Nawet jeśli Twoja firma przez telefon sprzedaje spełnianie marzeń ze 100% gwarancją skuteczności, klient nie skorzysta z propozycji, jeśli zrodzi się w nim podejrzenie, że jest uczestnikiem źle prowadzonej kampanii sprzedażowej. Nie chcesz zgotować sobie (i jemu) takiego losu? Sprawdź, jak dobrze przygotować się do telefonicznej kampanii sprzedażowej.
Sprzedaż przez telefon może być realizowana zarówno w sektorze B2B, jak i B2C. Główny cel takich działań to pozyskanie nowych klientów, obsługa klienta, wsparcie procesów sprzedażowych lub bezpośrednia sprzedaż.
Przykłady:
- Fundacja wykorzystała kampanię telefoniczną
do aktywizacji i profesjonalnej obsługi przekazywania
podziękowań darczyńcom, do których
został skierowany list z dołączonym dowodem
wpłaty i prezentacją strony na Facebooku. - Firma transportowa wykorzystała telefoniczną
kampanię do obsługi i umawiania przejazdów
dla klientów zgłaszających się poprzez Messengera,
na Facebooku i czat na stronie firmy. - Bank uruchomił telefoniczną kampanię umawiania
spotkań dla doradców. Dzwoniono do
osób, które poprzez formularz na stronie internetowej
banku wyraziły zainteresowanie kredytem
hipotecznym lub konsolidacją. - Towarzystwo ubezpieczeniowe zleciło przeprowadzenie
telefonicznych działań polegających
na generowaniu leadów, czyli dostarczaniu
danych osób wstępnie zainteresowanych
zakupem ich produktu/usługi.
Przed rozpoczęciem kampanii
Zanim rozpoczniesz sprzedaż przez telefon, przede wszystkim zastanów się, czy kampania będzie realizowana wewnętrznie, czy też zostanie zlecona na zewnątrz, do firmy specjalizującej się aktywnościami typu call center. Żeby można było podjąć decyzję trzeba odpowiedzieć sobie na pytania:
- czy jestem w stanie precyzyjnie określić grupę docelową,
- jak określę kryteria selekcji bazy,
- jaka jest wielkość bazy kontaktów,
- czy dysponuję odpowiednią bazą danych spełniającą wymogi GIODO,
- czy dysponuję odpowiednimi narzędziami teleinformatycznymi, potrzebnym do prowadzenia kampanii telefonicznej sprzedaży.
Niezależnie od skali przedsięwzięcia, należy monitorowane najistotniejsze wskaźniki działań, takie jak skuteczność konsultantów, dodzwanialność, efektywność (stosunek sukcesów do rekordów zamkniętych), produktywność (stosunek czasu trwania efektywnych rozmów z klientami do czasu zalogowania w systemie), sprzedaż na godzinę itd. Dzięki temu można szybko wykryć ewentualne problemy i optymalizować proces.
Przyjmuje się, że już od skali 1000 rekordów w bazie warto (opłaca się) zlecić kampanię specjalistycznej firmie zewnętrznej, ponieważ:
- przejmie ona konieczność przeszkolenia, ewentualnego zatrudnienia dodatkowych osób,
- prawdopodobnie zrealizuje kampanię szybciej, wykorzystując posiadane już zasoby technologiczne i osobowe,
- wykona kompleksowy raport, pozwalający na dogłębną analizę procesu.
Co należy wziąć pod uwagę w trakcie planowania kampanii?
