W zależności od tego na jakim projekcie podejmiesz pracę, Twoim zadaniem może być np. kontakt sprzedażowy z klientem, kontakt informacyjny, umówienie spotkania lub aktualizacja bieżącej bazy danych poprzez ich potwierdzenie u odbiorcy połączenia.

Call Center – skrót dość łatwo rozszyfrować bazując na jego anglojęzycznym rodowodzie. Call Center to centrum telefoniczne, z którego prowadzone są działania telemarketingowe (opisane niżej pod hasłem telemarketing).

Wokół CC (skrótowa nazwa) narosło wiele mitów, których zgodność z prawdą jest często dość dyskusyjna. Kilka z nich postaramy się objaśnić poniżej:

Call Center to praca tylko na wakacje: CC rzeczywiście bywa tymczasowym miejscem pracy. Wiele firm z branży nie zamyka się na osoby chcące sobie „dorobić” lub mogące poświęcić na pracę niepełny wymiar godzin. Najczęściej jednak stawia się na stabilne, zgrane zespoły, które współpracują ze sobą wiele miesięcy lub wiele lat.

W Call Center nie da się awansować: nic bardziej mylnego! W naszym CC prawie cała kadra zarządzająca jeszcze kilka lat temu (czasem nawet kilka miesięcy wcześniej) wykonywała połączenia do klientów. W rzeczywistości, z uwagi na szeroko zakrojone funkcjonowanie firmy, można awansować, rozwijać się w wielu różnych kierunkach. W dobrze rozwiniętych firmach Call Centre’owych znajdują się działy: kadr, księgowości, IT, dział administracyjny, dział rekrutacji, dział szkoleń oraz możliwości rozwoju w obszarze zarządzania zespołem. Trudno więc wybrać środowisko, które daje więcej możliwości na podnoszenie swoich kompetencji i awans wewnętrzny.
Zarobki w Call Center pozostawiają wiele do życzenia: przytoczone zdanie również pozostawia wiele do życzenia, zwłaszcza jeśli chodzi o jego zgodność z prawdą. Praca w CC bazując na kontakcie z klientem zapewnia, najczęściej, prócz podstawy wynagrodzenie prowizyjne. Głównie od konsultanta/konsultantki Jego/Jej umiejętności ale i korzystania z możliwości udostępnionych przez firmę zależy jak będą się kształtować miesięczne zarobki. Czy ograniczą się do podstawy i skromnej prowizji, czy znacznie przekroczą wynagrodzenia dostępne w innych branżach.

Cel sprzedażowy (target) – każdy z nas, choćby mimowolnie, stawia sobie na co dzień cele do osiągnięcia. Mogą to być cele dość niewinne, skromne jak zrobienie zakupów, sprzątanie, przygotowanie obiadu. Czasem jednak mają wymiar bardziej ambitny i niecodzienny. Zdarza się np. że musimy poradzić sobie w całkowicie nowej sytuacji: załatwić ważny dokument mając skąpe informacje na temat obowiązujących procedur lub kupić nietypowy i trudno dostępny prezent w ekspresowym tempie przed zbliżającym się terminem najbliższych Świąt.

Celami posługujemy się również w świecie sprzedaży. Stanowią dla nas użyteczny punkt odniesienia i pozwalają określić na ile skuteczne były podejmowane przez nas działania. W wielu firmach od osiągnięcia celu zależy np. wypłata prowizji za sprzedaż. W databroker jest jednak inaczej. Realizacja wyznaczonych celów wiąże się nierzadko z dodatkowymi bonusami, szanujemy jednak każdy sukces nawet jeśli liczba zamówień była niższa niż pierwotnie założona.

Informacja zwrotna inaczej feedback – kiedy w pracy podejmujemy się jakiegoś działania najczęściej zależy nam na opinii naszego przełożonego lub współpracownika. Chcemy otrzymać pochwałę za dobrze wykonaną pracę lub usłyszeć co mogliśmy zrobić lepiej jeśli jej efekt nie jest zadowalający. Tym właśnie jest informacja zwrotna, stanowi pożyteczny kompas, który pomaga nam poruszać się po mapie naszych obowiązków.

IVR (interactive voice response) – system, który pozwala na zautomatyzowanie obsługi klienta lub pewnych jej etapów. Dzwoniąc na infolinię często słyszymy predefiniowany komunikat informujący nas o tym jakie czynności powinniśmy wykonać (najczęściej jest to wybór cyfry w telefonie) aby uzyskać dostęp do określonego typu informacji. Przygotowanie IVR-ów stanowi istotny element wdrożenia infolinii i dostosowania jej do potrzeb klienta poprzez zastosowanie uniwersalnych i czytelnych komunikatów.

Kontakt B2B – skrót pochodzi od sformułowania business to business i oznacza relację biznesową pomiędzy dwoma lub więcej podmiotami gospodarczymi.
W dużym skrócie: jeśli poszukując pracy trafiasz na ofertę obejmującą kontakt B2B, będziesz odpowiedzialny/a za kontakty biznesowe pomiędzy Twoim pracodawcą a inną firmą/innymi firmami.

