W branży CC trudny klient jest nie do uniknięcia. Prędzej czy później musi się trafić, jak pestka w mandarynce lub burzowy dzień w środku lata. Musimy być więc przygotowani na, nie zawsze przyjemne, spotkanie. Zdarza się jednak, że klient, z początku przyjazny i ugodowy, nagle przeobraża się we własne przeciwieństwo. Dzieje się tak w skutek, niezrozumiałych dla Niego lub dla Niej, komunikatów, które przekazujemy wprawdzie w najlepszej wierze ale nieodpowiednio opakowane. Jak więc poruszać z klientem trudne zagadnienia by nie obudzić w Nim Pana Hyde’a?

                Taka sytuacja może się wydarzyć zarówno na linii przychodzącej jak wychodzącej. Rozmowa przebiega płynnie i nagle, pomiędzy rozmówcami, wyrasta przepaść niezrozumienia. Może się to wydarzyć po niewinnym pytaniu, które uruchomiło nieufność klienta. Np. pytaniu o PESEL czy miejsce zamieszkania. Niektórzy reagują na podobne prośby alergicznie, obawiając się wycieku danych, w ich przekonaniu, poufnych i kompletnie niepotrzebnych w danej sytuacji. Na infolinii z kolei możemy doświadczyć wybuchu kiedy informujemy klienta o długim czasie oczekiwania na realizację zgłoszenia. Np. otrzymujemy prośbę o przyjazd serwisanta w terminie X do aparatu Y. Otrzymujemy jednak informację z serwisu, że zgłoszenie nie może zostać zrealizowane w oczekiwanym przez klienta terminie. Utrata nerwów w takich sytuacjach nie należy do rzadkich. Jak więc sobie radzić, co zrobić by nie doświadczyć erupcji wulkanu emocji oraz, z drugiej strony, by klient nie poczuł się zaniedbany i zlekceważony?

Budowanie relacji

                Nie pozostajemy bez wpływu na to jak odbiera nas rozmówca. Nawet jeśli rozmawiamy z klientem dopiero od 30 sekund i ledwie zdążyliśmy poznać Jej/Jego oczekiwania, możemy kierować torem konwersacji w dogodny dla nas sposób. Zacznijmy od, niepozornego choć znaczącego, indywidualnego podejścia. Jeśli poznaliśmy imię klienta, używajmy go. Niech nie będzie dla nas jedynie Szanowną Panią lub Szanownym Panem a Panem Marcinem lub Panią Beatą. Bez nadmiernego familiaryzmu ale i bez dystansu, który może ułatwiać późniejsze ataki. Prócz zalążka relacji, stworzymy tym samym wrażenie, że dalszy los „sprawy” klienta nie jest nam obojętny a On sam jest kimś więcej niż tylko kolejnym „numerem” w bazie.

Aktywne słuchanie, parafraza, zrozumienie

                Podczas rozmowy z klientem stawiaj nie tylko na ton pełen troski i zrozumienia ale realne wniknięcie w Jej/Jego wątpliwości. Za każdą obawą stoi jakaś racjonalność, nawet jeśli nie wytrzymuje ona zderzenia ze stanem faktycznym. Dopytaj skąd wynikają obawy klienta. Nie próbuj ich przeskoczyć, przeklikać jak natrętnej reklamy. Trzeba się pochylić nad słowami, które padają z ust rozmówcy. Warto zastosować parafrazę dla podkreślenia własnej uważności i merytorycznie odnieść się do wygłoszonej opinii lub zarzutu. Czy to rozwiąże problem? Nie zawsze. Ale z pewnością skieruje rozmowę na właściwsze dla niej tory.

Cierpliwość, asertywność, transparentność

                Skąd wzięły się w nagłówku powyższe słowa? Cierpliwość jest nam konieczna do wysłuchania klienta, nie wpadając między Jej/Jego słowa jak buldożer w podmiejskie rogatki. Asertywność pomoże nam nakreślić granicę. Gdy klient zaczyna odpływać od głównego wątku wplatając w sieć swoich zarzutów kolejnych spiskowców, od obcych rządów poczynając, na latających spodkach i strefie 51 kończąc, miej siłę by przerwać. Łagodnie choć stanowczo cofnąć bieg rwącej rzeki z powrotem do głównego koryta, którym spokojnie dopłyniecie do celu. W końcu, na tym zależy zarówno Tobie jak klientowi lecz to Ty masz wiedzę i kompetencje by Was tam skierować. A transparentność? Klient słyszy Wasz głos. Nie widzi twarzy i plakietki z imieniem i nazwiskiem przypiętej do służbowego uniformu. Przypomnijcie więc kim jesteście. Skorzystajcie z chwili ciszy w rozmowie by dodać: „Szanowna Pani, przypominam by ta informacja nie zaginęła w natłoku innych, rozmawia Pani z X Specjalistką ds. Y, gdyby jakiekolwiek pytania pojawiły się po naszej rozmowie, jestem, wraz z moimi koleżankami i kolegami z działu do Pani dalszej dyspozycji.”

Zasady w rozmowie z klientami są niezwykle proste choć nie zawsze łatwe w zastosowaniu. Otwartość, uwaga i uprzejmość powinny łączyć się ze zdolnością sterowania rozmową. Przede wszystkim pamiętajmy zaś by słuchać i odnosić się do tego co usłyszeliśmy. Czasem, by rozładować napiętą atmosferę wystarczy prosta parafraza, innym razem etapów jest kilka, zawsze jednak chodzi przede wszystkim o naszą uwagę i skupienie na kliencie i Jego/Jej, mniej lub bardziej uzasadnionych obawach.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.