Gdy pierwszy raz zetknąłem się z branżą Contact Center tak naprawdę nie interesowała mnie szczególnie ani ilość moich zamówień ani ich jakość. I choć trochę wstyd się przyznać, pozostaje faktem, że wtedy, latem 2010 roku zależało mi w zasadzie tylko na tym żeby popracować przez miesiąc i zarobić na tygodniowe wakacje z dziewczyną. Samo CC kojarzyło mi się głównie z taśmową produkcją kolejnych abonamentów, umów i rejestracją sukcesów w rozmowach z setkami klientów. Wyobrażałem sobie wielką halę, na której migotać będzie tablica z wynikami a konsultanci z pianą na ustach będą pokrzykiwali na swoich klientów. Byłem więc zdziwiony, że finalnie znalazłem się na dość kameralnej sali, w której siedzieli spokojni ludzie ze słuchawkami na uszach. Nie było w tym nic z drapieżności i agresji. Panowała tam raczej dość gwałtowna harmonia, która od czasu do czasu zakołysała licznikiem decybeli by w pewnym momencie wrócić jednak w obręb spokojnych i stonowanych rejestrów.

            Obraz tych doświadczeń wrócił do mnie kilka lat później, gdy jako Specjalista ds. Rekrutacji słuchałem relacji kandydatów, którzy postanowili aplikować do CC na fali popularności Wilka z Wall Street (było takich osób, głównie młodych mężczyzn, naprawdę bardzo dużo). Jedna po drugiej pojawiały się przede mną rozgrzane emocjami twarze ludzi, którzy przychodzili do nas spodziewając się współczesnego Dzikiego Zachodu i udziału w nowej gorączce złota a znajdowali, podobnie jak ja kiedyś, harmonijny i usystematyzowany ekosystem. Czy spotykało ich rozczarowanie? Niektórych pewnie tak. Jeśli ktoś, przychodząc do naszej branży, spodziewa się intensywnej wymiany retorycznego ognia, strzelania do klientów salwami obietnic bez pokrycia i szaleństwa balansowania na granicy prawa – z pewnością się rozczaruje. Zawiedzie się, że sala operacyjna Contact Center to nie nastrojowy saloon, w którym kopnie w obrotowe drzwi, gwizdnięciem zaordynuje podwójne whisky i zgrzytnie ostrogami o blat stolika ciesząc się złotem, które wyrwał z kieszeni łatwowiernego klienta.

            Tym co jako pierwsze rzuci się w oczy branżowego debiutanta będzie szereg zabezpieczeń jakimi odgradzamy się od potencjalnych zagrożeń. Sala operacyjna w niczym nie przypomina rozkrzyczanej, nowojorskiej giełdy ze znanych produkcji. W porównaniu z fantazjami o dzikości branży jest wręcz sterylna. Brak telefonów komórkowych i innych urządzeń mogących zarejestrować dane naszych klientów, jednostajny szum rozmów – lecz nie zgiełk i oddzielone od siebie stanowiska, zapewniające konsultantom kawałek własnego miejsca. A rozmowy z klientami? Może to w nich czai się cała dzikość tego miejsca? Kolejne pudło. Ani w nich krzyku, ani gróźb. Żadnych mętnych zapewnień, ryzykownych uwag czy nadmiernej poufałości. Co więcej, nagrania są regularnie odsłuchiwane i oceniane byśmy mogli być pewni, że nie znalazł się w nich jakiś okruch półprawdy czy niedopowiedzenia, które wprowadziło naszego klienta w błąd. Tak, sala operacyjna to właściwa nazwa dla takiego miejsca.

            Czy więc Contact Center to tak naprawdę nudne i przewidywalne miejsce? Czy pierwszemu kontaktowi z CC towarzyszy niemy szok turysty, który odgarniając ciężką kotarę spodziewał się kaskady wirujących świateł i pulsującego, soczystego bitu, znalazł zaś cichą gromadkę rozsmakowaną w miętowej herbacie i analizie Proust’a? Z pewnością nie. Ale wchodząc przez drzwi Contact Center nie znajdziemy również potwierdzenia słów jednego z klasyków współczesnej ekonomii i (zwłaszcza) socjologii. U nas ilość nie przechodzi w jakość. Nie wierzymy w to, że liczba naszych sukcesów osiągnie w pewnym momencie punkt krytyczny, po którym będzie się już liczyło tylko zamówienie – bez względu na środki jakimi zostało pozyskane. Wierzymy w coś odwrotnego. Wierzymy, że to jakość naszej pracy zapewnia nam wystarczającą liczbę sukcesów by, nie tylko trwać, ale się rozwijać. Budować nowe projekty i, wspólnie z naszymi partnerami, pozytywnie zmieniać kolejne branże. Cieszymy się więc, niezmiernie i niezmiennie z tego, że niemal co krok, poznajemy organizacje i ludzi, którzy myśląc podobnie – tworzą wraz z nami coraz to nowe jakości w coraz większej liczbie.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.