Kontaktu B2B nie mylmy z podobnie opisywaną formą zatrudnienia oznaczającą rozliczenia na podstawie faktur i współpracę w oparciu o prowadzenie działalności gospodarczej.

Kontakt B2C – podobnie jak skrót B2B pochodzi od angielskiego zwrotu, tym razem business to consumer i oznacza relację biznesową między podmiotem gospodarczym a klientem indywidualnym.
Jako specjalista od kontaktu B2C będziesz kontaktować się z osobami prywatnymi. Takie rozmowy często są swobodniejsze i mniej formalne od kontaktów B2B choć stosowane są w nich standardy nakładane przez odpowiednie przepisy oraz formy adekwatne do profesjonalnej obsługi klienta.

Kontrola jakości – dział kontroli jakości jest jednym z filarów CC, które dba o swoich klientów i rozwój telemarketerów. Kontrola jakości rozmów pozwala wychwytywać i eliminować błędy w rozmowach co przekłada się na utrzymywanie rzetelnego i profesjonalnego komunikatu kierowanego do klienta.
Drugą stroną działalności DKJ (skrótowa nazwa działu kontroli jakości) jest przekazywanie telemarketerom informacji zwrotnej na temat rozmów i podnoszenie poziomu ich umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych.

Lead – wyobraź sobie następującą scenkę: jesteś w pracy i orientujesz się, że pojemnik z obiadem został w lodówce. Catering nawalił i jedynym ratunkiem wydaje się być pobliska pizzeria. Nie jesteś jednak na tyle głodny/a żeby samemu/samej zjeść całą pizzę. Unosisz głowę znad biurka i donośnym głosem pytasz kto ma ochotę przyłączyć się do zamówienia. Kilka osób wzrusza ramionami a koleżanka dwa biurka dalej kiwa głową z zainteresowaniem. Gratuluję! Właśnie pozyskałeś/aś leada.

Lead to kontakt do firmy/osoby prywatnej, zainteresowanej oferowanym przez Ciebie produktem/usługą. Kontakt nie jest gwarantem dokonania transakcji (jak w powyższej scence – nie wiemy czy koleżanka się nie rozmyśli, nie wybierze innego obiadu lub nie uzna, że właściwie to dobry początek diety) jednak zdecydowanie zwiększa szanse na powodzenie poprzez wcześniejsze potwierdzenie uzyskane od osoby prywatnej lub reprezentującej podmiot gospodarczy.

Pozyskiwanie leadów może się odbywać min. drogą mailową (wysyłanie zapytań ofertowych), telefoniczną (potwierdzenie zainteresowania u potencjalnych klientów) lub poprzez działania sieciowe.

Marketing bezpośredni – polega na kierowaniu do klientów bezpośredniego komunikatu w celu uzyskania bezpośredniej, często natychmiastowej, odpowiedzi. Brzmi trochę zbyt encyklopedycznie? Już wyjaśniamy.
Dla klienta poszukującego określonego produktu kluczowa jest jego łatwa dostępność i korzystne warunki, na których może go nabyć. Dla sprzedawcy ważne są te same elementy. Chce dotrzeć do klienta ze swoim produktem i przedstawić warunki, które klient jest gotów zaakceptować.
Marketing bezpośredni ułatwia zaspokojenie potrzeb klienta i sprzedawcy.
Może być realizowany min. jako: telemarketing, sprzedaż internetowa, marketing telewizyjny. Wspomniane formy pozwalają na szerokie zaprezentowanie produktu/usługi bez konieczności angażowania czasu i aktywności ze strony klienta poza niezbędne minimum.
Dzięki wspomnianym odmianom marketingu bezpośredniego, klient może wybrać odpowiednią dla siebie ofertę z szerokiej palety innych a sprzedawca ma możliwość dotarcia do docelowej dla siebie grupy klientów.

Outsourcing – „Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my”
Henry Ford

Powyższe pojęcie można scharakteryzować posługując się przytoczonymi słowami. Outsourcing usług polega na zlecaniu poza struktury firmy zadań, w których specjalizują się inne podmioty gospodarcze.
My, jako Call Center outsourcingowe, mamy wieloletnie doświadczenie w obsłudze różnorodnych projektów telemarketingowych, jesteśmy w związku z tym dostawcą usług dla firm, którym zależy na profesjonalnym operowaniu procesami związanymi z szeroko pojętą obsługą klienta. Obsługujemy infolinie, realizujemy akcje sprzedażowe, pozyskujemy leady i zajmujemy się szeregiem innych aktywności, które pozwalają innym firmom skupić się na priorytetowych dla nich działaniach.

