Znamy doskonale telemarketing, każdy z nas bowiem niejednokrotnie rozmawiał z pracownikiem Contact Center, czy to w przypadku usługi, czy zakupu produktu. Nie zawsze rozmowa kończy się transakcją, jednak zawsze pozostawia po sobie wrażenie, które może, bądź to zniechęcić klienta do dalszego kontaktu, bądź też stanowić wizytówkę otwierającą  wiele drzwi w przyszłości.

Zdarza się, że Klienci źle Cię odbierają? Sprawdź, czy nie popełniasz najczęstszych błędów telemarketera!

1. Podejmowanie decyzji za Klienta.

Z pewnością masz doświadczenie, z dnia na dzień czujesz się coraz lepszym sprzedawcą/doradcą. Zapewne masz także tzw. „nosa”, już na początku rozmowy próbujesz oszacować, czy będzie się ona „kleić”. Pamiętaj jednak, że każdy telefon oznacza kontakt z zupełnie nową osobą. Pojawia się NOWA SZANSA, a Ty nosisz w swojej pamięci wnioski z poprzedniej rozmowy. Co jeśli zakończyła się niepowodzeniem? Czy pozwolisz na to by wcześniejsze doświadczenie błędnie sterowało Twoim działaniem? Nie wyrokuj. Nie przejmuj inicjatywy w podejmowaniu decyzji, zwłaszcza negatywnej. Nawet gdy klient jest trudny i ma wiele obiekcji, powinieneś traktować je jako wskazówki, nie jak przeszkody. Dzięki obiekcjom wiesz, w którym kierunku powinien płynąć główny nurt rozmowy. Nie rezygnuj za Klienta z zakupu, nie poddawaj się, walcz do końca, oczywiście szanując wszelkie standardy pracy Telefonicznego Doradcy Klienta.

2. Nie muszę tego pamiętać. Wszystko przecież mam w skrypcie.

Bzdura! Poznaj dobrze ofertę – tylko ekspert potrafi sprzedawać. Telemarketera nie widać zza słuchawki, dzięki czemu niemal zawsze ma on na swoim biurku materiały i skrypty, z których korzysta w trakcie rozmowy z Klientem. Nie oznacza to jednak, że skoro mamy w zasięgu wzroku „ściągę”, nie musimy znać oferty. Pewność siebie i merytoryka spotęgują Twoją skuteczność. Każdy życzy sobie, by obsługiwała go kompetentna osoba, nie ma znaczenia więc, czy widzisz Klienta na żywo, czy tylko słyszysz przez telefon, powinieneś być przygotowany, aby stać się dla Niego partnerem do rozmowy.

3. Dar jasnowidzenia, czyli co teraz powie Klient? Nigdy nie zakładaj niczego z góry! 🙂

Konsultant telefoniczny, oszczędzając czas poświęcany na wędrówki od drzwi do drzwi, spotkania face to face, intensyfikuje swój kontakt z Klientem; prowadzi wiele rozmów skupionych wokół jednej tematyki. W naszej branży zakłada się, że dziennie Konsultant wykonuje ok. 100 rozmów. Siłą rzeczy – w pewnym momencie pytania Klientów, reakcje na poszczególne zwroty, zaczynają się powtarzać. Niesamowicie trudno wobec tego nie popaść w rutynę, nie założyć, że doskonale wiemy co usłyszymy z ust klienta. Nie zgadujmy, nie starajmy się przewidzieć, nie traćmy kontaktu poprzez wymyślanie odpowiedzi na pytanie Klienta, które jeszcze nie padło. Słuchajmy i na bieżąco dostosowujmy swoje komunikaty i argumenty do słów rozmówcy.

