Czytając ogłoszenia rekrutacyjne zamieszczane w sieci, mamy okazję poznać oczekiwany profil potencjalnego pracownika. Jaki jest więc portret specjalisty CC? Otóż, z jednej strony precyzyjnie wyrysowany, z drugiej jednak pełen znaków zapytania i tajemniczych niejasności. Wiemy, że jest to osoba komunikatywna, elastyczna, otwarta i kreatywna ale… gdzie tu konkret? Konkret przedstawiamy poniżej.

                Jest prawdą, że konsultant, czy raczej, profil konsultanta, to nie tyle pełen obraz pracownika co raczej fundament, na którym będziemy wspólnie z nim pracować. W zależności od projektu na jaki ma być dedykowany, specjalista CC przechodzi gruntowne szkolenie, które przygotowuje go do dalszej aktywności. Prócz, bazowych niejako, właściwości, takich jak otwartość, swoboda wypowiedzi czy pomysłowość, zyskuje szereg cech uniwersalnych dla wszystkich pracowników CC oraz kilka unikalnych, ściśle związanych z branżą w jakiej przyjdzie mu operować. Jakie to cechy?

Asertywność

                Niezależnie od tego czy konsultant ma połączenia wykonywać czy odbierać oraz czy celem Jego/Jej pracy będzie sprzedaż, umawianie spotkań, rejestracja szkód etc. – powyższa cecha to podstawa. Dzięki niej klient wie, że ma do czynienia z podmiotowym fachowcem nie zaś tylko organicznym przedłużeniem aplikacji obsługowej. Budowaniu asertywnej postawy poświęcane są całe moduły szkoleniowe a objaśnienie jej wagi należy do jednej z podstaw efektywnego formowania przyszłych specjalistów.

Aktywne słuchanie

                Kolejna umiejętność, która służy nam pomocą w zasadzie niezależnie od profilu realizowanej akcji. Szereg symulacji dokonywanych w okresie szkoleniowym oraz retreningi będące jego przedłużeniem, stymulują konsultantów do skupiania uwagi na swoich rozmówcach. Dzięki temu, doświadczenie pracy w Contact Center uczy tak ważnej na co dzień uważności, która nie pozwala ulecieć w próżnię najistotniejszym szczegółom.

Kultura słowa

                Stosowanie zwrotów grzecznościowych i uprzejmych form nie zawsze przychodzi nam naturalnie. Formułowany przez nas przekaz staje się coraz przystępniejszy. Rzadziej używamy form oficjalnych, błyskawicznie przechodząc do tych bardziej bezpośrednich. Jednym z elementów, na który zwracamy szczególną uwagę podczas formowania składu naszych projektów, jest umiejętność naturalnego stosowania właściwych form. Wymaga to to kadry trenerskiej szczególnego „słuchu” do języka, który następnie znajduje odbicie w prowadzonych przez naszych specjalistów rozmowach.

                Wymieniliśmy cechy i umiejętności, które musi posiadać każdy specjalista CC. Specyfika naszej branży sprawia jednak, że nie każda z cech pożądanych na projekcie A, będzie równie mile widziana na akcji B. Potrzebujemy więc ludzi wytrwałych, upartych – choć grzecznych i odważnych. Jak łatwo się domyślić, nie pozwalamy więc bezwolnie „płynąć” naszym specjalistom przez wszystkie projekty. Zawsze przykładamy szczególną uwagę do budowania zespołu z ludzi, którzy mają realne kompetencje by odnieść wraz z nim sukces. Jeśli zaś nie widzimy wokół siebie takich ludzi? Od tego mamy dział szkoleń i rekrutację dedykowaną do pracy nad pozyskiwaniem z rynku osób, które, nawet jeśli chwilowo mają jedynie potencjał, za chwilę posiądą odpowiednią wiedzę i umiejętności.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.