Zwróciliście uwagę na powszechność języka militarnego lub po prostu ofensywnego w słownictwie związanym z naszą branżą? Walka z obiekcjami, pokonywanie obiekcji, przezwyciężanie trudności w rozmowie z klientem, dominowanie w rozmowie etc. Czy naprawdę nasza praca polega na ciągłej walce i jesteśmy szeregowcami, sierżantami lub generałami na bezkrwawej wojnie zdartych do bezgłosu gardeł i zszarganych nerwów? Myślę o nas nieco inaczej – jestem przekonany, że większość z Was również. Niemniej, posługując się językiem najeźdźców i zdobywców, mimowolnie przyjmujemy niektóre z charakterystycznych dla nich postaw. Czy i kiedy jest to zasadne, czym w ogóle są obiekcje i kim jest dla nas klient?
Obiekcja to wyrażona wprost lub pośrednio wątpliwość kierowana w stronę propozycji sformułowanej w rozmowie z klientem. Choć „wątpliwość”, może wydać się niektórym spośród nas słowem zbyt łagodnym, określamy tak również te najbardziej zdecydowane reakcje naszych rozmówców. Co ważne, obiekcja klienta zawsze jest warstwą, na której nabudować możemy polemikę. „Nie jestem zainteresowany. Państwa usługa jest zbyt droga.” „Nie będę wchodziła z Państwem we współpracę. Mam już umowę z…” Na podobne uwagi możemy stosownie zareagować i zadziałać korygująco wobec pierwotnego zamiaru klienta. Nawet mniej czytelne i przejrzyste „Nie chcę”, „Nie”, „Pan da spokój” i bardziej kolokwialne odpowiedniki wymienionych mogą zostać przez nas sprecyzowane poprzez odpowiednie pytania „Czym Pani nie jest zainteresowana? Jeszcze nie zdążyłem przedstawić Pani propozycji. Proszę pozwolić…”, „Co wpłynęło na Pańską decyzję?” lub mniej bezpośrednie „Dziękuję za informację. Dzwonię jednak przede wszystkim po to by Pani pomóc w… Proszę zatem pozwolić, że w alternatywie…” Zwróćcie proszę uwagę, że zbijanie obiekcji lub stosowanie pytań precyzujących zawsze ma na celu poznanie rzeczywistych potrzeb klienta lub otwarcie Jego percepcji na korzyści, których nie zdążyliśmy jeszcze przedstawić. Innymi słowy, staramy się otworzyć furtkę dla dialogu. Dzięki temu poznamy osobę, z którą rozmawiamy i będziemy w stanie złożyć jej odpowiednią propozycję.
Gdzie w naszej rozmowie jest pole na walkę? Czy w ogóle jest dla niej miejsce? I tak i nie. Walczymy bowiem głównie sami ze sobą. Pionizujemy własną postawę, pracujemy nad wytrwałością i solidnością. Budujemy swój zawodowy obraz w oparciu o znane nam techniki i sprzedażowy warsztat. Jednak to nie klient jest naszym wrogiem, nawet nie my sami. Bardziej nasze złe nawyki: niecierpliwość, nerwowość, brak asertywności. Klient jest dla nas przede wszystkim partnerem. Rozmawiamy do momentu osiągnięcia porozumienia i ustalenia czy jest pole, na którym możemy współpracować.
Tony militarystyczne, które wybrzmiewają w niektórych rozmowach często źle rzutują na ich jakość i, co za tym idzie, długofalową współpracę ze „zdobytymi” klientami. Stosowanie presji na kliencie czy osławione „wciskanie” produktów i usług, odbija się negatywnie zarówno na wizerunku reprezentowanej marki jak całej branży.
Co więc radzimy by uniknąć bitew z klientami a jednocześnie zyskać w nich rozmówców?
- Stale upewniaj się czy dobrze rozumiesz słowa klienta. Pytaj, doprecyzowuj i zachęcaj do zadawania pytań.
- Argumentuj w sposób dostosowany do obiekcji klienta. Aktywnie słuchaj i wchodź w dialog.
- Finalizuj! Argument – finalizacja, argument – finalizacja. Ćwicz to w każdej rozmowie, w razie potrzeby również „na sucho” w domu. To absolutnie podstawowa technika jak akcja „lewy, prawy” w boksie i, podobnie jak we wspomnianym sporcie, niejeden mistrz oparł cały swój warsztat tylko o tę jedną lecz jakże skuteczną, taktykę.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.