Mamy w zwyczaju postrzegać i oceniać świat przez soczewki przeciwieństw. Lubimy piątki, nie lubimy poniedziałków, głosujemy albo na prawicę albo na lewicę, cenimy jedną pisarkę i po chwili, zamiast cieszyć się Jej książką, myślimy o ile jest lepsza od tej autorki, za którą nie przepadamy. Łatwo wpadamy w tę pułapkę na co dzień, wybierając jedne aktywności kosztem drugich, oraz podejmując decyzje biznesowe na podstawie ubogiej, czarno-białej palety możliwości. Dziś zastanowimy się nad jednym z takich wyborów. Telesprzedaż czy tradycyjne formy kontaktu z klientem?

„…Odwieczna dychotomia
Jak Legia i Polonia
Jak Wisła i Cracovia
Jak Staś i Nel…”

Marcin Świetlicki, Palenie

            Na początek warto zastanowić się nad ogólną charakterystyką obu typów relacji z klientem. Czym się cechują, jakie mają atuty? Sprzedaż face to face wiąże się, siłą rzeczy, z relacją bardziej bezpośrednią, przez co jest często postrzegana jako opcja bezpieczniejsza. Klient na bowiem poczucie kontroli nad całym procesem. Wchodzi do sklepu, kieruje się w stronę wybranych półek, z których unosi upatrzone wcześniej produkty. Innymi słowy, to klient inicjuje kontakt i jest stroną aktywniejszą. Sprzedawca zaś, nawet jeśli nie czeka biernie za ladą, jest raczej obserwatorem, lub ewentualnie dość stronniczym narratorem całej akcji. W przypadku sprzedaży telefonicznej, w jej najczęstszej formie tj. w ruchu wychodzącym, to konsultant przejmuje rolę inicjatora i głównego dyrygenta całego przedsięwzięcia. Głos konsultanta musi wystarczyć za sklepowy wystrój, zaś jego słowa mają zastąpić naklejkę z ceną oraz możliwość ostukania i opukania produktu przed zakupem. Krótko mówiąc: specjalista ze słuchawką w uchu ma znacznie skromniejszy zapas narzędzi do wzbudzenia w kliencie zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Cała konstrukcja budynku obudowana wokół lady sklepowej i otulająca klienta, sprzedawcę oraz pełen asortyment to forma gwarancji solidności, uczciwości i transparentności. Jak wobec tego przedstawia się pozycja konsultanta, który ma wyczarować podobny nastrój i emocje kilkoma poruszeniami warg? Otóż… całkiem nieźle, i już tłumaczymy dlaczego.

Słowami można zastąpić zapach i dotyk. Słowami też można dotykać. Nawet czulej niż dłońmi. Zapach można tak opisać, że nabierze smaku i kolorów.

Janusz Leon Wiśniewski

            Siła sprzedaży telefonicznej leży tam gdzie jej, domniemana, słabość – w inicjatywie i skromności środków przekazu. Z uwagi na to, że jesteśmy ograniczeni do brzmienia głosu konsultanta, przepracowujemy tę materię z najwyższą solidnością. Każdy element rozmowy jest poddany analizie szkoleniowej i praktyce obejmującej tysiące rozmów, prowadzonych na przestrzeni lat przez setki konsultantów. Daje to niezwykły materiał badawczy, który sprawna kadra i zdolni specjaliści potrafią przekuć w, dającą świetne rezultaty biznesowe, praktykę. Z drugiej strony, nie bez wpływu na ostateczny rezultat rozmowy jest fakt, że to konsultant zapukał do ucha klienta, nie zaś klient wkroczył w przestrzeń konsultanta. Każdy, nawet niedoświadczony szachista wie, że białe figury mają przewagę z uwagi na pierwszeństwo ruchu. Oczywiście, przewagę trzeba umieć zrealizować ale nad tym właśnie pracuje cały zasób Contact Center, którego duża część to właśnie odpowiednie know how. Czy to znaczy, że – naszym zdaniem – sprzedaż telefoniczna jest po prostu… lepsza od bezpośredniej? Nie do końca. Jest przede wszystkim inna. Potrafi zresztą ze sprzedażą face to face świetnie współgrać, uzupełniając ją o możliwości docierania do szerszej bazy klientów.

            Warto pamiętać, że alternatywą dla jednej formy aktywności nie zawsze jest inna, skuteczniejsza, bezpieczniejsza, wydajniejsza itd. Poszczególne elementy potrafią łączyć się w jedną całość, dając nam całkiem nową, czasem niespodziewanie koherentną jakość. Szczerze polecamy zastanowienie się nad praktykowaną formułą sprzedaży i jej stałe dopasowywanie do zmieniających się warunków rynkowych. Zresztą, o konieczności tego ostatniego przekonujemy się mniej lub bardziej dotkliwie, przekonujemy się od niemal dwunastu miesięcy.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.