Baza danych i aplikacja, niezbędna do prowadzenia kampanii sprzedażowej, to nie są jedyne elementy, które powinieneś uwzględnić planując telefoniczną kampanię sprzedażową. Pozostałe czynniki, które warto przeanalizować to:
- baza danych (jej wielkość, format, czyli kolumny, które mają być widoczne w rekordzie, np. imię, nazwisko, adres itd., ale także kryteria selekcji bazy danych, dla B2C: wiek, płeć, wykształcenie itd. lub w przypadku B2B: branża, zatrudnienie, lokalizacja, obroty itd.),
- narzędzia do przeprowadzenia kampanii telefonicznej (technologiczne i szkoleniowe – gotowość trenerów, a więc zaplecze merytoryczne: znajomość oferty, opracowanie skryptu rozmowy, przygotowanie odpowiednich dla branży technik finalizujących telefoniczną sprzedaż, wachlarza argumentów do walki z ewentualną obiekcją klienta),
- gotowość zespołu konsultantów (ewentualna rekrutacja, szkolenia, wdrożenia i coachingi),
- harmonogram kampanii,
- kwestie formalne, takie jak procedury rozmów, ale także raportowanie działań i zaplanowanie działań posprzedażowych,
- nadzór i opiekę nad kampanią i konieczność udzielania informacji zwrotnej, dzwoniącemu zespołowi, ale i osobom zarządzającym działem telefonicznej sprzedaży.
- wielkość budżetu.
Budżet działań powinien mieć sztywno określone ramy, warto więc przeprowadzić symulacje dla różnych progów skuteczności, określające poziom rentowności.
Koszty telefonicznej kampanii sprzedażowej
Czynniki mające wpływ na koszty działań sprzedażowych prowadzonych przez telefon to:
- wielkość bazy (im więcej kryteriów selekcji bazy, tym wyższa cena za rekord),
- zespół (wynagrodzenie konsultantów i kadry, która musi opiekować się projektem),
- progi sprzedaży (prowizje często są uzależnione od wyników/wielkości sprzedaży w określonym interwale czasu. Im wyższy wynik na godzinę/dzień, tym większa prowizja naliczana jest za każdy sukces),
- długość trwania rozmowy (koszty komunikacyjne),
- standardy jakościowe (wynagrodzenia działu kontroli jakości).
Każda firma outsourcingowa na początku ewentualnej współpracy określa stawki, jakie miałyby obowiązywać w trakcie trwania kampanii, zarówno prowizyjne, jak i bazodanowe, czy techniczne, np. przygotowanie i wdrożenie sprofilowanej pod kampanię aplikacji teleinformatycznej. Koszty niemal zawsze uzależnione są od skali przedsięwzięcia, poza kwotami stałymi, jak przygotowanie aplikacji i dopasowanie odpowiedniego do kampanii skryptu – to wykonuje się zawsze, niezależnie od wolumenu zespołu czy skali bazy.
Najczęściej popełniane błędy
Do najczęstszych błędów związanych z przeprowadzaniem telefonicznych kampanii sprzedażowych zaliczyć można:
- niewystarczający i nieprecyzyjny system przekazywania zamówień pomiędzy call center a klientem – opóźnienia z tego wynikające,
- brak organu weryfikującego poprawność wpisanych przez konsultantów do systemu danych,
- źle przygotowaną bazę klientów, nie odpowiadającą produktowi lub usłudze,
- niedostateczną weryfikację kandydatów;
- brak dbałości o jakość agentów, którzy będą prezentowali produkt.
Uwaga: w telefonicznej kampanii sprzedażowej wiedza merytoryczna to tylko 25% sukcesu, pozostałe 75% stanowi komunikacja, techniki sprzedaży i nastawienie konsultantów!
Mając już skompletowany zespół agentów, nie zapomnij o doborowej kadrze obsługującej projekt: brak opieki profesjonalnego oka, czuwającego nad jakością prowadzonych rozmów i przekazywaniu informacji zwrotnej dla konsultantów, może wstrzymać rozwój akcji i wprowadzić daleko idące komplikacje wymagające wiele pracy i niekiedy, nakładu środków.
Telefoniczna kampania sprzedażowa krok po kroku
Przebieg przykładowej kampanii sprzedażowej realizowanej przez telefon przez zewnętrzne call center dla firmy z sektora ubezpieczeniowego:
- Towarzystwo ubezpieczeniowe, po zaakceptowaniu szczegółowej oferty współpracy, dostarcza do call center materiały niezbędne do prowadzenia akcji i bazę klientów (lub też call center na zlecenie towarzystwa kupuje bazę od dostawcy).
- Call center, w określonym czasie ustalonym przez obie strony, układa scenariusz rozmowy, przeprowadza działania rekrutacyjno-szkoleniowe, wdrożenia telemarketerów i testy systemu teleinformatycznego.
