W branży Contact Center stykamy się na co dzień z wieloma wyzwaniami: motywowanie i rekrutacja zespołu, szkolenia, pilnowanie kluczowych parametrów sprzedażowych i jakościowych oraz wiele innych. Outsourcing rządzi się jednak swoimi prawami. Nie działamy w jednej branży, dla której jesteśmy dedykowani. Operujemy na wielu obszarach, czasem dla nas nowych, jak więc zdobywamy konieczne kompetencje i jak wspieramy klientów wywodzących się z różnych branż?

Kluczy do sukcesu jest kilka. Zacznijmy jednak od tego, który otwiera pierwszą furtkę. Od zespołu. Konieczne jest dysponowanie kadrą, którą cechuje zróżnicowany zestaw doświadczeń, umiejętności i kompetencji. Wszystkich nas łączyć musi znajomość tematyki CC, jednak to co potrafimy, czym się interesujemy i w jaki sposób implementujemy swój warsztat w ciąg pracy operacyjnej, stanowi mozaikę różnorodności. Dzięki temu, w zasadzie niezależnie od branży, z którą przychodzi nam współpracować, jesteśmy gotowi przyjąć wyzwanie i znaleźć w naszym zespole osobę, która ma odpowiednie kompetencje do jego udźwignięcia. Co jednak kiedy takiej osoby brakuje? Kiedy musimy zająć się np. sprzedażą antygrawitacyjnych schładzaczy do reaktorów jonowodorowych kolportowanych na Marsie i Wenus? I na to znajdziemy rozwiązanie. Wprawdzie rodzimy system edukacji nie uczy trudnej sztuki researchu i filtrowania informacji, jednak rynek szczęśliwie to czyni. Zespół powinien mieć umiejętność łączenia wiedzy, którą już posiada z wiedzą świeżo nabytą. Wtedy następuje rozrysowanie powiązań pomiędzy znanymi i nowymi elementami i połączenie ich w czytelny i łatwy do wdrożenia system rozwiązań.

Jaki klucz pasuje do kolejnego zamka? Spróbujmy z infrastrukturą teleinformatyczną. Pasuje jak ulał. Jeśli CC nie dysponujemy elastycznym i łatwo poddającym się modyfikacjom systemem, może zapomnieć o skuteczności w działaniu wielobranżowym. Nasi klienci wymagają raportowania różnych parametrów, interesują ich odmienne statusy rozmów, czasem chcą mieć dostęp do nagrań rozmów w czasie rzeczywistym, innym razem tylko do ich zapisów. A my musimy sprostać tym oraz wielu innym wymaganiom. System, na którym pracujecie musi być: intuicyjny, elastyczny i bezawaryjny. Dzięki temu po rozrysowaniu szkicu akcji, wystarczy ją sprawnie przenieść w nasz technologiczny wehikuł.

Jednak, nie tylko na kadrze i systemie opera się wynik. Opiera się przede wszystkim na specjalistach, którzy realizują projekt. W tym momencie znów sięgamy po pęk kluczy i szukamy podpisanego: szkolenia i rekrutacja. Praca w CC jest znana z tego, że przynosi nowe, czasem pierwsze, doświadczenia ludziom na rynku pracy. Stykamy się na co dzień zarówno ze specjalistami, którzy mają wieloletnie doświadczenie w rozmowach i pracy z klientami, jak z osobami, które dopiero się tego uczą. Rolą rekrutacji jest więc znaleźć osoby, które, bądź to dysponują odpowiednim warsztatem, bądź też szukają okazji żeby go zdobyć, co na rynku przepełnionym ofertami i zachętami kierowanymi do kandydatów, wcale nie jest łatwe. Zespół trenerski z kolei, musi mieć wypracowaną strukturę szkoleń, która podobnie jak oprogramowanie, na którym pracujemy, łatwo poddaje się zmianom i stanowi pole do kreatywnych działań.

A sam zespół? Wystarczy go przeszkolić, skoordynować, dać system… i już? Nic podobnego. Sztuką skuteczności w branży CC jest sztuka zrozumienia co wiedzieć musimy, co musimy mówić, a jakie informacje odfiltrować. Jeśli generujemy leady, nie powinniśmy zbyt głęboko wchodzić w kompetencje sprzedawcy. Jeśli sprzedajemy – musimy mieć pewność w głosie i koncentrować się na merytoryce. Podobnie jak sprzedawca encyklopedii (dla młodszych czytelników odnośnik do definicji https://pl.wikipedia.org/wiki/Encyklopedia) nie musiał znać jej wszystkich haseł, tak my musimy się skupić na tym co w naszym przekazie jest najważniejsze. Rolą Supervisorów jest podtrzymywanie tej świadomości w zespole a rolą zespołu staje się, tylko i aż, stosowanie nabytego warsztatu w praktyce.

Kiedy budujemy outsourcingowe Contact Center powinniśmy mieć na uwadze wiele rzeczy. Wymienione powyżej to tylko niektóre spośród bardzo wielu, stanowią jednak centralne punkty planu, który powinniśmy mieć w głowie. Warto pamiętać o nich nie tylko kiedy tworzymy własną markę, lecz i wtedy kiedy szukamy wykonawcy dla naszego zlecenia.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.