Temat starszy niż kapitalizm – trudny klient. Pojawi się u Ciebie prędzej czy później. Niezależnie od tego jak dopracowana jest usługa, którą oferujesz i jak przejrzyste są warunki Twojej propozycji, nie uda Ci się zadowolić każdego. Warto więc wiedzieć na co zwracać uwagę gdy u drzwi pojawi się Twoja nemezis z mniej lub bardziej uzasadnioną pretensją.
Najpierw… głęboki oddech
Nikt nie lubi być strofowany i pouczany. W pewnych sytuacjach trzeba jednak być na to gotowym. Stare powiedzenie „klient ma zawsze rację” szczególne zastosowanie znajduje w kontekście tych najtrudniejszych rozmów. Twój spokój, połączony z postawą otwartą na zrozumienie może wiele zdziałać. Klient często podchodzi do rozmowy o problemie z usługą/produktem spodziewając się niechętnej reakcji ze strony sprzedawcy. Pokażmy mu, że jest inaczej, pokażmy, że chcemy mu pomóc.
Zrozumienie kluczem do serca klienta
Aby być wysłuchanym, najpierw trzeba wysłuchać. Tyczy się to również relacji klient – sprzedawca. Aby zaprezentować nasz punkt widzenia na opisywaną sytuację musimy najpierw wysłuchać i zrozumieć stronę, z którą się konfrontujemy. W przeciwnym razie trafimy na opór. Najlepiej gdybyśmy jednocześnie odnaleźli punkty styczne w optyce naszej i klienta. Dzięki temu będziemy mogli zacząć budować płaszczyznę zgody i porozumienia.
Kto pyta nie błądzi
Nie do końca rozumiesz przedstawianą Ci perspektywę? Widzisz w niej logiczne braki i potrzebujesz dodatkowych informacji? Nie bój się pytać. Klient oczekuje przede wszystkim rozwiązania problemu. Nie przyszedł/zadzwonił żeby zaprosić Cię na pełną mąk i cierpień podróż do Canossy, po prostu chce wiedzieć co powinien zrobić. Nie posypuj więc nadmiernie głowy popiołem. Porzuć w kąt wór pokutny i sandały żebracze. Zorientuj swoją uwagę na identyfikacji i rozwiązaniu problemu.
Lekceważenie pierwszym krokiem do piekła
Lub co najmniej do czyśćca. Nie bagatelizuj, nie ironizuj, nie wskazuj, że „To” mało istotne. Nic z czym klient przychodzi nie jest mało ważne. Spotkanie z klientem powinno być dla Niego platformą do rozmowy o trudnościach wszelakich, nawet tych z naszej perspektywy, nieistotnych i mało palących.
Granice też są ważne
Pomimo przytaczanej powyżej maksymy o racji po stronie klienta, nie powinniśmy tracić zdolności do wyznaczania granic w rozmowie. Gdy jej przebieg wymyka nam się spod kontroli, powinniśmy być gotowi do odpowiedniej interwencji, czy to kierującej nas z powrotem na merytoryczne ścieżki, czy też zwracającej klientowi uwagę na standardy jakie trzeba zachowywać w ramach, najbardziej nawet emocjonalnej rozmowy.
„Nie oceniaj mnie”
Nie staraj się zostać sędzią nad klientem, bądź arbitrem sytuacji. Kluczem do pomyślnej finalizacji rozmów, jest wejście pomiędzy klienta a sygnalizowany kłopot. Nie stawaj po stronie problemu, stań z boku i postaraj się go rozwiązać.
Badanie satysfakcji klienta
Nie zapominaj, że miarą skuteczności Twoich działań nie jest to czy „klient da Ci wreszcie spokój” a Jego zadowolenie i kontynuacja współpracy. Dopytuj więc czy Twoje komunikaty są zrozumiałe i zadowalające a po wszystkim podziękuj za zgłoszenie i rozmowę. Klient ma mieć poczucie, że rozwiązał nie tylko swój problem ale i Twój. W końcu przyczynił się do poprawy jakości świadczonych usług.
Zadowolenie klientów to absolutna konieczność jeśli zależy nam na trwałej i owocnej współpracy. O powyższych wskazówkach warto pamiętać za każdym razem gdy rozmowa z klientem skręca w kierunku chaosu i wzajemnego niezrozumienia. Cieszymy się więc, że mogliśmy się z Wami podzielić częścią naszego doświadczenia i pewnymi elementami, które w naszym przypadku, złożyły się na sukces realizowanych projektów. Jak zwykle zachęcamy ponadto do refleksji nad skutecznością operowania w obsłudze klienta oraz nowymi rozwiązaniami.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.