Zdaje się, że całkiem pokaźna grupa pracowników ma na swoim koncie kryzys wiary w hierarchię, a co za tym idzie – pragnienie pracy bez nadzoru, być może nawet chęć detronizacji przełożonego, czy zajęcia jego miejsca. Dotychczas dla wszystkich tych, którzy marzą o pracy bez szefa nad głową, albo wejście w jego skórę, istniało jedno wyjście – własna działalność. Obecnie jednak w grę wchodzi zupełnie nowa możliwość, na imię jej HOLAKRACJA.

To stosunkowo młoda koncepcja, która powstała w Pennsylvanii na początku XXI wieku i, w dużym uproszczeniu, można nazwać ją metodą zarządzania firmą, w której nie ma ani szefa, ani stanowisk. Jak to w takim razie działa?

Holakracja to odpowiedź na poszukiwanie demokratycznych systemów zarządzania firmą, w której to całkowicie odchodzimy od działów, stanowisk i hierarchii, czyli dzisiejszych standardów. Każde zadanie bowiem ujęte jest w postać roli, a nie stanowiska, a co za tym idzie, pracownik w obrębie własnych ról, ma pełną sprawczość i decyzyjność. Ta koncepcja to nie tylko megafon dla nieśmiałego głosu talentów, ale także tor wyścigowy dla pomysłów, które pracownik chce przetestować, wdrożyć, nie potrzebując do tego odgórnego akceptu. W układzie holakracyjnym zamiast działów występują holony, czyli całości, koła, które uzupełnione są zadaniami, określanymi jako role, jakie przyjmują, a raczej samodzielnie obierają, pracownicy. Każdy pracownik jest autonomiczny, odpowiedzialny za zadanie i sam stanowi o scenariuszu, jaki zostanie przybrany na okoliczność jego realizacji, zatem, w konsekwencji, winien być zaangażowany w swoja pracę. Któż z nas nie chce być Panem własnego losu? Jest to więc nic innego jak zjawisko mające wyeliminować rozproszenie odpowiedzialności i, rozciągające się do granic nieprzyzwoitości, ścieżki decyzyjne, ucząc samodzielności, podejmowania inicjatywy. W modelu hierarchicznym często z uwagi na zbyt rozbudowaną listę procedur, biurokracji, a może także z powodu obaw przed oceną szefa – nie podejmujemy wyzwań, nie wychodzimy ze strefy komfortu. Opisywana tu nowa koncepcja ma także rozwiązywać często newralgiczny problem zwolnienia pracowników. W znanym nam, hierarchicznym ujęciu, pracownicy nie spełniający wymagań, przypisanych do określonego stanowiska, są degradowani lub zwalniani, co niemal zawsze jest bardzo trudnym momentem w życiu zawodowym. W modelu holakracyjnym zwolnienie to nic innego, jak uwolnienie od jakiejś roli, nic jednak nie stoi na przeszkodzie, by pracownik ten zaczął realizować się w innym kręgu, przy innych zadaniach. Skoro nie ma hierarchii – nie ma też, trudnej do przełknięcia, degradacji. System ten być może byłby idealny rozwiązaniem dla zarządzania potencjałem i wolumenem w firmie outsourcingowej, realizującej zwykle równolegle kilka, niekorelujących ze sobą projektów.

To wszystko brzmi naprawdę nieźle i wydaje się mieć solidne uzasadnienie, patrząc na wielość istniejących systemów zarządzania przedsiębiorstwem, ale niestety, holakracja, podobnie jak pozostałe systemy, nie jest wolna od wad. W myśl tej koncepcji w firmie nie ma miejsca dla osób, którym podejmowanie wyzwań, branie na siebie odpowiedzialności, jawi się jako przykra konieczność. Co stanie się z tą grupą pracowników, gdy holakracyjna koncepcja zdominuje rynek?

JAK HOLAKRACJA WYGLĄDAŁABY W CALL CENTER?

Sukcesem niejednej firmy, działającej w standardowym ujęciu, jest zarządzanie różnorodnością, odpowiednie delegowanie zadań. Managerowie nie tylko wspierają zespół, ale też dbają o równomierny podział zadań i bezpieczeństwo (procedury) firmy i jej budżetu. Trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie firm Call Centrowych w systemie holakracyjnym, choć pewne mechanizmy mają szansę powodzenia. W naszej branży szczególnie ważne jest realizowanie poszczególnych założeń akcji, uwzględnianie wszelkich formalnych aspektów, zarządzanie bazą danych w realizacji kampanii. W strukturze Call Center widać wyraźny podział stanowisk, który w dużym uogólnieniu wyglądałby następująco:
Telemarketer/Konsultant Telefoniczny -> Lider -> Supervisor -> Kierownik ->Dyrektor.

Każdy z wymienionych ma określone funkcje do spełnienia i niejako wynika z poprzednich podziałów. O ile Konsultant jest dla siebie żaglem, sterem i okrętem, w realizacji własnego planu sprzedażowego, tak kierunek dla całego zespołu nadaje, koordynuje i wspiera osoba nadrzędna, która odpowiada za wynik całościowy dla danej kampanii. Czy byłoby wobec tego możliwym wprowadzenie holakracji na teren Call Center? Wiele wskazuje na to, że wytworzenie hybrydy pomiędzy dwoma koncepcjami, swoistej mieszanki w ramach realizowanej kampanii, miałoby szansę powodzenia. Wystarczy, przynajmniej w ujęciu teoretycznym, przenieść kilka mechanizmów i zaszczepić je w zespołach telemarketerskich, co z jednej strony spotęgowałoby motywację i zdeterminowanie pracownika dając sprawstwo, ale zostałoby kontrolowane przez równie kreatywnych i samostanowiących o zespole menadżerów. Brzmi dobrze?  Jak odnaleźliby się w tym systemie wchodzący na rynek Millennialsi, pokolenie Y, Z? Na to pytanie nie ma jeszcze odpowiedzi, ale z malowanymi przez ciekawość wypiekami na twarzy będę obserwować otoczenie i spieszyć Państwu z recenzją.

Tymczasem życzę owocnego działania i kreatywnej głowy!

Anna Janas
Zastępca dyrektora operacyjnego, databroker SA