Pracując w sprzedaży telefonicznej przeprowadzamy dziennie dziesiątki lub setki rozmów. Fale klientów rozbijają się o czuły brzeg słuchawki a my rejestrujemy kolejne sukcesy lub przełożenia. Bywa więc, że trudno nam znaleźć czas na refleksję. Jednocześnie, cykliczne spotkania i retreningi z supervisorem skupiają się głównie na walce z obiekcjami, czasie rozmów, ewentualnych korektach w skrypcie i innych, uniwersalnych zagadnieniach. A zastanawialiście się kiedyś, sami lub z całym zespołem, nad tym „kim jest” Wasz klient? Nie ten „masowy”, który zależy od udostępnionej nam bazy, ale ten, który najczęściej wypowiada wyczekiwane przez nas „tak”?

            Jeśli spojrzycie na swoich najbliższych znajomych, tych, z którymi spotykacie się najczęściej i najchętniej, zauważycie pomiędzy nimi pewne podobieństwa. Oczywiście, każdy jest na swój sposób unikalny, cechuje ich jednak pewna generalna wspólnota zainteresowań i upodobań. Podobnie jest z klientami. Z niektórymi rozmawia nam się lepiej i łatwiej niż z innymi. Klient biznesowy czy indywidualny, młody lub w średnim wieku, kobieta czy mężczyzna itd. Warto poznać swojego „klienta idealnego” z co najmniej kilku powodów.

            Po pierwsze, taka wiedza powie nam wiele na temat tego co potrafimy, w czym jesteśmy mocni a jakie obszary powinniśmy rozwijać. Lepiej nam się rozmawia z klientem biznesowym niż z indywidualnym? Dlaczego? Może naturalny jest dla nas pewien „formalizm” w komunikacji i mamy kłopot ze swobodnym przekazem? Może powód leży gdzie indziej – uważamy, że cytując klasyka „klient pod krawatem jest mniej awanturujący się” i podchodzimy do niego w inny sposób niż do indywidualnego? Po drugie, nowa wiedza zmotywuje nas do pracy nad obszarami, które określimy jako „do poprawy”. Do tej pory myśleliśmy bowiem o klientach w kategoriach obiekcji do zbicia, minut do „zrobienia”, spraw do obsłużenia. Inna perspektywa powinna dla nas klienta nieco „odczarować” i pozwolić spojrzeć na niego bardziej analitycznym okiem. Jeśli bowiem kogoś lubimy od pierwszego „dzień dobry” a inni ludzie już na starcie mają u nas tyły – zdecydowanie można i, równie zdecydowanie, powinno się coś z tym zrobić.

            Co zaś gdy mamy problem z identyfikacją naszego, wymarzonego klienta? Kiedy wydaje nam się, że „w zasadzie to z każdym się dogadam”? Cóż, przede wszystkim serdeczne gratulacje! Należysz bowiem do sprzedażowej elity! Założę jednak, na użytek niniejszego tekstu, że miewasz niekiedy gorsze dni i nie każdy rozmówca odpowiada Ci w równym stopniu. Jeśli masz problem ze sprofilowaniem swoich klientów możesz skorzystać ze wsparcia swojego SV, który, odsłuchując Twoje rozmowy, może mieć na ten temat swoje przemyślenia. Jeśli zaś nie ma takiej możliwości/wiedzy/czasu – możesz notować skrótowe informacje na temat swoich rozmówców, analizując własne sukcesy. Niekiedy nawet i to nie będzie niezbędne, ponieważ pewne ogólne odczucie dominujące w rozmowach powinno być dla nas do wychwycenia. Kiedy wydaje nam się, że sukcesy rozkładają się dość równomiernie w różnych grupach klientów, skupmy się właśnie na naszej intuicji. Z kim szczególnie dobrze mi się rozmawiało? Czyje obiekcje zbijało mi się najlepiej, kto z kolei nas onieśmielił i „usztywnił” w rozmowie? Nie zawsze potrzebujemy precyzyjnych danych statystycznych. Wiele pożytecznej wiedzy nosimy zawsze „przy sobie”, skrzętnie odnotowując w pamięci ślady kolejnych rozmów.

            „Pokaż mi swoich przyjaciół a powiem Ci kim jesteś”. Znane przysłowie wskazuje na bliskie nam osoby, których charakterystykę możemy następnie odnieść do siebie samych. My nie idziemy tak daleko. Mimo tytułu, nie powiemy Ci kim jesteś. Natomiast Ty sam/a możesz sobie odpowiedzieć jak stać się lepszym sprzedawcą, handlowcem czy pracownikiem obsługi klienta, jeśli odpowiesz sobie na powyższe pytanie. Kim są moi klienci? Których rozmówców lubię i za co? Czy „nastawiam się” (pozytywnie lub negatywnie) do klienta jeszcze zanim go naprawdę poznam? Szczerze polecamy poszukiwanie odpowiedzi – nawet jeśli nie będzie jasna. Sama droga do zrozumienia potrafi nam wiele powiedzieć i okazać się użyteczną, nawet jeśli trudno nam osiągnąć założony cel lub wygląda on zupełnie inaczej niż pierwotnie zakładaliśmy.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.