- Call center wyznacza kadrę, która nadzoruje i wspiera pracę zespołu telefonicznych sprzedawców.
- Uruchamiana jest kampania testowa, mająca określić gotowość call center do realizacji kampanii oraz zweryfikować prawidłowość ustalonego systemu wymiany danych.
- Po wdrożeniu określonych podczas testu działań optymalizujących proces zostaje uruchomiona kampania telefonicznej sprzedaży.
- Konsultanci telefoniczni aktywnie sprzedają przez telefon usługi ubezpieczeniowe, w zgodzie z obowiązującymi procedurami ustalonymi przez obie strony oraz wszelkimi normami formalno-prawnymi związanymi ze sprzedażą ubezpieczeń.
- Klienci w trakcie rozmowy z konsultantem otrzymują potwierdzenie zakupu zarówno poprzez SMS, jak i e-mail.
- Warunkiem potwierdzenia nawiązania współpracy jest opłacenie składki ubezpieczeniowej przez klienta.
- Dane są codziennie raportowane do towarzystwa ubezpieczeniowego, a jego reprezentanci mają możliwość spotykania się z pracownikami call center i wprowadzania koniecznych ulepszeń dla procesu.
Czynniki, które warto przeanalizować prowadząc telefoniczne działania sprzedażowe
Rozważając uruchomienie telefonicznej kampanii sprzedażowej, warto wziąć pod lupę kilka aspektów, takich jak:
- harmonogram realizacji projektu – zakładany start, czas trwania i zakres godzinowy kampanii w skali dnia roboczego,
- skrypt rozmowy, który pozwala oszacować zarówno skalę trudności akcji, jak i średni czas trwania rozmów,
- rekrutacja, która często pojawia się w momencie uruchamiania nowych aktywności w firmie, choć osoby nowozatrudnione nie powinny stanowić 100% zespołu, a jedynie jego uzupełnienie, w proporcji nie większej niż 50%,
- szkolenia – zarówno sprzedażowe (właściwe dla kampanii telefonicznych), produktowe (oferta i warunki współpracy z klientem dostosowane do obowiązujących przepisów dotyczących sprzedaży na odległość), ale także techniczne (obsługa aplikacji),
- raporty i wskaźniki, jakie chcesz monitorować (sprzedaż na godzinę, dodzwanialność, skuteczność, produktywność, poprawność rozmów),
- kontrola jakości – rozmowy sprzedażowe (jeśli nie wszystkie to reprezentatywna próba) powinny zostać odsłuchane i zweryfikowane pod kątem obecności wszystkich elementów obowiązkowych rozmowy (formalnych i merytorycznych), poprawności przedstawienia warunków współpracy i aktywnego słuchania klienta. Ponadto powinno się także odsłuchiwać rozmowy niesprzedażowe, które stanowią fundament i punkt analizy podczas spotkań coachingowych z pracownikami,
- testy informatyczne, pozwalające określić gotowość do realizacji kampanii i prewencyjnego naprawienia ewentualnych trudności, wprowadzenia koniecznych usprawnień,
- przebieg codziennej realizacji działań, co pozwoli określić skład osobowy kadry dedykowanej do kampanii,
- proces obsługi posprzedażowej, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa konsument powinien otrzymać w trakcie rozmowy z konsultantem e-mail/SMS z potwierdzeniem danych firmy, warunków zakupu, a wszystkie zamówienia powinny być wygenerowane z systemu i przekazane do działu realizacji,
- obsługa reklamacyjna, system przyjmowania zgłoszeń, np. wewnętrzny lub zewnętrzny BOK,
- rozliczenia/określenia budżetu, obejmującego wszystkie wyżej wymienione elementy kampanii,
- oczekiwane wyniki, które pozwolą już przed startem oszacować rentowność projektu.
Anna Janas,
Zastępca dyrektora operacyjneg w databroker S.A.
artykuł pochodzi z magazynu Nowa Sprzedaż nr 4(11)
https://sklep.marketerplus.pl/nowa-sprzedaz-4-11-2017-prognozowanie-i-planowanie-sprzedazy