Niezależnie od tego czy projekt dotyczy sprzedaży, przeprowadzania ankiet czy obsługi infolinii, poszukujemy skutecznych metod skracania rozmów konsultantów. Linia blokowana przez niemerytoryczną dyskusję, pustą i męczącą wymianę argumentów lub wysłuchiwanie całości komunikatu poczty głosowej, nikomu nie służy. Jak więc znaleźć złoty środek, który wyważy rozmowę pomiędzy zwięzłą i efektywną komunikacją a ciepłym, pozbawionym nerwowego pośpiechu kontaktem?

Praca głosem

                Nie bez przyczyny w wielu tekstach podkreślamy wagę odpowiedniej intonacji i barwy głosu. Mamy wprawdzie różne predyspozycje wokalne, wszyscy możemy jednak świadomie używać swojego głosu jako narzędzia. Powinniśmy, jak mawiał sejmowy klasyk „Od początku zmierzać do końca”, zwięźle argumentując, szybko finalizując i dbając jednocześnie o płynność wypowiedzi i jej serdeczny, uśmiechnięty ton.

Pewność siebie

                Odsłuchując rozmowy konsultantów można niekiedy odnieść wrażenie, że odczuwają przed klientem jakiś bliżej nieokreślony strach. Jakby odnaleźli właśnie miłość swojego życia a jedno nierozważne słowo może ją spłoszyć i odesłać z powrotem do krainy marzeń. Klient nie jest jednak kruchy jak płatek śniegu czy sen o piątej nad ranem (to na ogół raczej dość twardy zawodnik). Praca nad pewnością siebie konsultanta (więc nad pewnością swoich umiejętności i wiedzy) ułatwia przejmowanie inicjatywy i kierowanie rozmową.

Merytoryka

                Pamiętacie pisanie wypracowań szkolnych i magiczną zasadę wedle, której im mniej wiemy tym szerzej się rozpisujemy? Tak, rodzimy system edukacji uczy nas „lania wody”. Jednak system szkoleń w naszej organizacji powinien trwale zakręcać kurek z pustosłowiem i zastąpić go wiedzą. Rzetelną i utrwaloną silnymi argumentami.

Magiczne słowo na F

                Zdajemy sobie sprawę, że to słowo pojawia się w naszych tekstach częściej niż obietnica powszechnego dobrobytu i sprawiedliwości w programie statystycznej partii politycznej ale… bez finalizacji nie ruszymy z miejsca. Zdanie ma to do siebie, że nie kończy się bez kropki, wielokropka, wykrzyknika lub znaku zapytania. Finalizacja pełni taką właśnie rolę. Domyka naszą wypowiedź i nadaje jej oczekiwaną przez nas strukturę. Nie czekajmy aż zrobi to za nas klient (nigdy tego nie zrobi). Postawmy po swojej wypowiedzi kropkę, zaznaczmy odpowiedni status i zacznijmy budować kolejny sukces, z nowym już klientem.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.