Od najmłodszych lat jesteśmy uczeni działania indywidualnego i osobistej odpowiedzialności za swoje sukcesy i porażki. Uczy nas tego szkoła, uczą rodzice i dalsza rodzina. Rzadkie przypadki współodpowiedzialności kojarzą nam się raczej ze zbiorową karą niż nagrodą. Za zachowanie klasy czy niecny występek młodszego rodzeństwa. Nasze doświadczenia z okresu socjalizacji, w pewnym momencie boleśnie zderzają się z „dorosłą” rzeczywistością. Współpraca staje się nie odmianą a codziennością a więzi, które budujemy nie są już wynikiem siły inercji a naszej troski, empatii i wysiłku w kierunku zrozumienia innych ludzi. Często jednak zostają w nas przyzwyczajenia z okresu dzieciństwa i dorastania. Mamy skłonność do słyszenia pojedynczości w świecie wielogłosu.

Praca w Contact Center to z pozoru praca samodzielna. Sami siadamy przed monitorem, prowadzimy rozmowy, mamy własny wynik, za który jesteśmy rozliczani indywidualnie. Z pierwszej pracy w Contact Center zapamiętałem dużą, białą tablicę z wynikiem „mojego” zespołu, która tak naprawdę przestała interesować mnie po pierwszym kwadransie pracy. Co z tego, że jestem przypisany do „drużyny” z innymi specjalistami skoro nic z tego nie wynika? Nikt mi tych osób nie przedstawił, nikt nie opowiedział co ten wynik oznacza a na dodatek, moja przynależność (podobnie jak innych osób) zmieniała się z dnia na dzień. Byłem po prostu śrubką, która ktoś odkręcał i przykręcał w inne miejsce w zależności od potrzeb. Jednak, nawet pomimo pewnych braków onboardingowych szybko zaczęły dawać o sobie znać elementy drużynowe tej pracy. Błędne przełożenia dokonywane przez kolegów i koleżanki tłukły się o uszy skargami klientów, z kolei dobre, rzetelnie przeprowadzone rozmowy innych osób, wracały do mnie w postaci niemal gotowych zamówień i zadowolonych głosów. Krótkie uwagi koleżanek i kolegów, rzucane  w przerwach między połączeniami, były dla mnie równie cenne co retreningi ze strony mojej supervisorki, która informowała mnie o wyniku, oczekiwaniach i celach jakie przede mną stoją. Zaczynałem rozumieć, że za „moimi” wynikami, stoi szereg osób, które uzupełniają moją wiedzę i warsztat o dodatkowe elementy. Wciąż jednak ta świadomość była we mnie słaba i niejasna a rozmowę z klientem traktowałem bardziej jak walkę niż współpracę z elementami taktyki sprzedażowej. Trudno o większy błąd.

Sprzedaż telefoniczna, czy szerzej, obsługa klienta, nigdy tak naprawdę nie jest pracą w pełni indywidualną. Co więcej, zespołowość jest w niej znacznie ważniejsza niż można sądzić. Podobnie jak w boksie, gdzie widzimy tylko ring i dwóch zawodników, podczas gdy w tle jest praca zespołu szkoleniowego, lata ustawiania zawodnika, ćwiczenia szybkości, kombinacji, pracy nóg i stałego przypominania o wysoko uniesionej gardzie i ciągłej pracy lewym prostym. Świetnie obrazuje to scena z mistrzowskiej walki pomiędzy Michaelem Moorerem a Evanderem Hollyfieldem kiedy, zdaniem wielu, to trener Moorera w rzeczywistości wygrał walkę swoją, niezwykle ekspresyjną, pracą w narożniku pięściarza: https://www.youtube.com/watch?v=KTUy2-zY6-A

W Contact Center pracujemy przede wszystkim razem. Uwagi jakie wzajemnie wymieniamy, solidność rozmów jakie prowadzimy i przywiązanie do projektu, które budujemy, wpływają na efekty naszych działań. Oczywiście, każdy ma swoje sposoby na prowadzenie rozmów. Nie jesteśmy zbiorowym umysłem, który reaguje identycznie. Różnorodność, tworzy jednak wspólnotę spajaną przez jeden cel i podobieństwo stosowanych środków. Nie bez powodu Leo Messi, pomimo wielkiej wirtuozerii, jest „tym Messim” tylko kiedy gra w Barcelonie – tylko tam ma bowiem prawdziwą drużynę, której mu w Argentynie brakuje.

Zawsze gorąco zachęcamy do horyzontalnego spojrzenia na każdą sytuację. W procesie socjalizacji kształtowaliśmy się w kierunku indywidualizmu ale dojrzałość zmusza nas do współpracy. Dzięki naszej, wiedzy, empatii i umiejętnościom, możemy tę współpracę uczynić płynną i sprawną. Bardzo polecamy wysiłek w kierunku integracji zespołu. Wspólne spędzanie czasu, konkursy drużynowe i budowanie przywiązania do swojego projektu i swojego zespołu. Niezwykle ważny jest również onboarding. Pamiętajmy, że specjalista, który, jak ja przed laty, siada przed białą tablicą z anonimowymi dla Niego imionami i liczbami, nie jest w stanie zidentyfikować się ze wspólnym celem. W ogóle go nie dostrzeże. Nie przyjmie również uwag i wskazówek, które są zorientowane na zespół. Nie będzie pilnować odpowiednich statusów (w końcu błędne przełożenie wpadnie komuś innemu) a doraźny wynik przedłoży nad jakość prowadzonych rozmów. Pamiętajmy więc, zwłaszcza w pracy takiej jak nasza, o tym, że budowa zespołu jest równoznaczna z budową wspólnoty. Poczynając od onboardingu a kończąc na zwykłej, codziennej rozmowie z pracownikiem.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.