4. Nie zadajesz pytań – nie znasz potrzeb Klienta!

Telemarketer, wbrew powszechnemu przekonaniu, nie jest gadułą. Powinien stanowić jedynie tło dla rozmówcy, być czujnym słuchaczem. Wiele mówi się o kluczowej roli pytań w procesie sprzedaży, tak, abyśmy mogli usłyszeć Klienta, zrozumieć, dowiedzieć się, co jest dla Niego ważne. Naturalnie, pytania powinny być zadawane w odpowiednim momencie, w odpowiedniej formie. Nie chcemy, aby Klient czuł się przez nas przesłuchiwany, manipulowany pytaniami sugerującymi, ale też nie możemy zadawać wyłącznie pytań zamkniętych, które, co prawda pomogą „ułożyć” klienta, nie dadzą mu jednak swobody wyrażenia swoich całkiem indywidualnych potrzeb. Sztuka zadawania właściwych pytań zdecydowanie nie należy do najprostszych, bynajmniej nie oznacza to, że bezpieczniej będzie z niej zrezygnować. Bez nabycia tej umiejętności nie jesteśmy w stanie skutecznie oferować produktu czy usługi, ponieważ po prostu nie znamy potrzeb Klienta. Dobierane w ten sposób korzyści, przewagi rynkowe mogą być zupełnie nieprzekonywujące dla rozmówcy.

5. Nie mam tego w skrypcie! Co teraz?

Skrypt to bardzo ważna rzecz, nieodzowny element pracy w Call Center. Tworzy fundament, często koło ratunkowe lub drogowskaz w kontakcie z Klientem, ale warto pamiętać, że to tylko wsparcie, a nie Biblia każdej rozmowy. Naturalnie w skrypcie znajdują się kluczowe, niezmienne elementy, które najlepiej odczytać bez modyfikacji, nie powinno się jednak prowadzić całej rozmowy czytając z kartki, nie dając nic od siebie. Praca telemarketera to scena, na której występować powinny: kreatywność, empatia i naturalność. Klient  nie chce rozmawiać z automatem, automatyczną sekretarką, ale z człowiekiem, z którym można wejść w relację.

6. Brak finalizacji.

Świetnie przygotowana prezentacja, doskonały start, podtrzymanie rozmowy, zbudowaliśmy relację… Klient właściwie jest oczarowany… nami, produktem…. Ale nie pada to magiczne „tak, poproszę, chcę dokonać zakupu!” Co teraz? Powstają niezręczne pauzy, których nie wykorzystujemy, nie chcemy przecież być nachalni. Nie należy bać się finalizacji, bo to właśnie ona jest kluczem do sukcesu! Domykaj sprzedaż, taka próba powinna mieć miejsce po wysłuchanej z zaciekawieniem prezentacji, po każdej kontrargumentacji, gdy Klient wygłosił swoje obawy, wahania, powszechnie zwane obiekcjami, i dał nam możliwość rozwiania swoich wątpliwości. Sami nadajemy tor każdej rozmowie – nie czekajmy aż ktoś zrobi to za nas!

7. Jestem tylko telemarketerem, nie mam możliwości…

Jesteś aż telemarketerem! Jesteś Doradcą Klienta, jesteś reprezentantem firmy, wizytówką marki. Nigdy nie zdejmuj z siebie odpowiedzialności, nawet, jeśli Klient zgłasza pewną nieprawidłowość czy wątpliwość – nie przerzucaj ciężaru na inne działy, nie trać czasu Klienta na piętrzenie wymówek, usprawiedliwień – błyskawicznie przejdź do szukania satysfakcjonującego dla obu stron rozwiązania. Jeśli sytuacja tego wymaga – przeproś, wykaż zrozumienie dla rozmówcy i pamiętaj: to nie jest czas na szukanie winnego, to moment, w którym powinieneś dać wyraz swojej kreatywności, empatii i profesjonalizmu. To test dla Twojej umiejętności skutecznego negocjowania i kierowania rozmową.

8. Zrozum…

Stephen R. Covey, autor książki „7 nawyków skutecznego działania” wymienia w piątym punkcie: „Staraj się najpierw zrozumieć, później być zrozumianym”.  Dokładnie wokół tego oscylują poprzednie punkty, kluczem do skuteczności jest wsłuchanie się w Klienta i zrozumienie go. To jedyny słuszny fundament rozmowy, o którym nie można zapomnieć.

Wszystkim czytelnikom życzymy sukcesów i bezbłędności w działaniu 🙂