Zadowolony klient to klient nie na chwilę czy na realizację pojedynczego targetu. To klient, który powraca i zostaje z naszą marką. Każdy sprzedawca ma swoje sposoby na zbudowanie zaufania i zadowolenia klienta. Miły uśmiech, sprawna obsługa, wyrozumiałość i jasność objaśnień to elementarz. Do powyższego dodaje się jeszcze szereg technik, które mają zbudować trwałość relacji klient-sprzedawca/marka. Jak jednak sprawdzić czy przyjęta strategia działa lub zawodzi, inaczej niż badając stopień realizacji celu?

Oczywiście, można się ograniczyć do prostej weryfikacji polegającej na porównaniu wyników z tego oraz poprzedniego kwartału i skupieniu się na poprawie niesatysfakcjonującego wyniku. W ubiegłym kwartale mieliśmy 115% realizacji, w tym 75%. Z czego wynika różnica? Wynikać może z wielu zmiennych a jedną z nich jest zadowolenie klientów z naszych usług. Warto więc je badać. Jak? Zdecydowanie polecamy ankiety.

Przeprowadzanie ankiet to metoda prosta i skuteczna. Obrazuje nam w jakim stopniu realizujemy nasze zamierzenia a w jakim pozostają one wyłącznie w obszarze planowania. Przygotowując akcję ankietową trzeba zadać sobie przede wszystkim pytania: co zamierzamy zbadać i w jaki sposób oraz jak sformułować pytania tak, by odpowiedzi klientów ułożyły się w jasno przedstawiony obraz zamiast chaotycznej plątaniny nieoczywistych treści. Gdy już ułożymy plan działania, należy go wdrożyć w życie. W jaki sposób? To zależy od Was, my jednak, mając wieloletnie doświadczenie z różnymi formami ankiet, szczególnie cenimy sobie ankiety telefoniczne. Przeprowadzane przez specjalistów są zwięzłe, czytelne i nienachalne dla klienta. Kiedy współpracujemy przy projekcie ankietowym staramy się także aby zawierały pewien rodzaj sprzedażowej zachęty, która wzmocni trwałość więzi klienta z marką.

Zebrane wyniki mogą, i powinny, stanowić ważny element raportowy. Bez nich dane, które ujmujemy w słupki i wykresy są mocno niedostateczne. Brakuje w nich odpowiedzi na kluczowe pytania, których można się jedynie domyślać patrząc na stopień realizacji celu, poznając je wyłącznie poprzez bezpośredni kontakt z odbiorcami naszych produktów i usług. Wyniki będą tym jaśniejsze, że podmiot zamawiający projekt ankietowy nie musi trudzić się odsłuchem samych rozmów (choć oczywiście może mieć do nich dostęp). Od tego, firma z branży Contact Center, taka jak nasza, ma własny dział kontroli jakości a nasz klient otrzymuje od nas przejrzyste dane w zabezpieczonej i wcześniej umówionej formie.

Akcje ankietowe, zwłaszcza przeprowadzane przez wyspecjalizowaną w tym kierunku firmę zewnętrzną, mają jeszcze co najmniej jeden dodatkowy atut. Określamy sposób badania, co chcemy zbadać i formę wywiadu z klientami, następnie oczekując na wyniki, które poddamy własnej interpretacji. Nie musimy tworzyć dodatkowego działu i rozpraszać własnych pracowników zadaniami niedostosowanymi do ich kwalifikacji. Po prostu rysujemy szkic projektu, który wraca do nas wypełniony oczekiwaną treścią. Zachęcamy do rozważenia podobnej akcji, nie tyle nawet w formie testu, co wdrożenia w nasze struktury trwałej praktyki, która uzupełni i wzmocni nasze relacje z klientami.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.