Produktywność jest jednym z tych słów, które przewijają się przez niemal każdą rozmowę na temat gospodarki. O ile w kontekście makroekonomii oznacza, w dużym skrócie, stosunek wytworzonej i sprzedanej wartości do wkładu włożonego w jej wygenerowanie o tyle w naszej branży ma nieco inne znaczenie. Produktywnością nazywamy stosunek czasu rozmów z klientami do ogólnego czasu pracy specjalisty. Jak łatwo zauważyć, z branżowej definicji wyłączony jest element efektywności, opisywany przez nas osobnym wskaźnikiem. Niemniej, produktywność pozostaje nieodłącznym elementem również naszych, wewnętrznych rozmów, z których wyłaniają się następnie pomysły na wydajniejsze wspieranie naszych klientów.

            Dlaczego tak bardzo skupiamy się na produktywności skoro, niezależnie od jej wysokości, nie musi ona oznaczać sukcesu akcji? Cóż, głównie dlatego, że najczęściej go jednak oznacza. Specjalista, który znaczną część czasu poświęca na prowadzenie rozmów jest jednocześnie tym, który nieczęsto słyszy szybki rzut słuchawką a co za tym idzie – osiąga oczekiwane wyniki. Poza tym, z opisywanego parametru wyłania się obraz ogólnej „żywotności” projektu. O czym może bowiem świadczyć niski poziom produktywności? Po pierwsze o słabej jakości rozmów. Klienci szybko mają nas „dość” więc więcej czasu poświęcamy na wybieranie kolejnych numerów. Po drugie o niedostatecznym przygotowaniu specjalistów do pracy na naszej aplikacji, co wymusza korzystanie z nadliczbowych przerw lub przedłużanie innych, nieefektywnych form obecności na projekcie. Po trzecie zaś o problemach technicznych, które wywołuje nasz system, bezpośrednio rzutując na ogólny czas prowadzonych rozmów. Reasumując, produktywność w CC stanowi platformę, na której budujemy sukces naszych projektów. Bez niej – nie ma o nim mowy.

            Jak pracujemy nad poprawą/utrzymaniem wysokiej produktywności? Zacznijmy od bazy technologicznej. Odpowiednio skrojony, dedykowany system, na którym pracujemy, musi być wystarczająco elastyczny aby móc funkcjonować w różnorodnym projektowo środowisku. Jednocześnie powinien być wspierany i, w razie konieczności, szybko i sprawnie stawiany do pionu przez obsługujący go zespół. Pozostają jeszcze nasi specjaliści. Wracamy więc do, opisywanej przez nas niejednokrotnie, potrzeby profesjonalnego przeszkolenia i onboardingu pracowników. Prócz tych, wstępnych, etapów nie wolno zapominać o następującym po nich monitoringu i cyklicznych retreningach układających pracę w oczekiwaną przez nas formułę. 

            Do poprawy produktywności na projektach mogą przyczyniać się również kosmetyczne, zdawałoby się, posunięcia. Dogodne umiejscowienie kuchni i pomieszczeń przeznaczonych do wypoczynku czy dobrze skomunikowane pomiędzy sobą działy, sprzyjają utrzymywaniu przerw na założonym poziomie i sprzyjają funkcjonowaniu na dostatecznie wysokich obrotach. Co zaś robimy kiedy system się „zatnie”? Produktywność spada pomimo zapewnienia jej „idealnych warunków do wzrostu”? Cóż, tak jak dobry specjalista CC nie potrzebuje wskazówek na każdy temat, tak sprawne Contact Center nie ogranicza się wyłącznie suchą procedurą. Nasi managerowie są doskonale przygotowani do operowania w warunkach wymuszających kreatywność i bystrość obserwacji. Pamiętajmy bowiem, że zaplecze techniczne i procedury może zaprojektować zdolny teoretyk, jednak wprawić w ruch musi je doświadczony i operatywny praktyk, i to na nich właśnie, „ludziach od działania”, opiera się najważniejszy z filarów naszego sukcesu.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.