Kilkukrotnie zdarzyło nam się poruszać na naszym blogu temat kontroli jakości w Contact Center. Wyjaśnialiśmy czym jest, na czym polegają jej kompetencje i w jakich obszarach stanowi dla nas wsparcie. Dziś postanowiliśmy wejść w wątek odrobinę głębiej i odkryć przed Wami kilka tajemnic dotyczących karty oceny. Jak powstaje, do czego się przydaje, dlaczego jest niezbędna?

                Rozmowa rekrutacyjna ma swoje mroczne rejony. Wśród uśmiechów i mniej lub bardziej swobodnej rozmowy czai się mordor tematów, które sprawiają, że żarówki w biurze zaczynają migotać a okna zasnuwa ostry cień mgły. Jednym z nich, przynajmniej w branży CC, jest kontrola jakości. Pytania o to: czy w ogóle jest, czy odbiera bonusy, w jaki sposób ocenia oraz dyskretne sugestie kandydata/ki, że można by sporo zaoszczędzić na pozbyciu się działu, zmieniają naszego rozmówcę nie do poznania. Otwartość, życzliwość i uśmiech ustępują na rzecz napiętego oczekiwania. Czy słusznie? Odpowiadamy!

                Każdy i każda z nas zdaje sobie sprawę, że nasza praca musi podlegać ocenie. Jednocześnie, niemal wszyscy, czujemy głęboką niechęć do obiektywnych kryteriów i sztywnych ram ocen (oczywiście kiedy mają dotyczyć nas samych). Skąd się bierze ów niepokój? Przyczyn może być kilka: niejasne zasady lub brak ich dostatecznego objaśnienia, ciężar samego tematu (na szali jest nasz zawodowy rozwój i, nierzadko, część wynagrodzenia) oraz brak kontroli nad procesem. Zwłaszcza wspomniany brak kontroli zdaje się być kluczowy. Podlegając subiektywnej ocenie przełożonej/go czujemy, że przynajmniej po części, mamy wpływ na jej ostateczny kształt. Można o niej porozmawiać, spróbować wpłynąć na decyzję (jeśli jest negatywna). Innymi słowy, czujemy własną sprawczość i wiemy jak ją wcielić w życie. Karta ocen ma zaś w sobie bezduszność automatu. Jakbyśmy stawali na wadze, która kompletnie nie troszcząc się o nasze samopoczucie, wypluwa z siebie obraźliwe cyfry. Jednak, o ile karta ocen działa jak automat, cały proces ma w sobie znacznie więcej ludzkiego pierwiastka niż można by się spodziewać.

                Specjaliści i specjalistki działu kontroli jakości nie bez przyczyny znajdują się w mocno decyzyjnym gronie kadr CC. Wraz z kierownikami i SV współtworzą kartę ocen, która następnie będzie papierkiem lakmusowym merytorycznej precyzji konsultantów. Współpracują zarówno przy ustalaniu procentowego „progu bezpieczeństwa” poniżej, którego nie powinni schodzić specjaliści, jak przy projektowaniu kryteriów oceny i odpowiednim ich „wyważaniu”. Tj. nadawaniu im stosownego ciężaru procentowego, w wyniku czego np. brak zbijania obiekcji sprawia, że z karty oceny spada nam 20%, niestosowanie języka korzyści uderza w nas deficytem 5% a najpoważniejsze błędy potrafią nasz wynik wręcz wyzerować.

                Po co nam jednak obiektywne kryteria? Nie można mierzyć naszej pracy „na oko” (czy raczej „na ucho”). W końcu słychać kto mówi dobrze, kto źle i widać kto ma wyniki. Karta ocen ma po swojej stronie kilka zadań. Po pierwsze, dzięki niej możemy być pewni, że oceniana jest nasza realna praca a przyszłość naszych bonusów nie zależy od tego czy kierownik wstał dziś z łóżka właściwą nogą. Po drugie, na jej bazie można skonstruować precyzyjną informację zwrotną dla konsultanta/ki i dostrzec obszary, które wymagają poprawy. Po trzecie wreszcie, ma za zadanie zabezpieczyć naszego rozmówcę (klienta) zapewniając mu możliwie najwyższy standard obsługi (poprzez dokładne monitorowanie rozmów jakie z nim staczamy).

                A gdzie w tym wszystkim pierwiastek ludzki? Cóż, prócz współtworzenia samej karty, specjaliści i specjalistki działu kontroli jakości dokonują interpretacji oraz subiektywnej, tym razem, oceny działań konsultanta/ki. Oceniają dobór argumentacji, umiejętność prowadzenia rozmowy i podsuwają pomysły na alternatywne rozwiązania. W ten sposób precyzja automatu łączy się z ludzkim okiem i uchem cyborgizując całość procesu w niemal nieprzemakalny na błędy kompozyt.

                Wróćmy zatem do początku. Do naszego przestraszonego kandydata, który słyszał o ocenianiu rozmów potworne opowieści i spodziewa się zastać w DKJ bandę półnagich kanibali, które w przerwach od zakąszania ludzkim mięsem, piszą złośliwe rzeczy w kartach ocen. Owszem, za błędy w rozmowach można stracić bonusy. Nigdy jednak nie dzieje się to niespodziewanie. Już podczas szkolenia dowiesz się, drogi kandydacie, jakiej – procentowo wyrażonej – precyzji od Ciebie wymagamy i za pomocą jakich narzędzi ją mierzymy. Dowiesz się ponadto, jakich zwrotów należy unikać oraz jakie stosować.  A gdybyś mimo to nie był/a w stanie wspiąć się na procentowy próg jaki określiliśmy? Jeśli trafi Ci się kilka słabszych dni i nienajlepszych rozmów? Szybko się o tym dowiesz i będziesz mieć czas na poprawę.

                Życząc więc spokojnego weekendu, życzymy zarazem niezniszczalnych 100% na Waszych kartach ocen i jak najwyższych bonusów za Waszą dokładną i pilną pracę.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.