Wstęp, rozwinięcie, zakończenie. Pamiętacie to ze szkoły? Tak kazano nam pisać wypracowania. I choć niektórym z nas zdarzało się narzekać na nudę i powtarzalność tego rozwiązania, trzeba przyznać, że ma ono sens. Porządkuje strukturę tekstu i nadaje mu pewien rytm, który ułatwia przyswojenie sobie jego treści. Podobnie jest w przypadku sprzedaży. Zagajenie, prezentacja, finalizacja. Dziś skupimy się na pierwszym z etapów. Jak zacząć rozmowę by klient zechciał nas wysłuchać?

Barwa głosu

       Zwróciłaś/eś kiedyś uwagę na ton swojego głosu po kilku godzinach pracy? No właśnie… Prawdopodobnie nie brzmi zbyt zachęcająco. Z jednej strony, to nic strasznego. Podobnie brzmią tysiące handlowców w połowie dnia. Z drugiej zaś… coś potwornego – niczym się nie wyróżniasz z wielotysięcznego tłumu! Potraktuj ton i barwę swojego głosu jak linię kręgosłupa. Kiedy pomyślisz o tym, że go krzywisz – odruchowo wracasz do pozycji wyprostowanej. Zanim nasze słowa ułożą się w uchu klienta w logikę zdań i słuszność argumentów, są tylko miazgą dźwięków. Zadbajmy więc o to by słuchanie nas było przyjemne, jeszcze zanim przedstawimy klientowi pierwszą korzyść.

Poznaj swojego klienta

       Najprawdopodobniej nie masz czasu na sprawdzanie każdej osoby, do której dzwonisz. System wybiera numer klienta, przed Tobą pojawiają się skrótowe informacje, często wymagające dodatkowej weryfikacji – i działasz. Powinnaś/powinieneś jednak dobrze poznać branżę, w której operujesz. W zależności od tego czy dzwonisz z propozycją ubezpieczenia, abonamentu na branżowe publikacje czy z niepowtarzalną okazją na zakup ekskluzywnej linii ręcznie struganych ołówków, możesz sprofilować swój przekaz tak by był atrakcyjny dla Twojego rozmówcy i przykuwał Jego uwagę. Np. jeśli dzwonisz z propozycją zamieszczenia ogłoszeń na portalu z branży nieruchomości, nie zaczynaj od tego, że „reprezentujesz firmę obecną na rynku od niemal tysiąca lat” bo, kogo to obchodzi? Zacznij od informacji, że oferujesz możliwość zwiększenia zainteresowania nieruchomościami klienta o 40%! Szukaj informacji a wśród nich, rynkowych przewag, które Twój produkt ma nad konkurencyjnymi.

Zaczynaj od korzyści!

       W jaki sposób utrzymać klienta na linii tak by nie przypomniał sobie, że w zasadzie to nie ma teraz czasu, bo musi podlać kwiaty, naprawić zlew, pokoniugować czasowniki czy złożyć noworoczny kalendarz ze zdjęć swoich kotów? Najlepiej przedstawić mu korzyść płynącą z naszej rozmowy. Nie czekajmy na pierwszą obiekcję (możemy się jej nie doczekać gdy przerwie nam pulsujący dźwięk urwanego połączenia). Zainteresujmy naszego rozmówcę możliwością zwiększenia wyników sprzedażowych, ekskluzywnością naszej propozycji lub sposobem na opłacanie niższych rachunków.

Nie przechwalaj się!

       Ile rozmów zaczęłaś/zacząłeś od przedstawienia listy swoich klientów, ilości sukcesów jakie Twoja firma ma na koncie i propozycji by Twój rozmówca dołączył do grona zadowolonych (bo jakże by inaczej?) klientów/użytkowników/odbiorców/subskrybentów? Jeśli mam być szczery, a będę, już lepiej zacząć od tego, że dzwonisz z piwnicy kolumbijskiego kartelu i jeśli nie sprzedaż omawianego produktu, dopełnisz reszty swojego krótkiego żywota pod palmami… jakieś dwa metry pod palmami. W ten sposób masz znacznie większe szanse na sukces. Niezależnie od tego co powiesz, nie zaimponujesz klientowi „suchą” wyliczanką. Wróć do punktu poprzedniego – zacznij korzyścią lub otwartym pytaniem, prośbą, groźbą, hymnem, bylebyś nie zaczynał/a od peanu na własną cześć.

Krótko i w punkt

       Nie zawsze możemy przedstawić naszą propozycję krótko i zwięźle. Czasem wymaga się od nas dłuższej wypowiedzi. Jednak wszędzie tam gdzie nie jest to konieczne… skracajmy. Zaczynamy rozmowę z intencją zainteresowania klienta, nie zahipnotyzowania go tak by ukołysany naszą dźwięczną frazą przytaknął oczarowany gdy skończymy już recytację naszego, wielkiego dzieła. Finalizacja nie boli – zmierzajmy do niej jak najszybciej.

Krótko ale nie wprost

       Pisaliśmy już, kilkukrotnie o potrzebie zainteresowania klienta. Możemy tego dokonać szybko przedstawiając korzyści, jednak nie tylko w ten sposób. Jeśli chcemy trochę urozmaicić nasze rozmowy lub czujemy, że profil rozmówców tego wymaga, zacznijmy pytaniem, które doprowadzi nas do głównego tematu naszej rozmowy. Zapytajmy o kluczowe obszary do rozwoju w firmie, pierwszoplanowe potrzeby gospodarstwa domowego klienta lub skalę miesięcznych/kwartalnych wydatków na… W ten sposób zbudujemy sobie doskonały wstęp do naszej (zwięzłej!) prezentacji oraz korzyści.

Doceń swojego rozmówcę

       Zastanawiałaś/eś się dlaczego w ogóle klient miałby chcieć z Tobą rozmawiać? Po pierwsze: dobrze brzmisz przez telefon, po drugie: masz dla Niego szereg absolutnie niepowtarzalnych okazji, po trzecie… itd. No dobrze, a jeśli Twój rozmówca jest odporny na Twój wdzięk osobisty (niesłychane… ale jednak możliwe), nie nęcą go przedstawione korzyści ani żadna z rzeczy, która Twoja jest? Pozostaje nam połechtać Jego ego. „Kontaktuję się z Panem ponieważ chcielibyśmy należycie docenić wieloletnią współpracę…”, „Mam przyjemność rozmawiać z Panią gdyż jest Pani w elitarnym gronie…”, „Słyszymy się z okazji…” Mamy wiele możliwości wpłynięcia na to czy rozmowa przetrwa do momentu sprzedaży, czy utknie w martwym punkcie już na samym początku. Nie rezygnujmy z żadnej z nich, w końcu nasza praca polega, w dużym skrócie, na tym by się nie poddawać.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.