jest opisywane poprzez parametry raportowe, praca Specjalistów z kolei podlega stałemu monitoringowi ze strony Działu Kontroli Jakości (DKJ). Wnioski z pracy DKJ mogą być (choć zależy to od preferencji klienta) generowane w osobnym raporcie, który określa procentową zgodność prowadzonych rozmów z, wypracowanym w toku wczesnych ustaleń, modelem. Wprowadzenie kontroli jakości do standardowego szablonu raportowego jest o tyle zasadne, że obok wyniku to właśnie jakość stoi za skutecznie prowadzoną i długofalową akcją. Klient dobrze obsłużony to klient, który z nami pozostanie.

Raportowanie kosztów

Przy okazji billingów pisaliśmy o ich użyteczności w kontekście rozliczeniowym. Nie jest to jednak jedyny parametr, który decyduje o kosztach realizacji projektu: wielokość bazy, czas rozmów, ilość zamówień/wygenerowanych leadów wpływają wspólnie na koszt realizacji akcji, nad którym klient powinien sprawować kontrolę. Raport kosztów zdecydowanie polecamy generować codziennie i poddawać go dokładnemu monitoringowi. Wnioski z tego raportu stanowią o efektywności prowadzonej współpracy.

Wnioski

Ilość raportowanych danych i kształt ich przedstawienia może być różny. Inaczej będziemy raportować projekt obsługowy, inaczej sprzedażowy. Każdy klient ma swoje wymagania a naszą rolą jest im sprostać i przygotować czytelny zestaw raportów, na których obie strony będą mogły skutecznie pracować. Kluczową rolę odgrywa tu system, na którym operujemy. Warto zadbać o wewnętrzny system teleinformatyczny, który będzie na tyle elastyczny, że umożliwi nam pobieranie różnorodnych danych i układanie ich w zmienne struktury. Tym co nieodmiennie stanowi dla nas ogromne wsparcie jest niezwykle responsywna, wewnętrzna aplikacja, która w zgodzie ze standardami rynkowymi oraz obowiązującym prawem min. w zakresie ochrony danych osobowych, pozwala na szybkie przygotowanie i wdrożenie w zasadzie dowolnej akcji.

Dzięki zapleczu teleinformatycznemu możemy przygotowywać i realizować projekty taniej i efektywniej niż wewnętrzne działy firm nieprzygotowanych do tego wyzwania oraz nieposiadających narzędzi do sprawnej kontroli nad kluczowymi parametrami i ostatecznymi kosztami akcji. Jeśli zaś posiadamy zabezpieczoną bazę „technicznej obsługi projektu”, możemy przejść do kreatywnej pracy nad jego przygotowaniem merytorycznym co z przyjemnością opiszemy dla Was przy najbliższej okazji.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.