Projekt w Call Center stanowi płaszczyznę, na której realizowane są określone założenia. Np. umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych jednej z branż lub sprzedaż produktów/usług klienta firmy.
Pojęcie z pozoru banalne, kluczowe jednak dla Twojej obecności w organizacji i dalszego rozwoju. Call Center outsourcingowe, takie jak nasze, ma z reguły wiele projektów, które wywodzą się z różnych branż. Wspomniana różnorodność daje możliwości wielokierunkowego rozwoju i poznania od podstaw interesujących aspektów realizacji i prowadzenia biznesu.

Prowizja – jest jednym z filarów wynagrodzenia w firmach Call Centrowych. Można powiedzieć, że poprzez prowizję jesteś nagradzana/y za swoje wyniki pracy. Prowizja może być naliczana od ilości sprzedaży, umówionych spotkań, zawartych umów bądź ilości transakcji. Jest to forma wynagrodzenia, dzięki której masz znaczny wpływ na jego ostateczną wysokość.

RODO (ogólne rozporządzenie o ochronie danych) – w 2018 roku wywołane pojęcie wzbudzało niezwykle gorące uczucia i wiele obaw. Branża Contact Center od lat jednak zmierzała w kierunku coraz większej ochrony danych klientów i przejrzystości procesów ich obsługi. Również w naszej firmie szczególną uwagę przykładamy do ochrony danych osobowych a wejście w życie RODO oznaczało przede wszystkim formalizację dotychczas podejmowanych działań. Zgodność podjętych przez spółkę kroków potwierdziła realizowana w 2019 roku kontrola Urzędu Ochrony Danych Osobowych.

Supervisor – kolejne słowo zapożyczone z języka angielskiego. Oznacza koordynatora. W branży Call Center Supervisor jest osobą koordynującą pracę telemarketerów, wspomagającą ich merytorycznie, zaawansowaną pod kątem umiejętności zarządzania zespołem. Supervisor bardzo często sam zaczynał karierę zawodową jako telemarketer, nierzadko w firmie, w której obecnie zajmuje stanowisko koordynatorskie.

Symulacje rozmów – jeden z kluczowych elementów przygotowania telemarketera do pracy. Sytuacja, w której osoba szkoląca się wciela się w rolę telemarketera a osoba szkoląca (trener, supervisor) w rolę klienta. Symulacje rozmów pozwalają przećwiczyć wyuczone elementy teorii i poczuć się pewniej w roli, w której lada moment zacznie się występować zawodowo.

Szkolenie – proste z pozoru pojęcie, które zna każdy. W Call Center – słowo klucz. Szkolenie przygotowuje Cię do zatrudnienia i towarzyszy w trakcie pracy.
W naszej branży stawiamy na stałe podnoszenie kompetencji zawodowych, na które składają się: omówienie produktu, z którym telemarketer będzie miał do czynienia, wdrożenie w tajniki technik negocjacyjnych, sprzedażowych, symulacje rozmów (patrz wyżej) i wiele innych elementów, które poznasz jeśli zdecydujesz się rozwijać w omawianej branży.

Telemarketer – specjalista ds. obsługi klienta, doradca klienta, specjalista ds. sprzedaży, ostatnia deska ratunku dla abonenta, któremu zaginął login do konta na portalu teleoperatora. Wiele określeń, jedna postać, innymi słowy – człowiek orkiestra.

Telemarketing – jest to jedna z form marketingu bezpośredniego (patrz wyżej). Polega na budowaniu relacji z klientem poprzez kontakt telefoniczny.

Telemarketingiem nazywamy ruch wychodzący w stronę klienta, do którego zaliczyć można sprzedaż produktów/usług jak również przeprowadzanie ankiet lub przekazywanie klientom prostych informacji oraz ruch przychodzący związany z szeroko pojętą obsługą klienta.

Telemarketing pomaga zbudować szereg niezwykle użytecznych kompetencji takich jak: asertywność, umiejętność korzystania z odpowiedniego sposobu intonacji, budowania wypowiedzi oraz rozwijać zdolności negocjacyjne i sprzedażowe. W telemarketingu pierwsze sukcesy odnosił szereg osób, które na późniejszym etapie rozwinęły się znacząco w innych dziedzinach jak np. aktorzy Jennifer Aniston oraz Johnny Depp czy zawodowy pokerzysta Phil Ivey.

Wielokanałowa obsługa klienta – firmy z branży Contact Center, takie jak nasza, są kojarzone przede wszystkim z telefoniczną obsługą klienta. Jest to skojarzenie o tyle naturalne o ile często niepełne. Databroker jest organizacją, która ma wieloletnie doświadczenie w tkzw. wielokanałowej obsłudze klienta co oznacza, że realizujemy projekty, na których docieramy do osoby docelowej na różne sposoby: telefoniczny kontakt z klientem (przychodzący, wychodzący), obsługa czatu, wysyłka sms – to niektóre spośród obszarów, w których funkcjonujemy od lat i do działania, w których mamy odpowiednie kompetencje i gotową infrastrukturę.