Wzrost naszego biznesu oznacza nie tylko wyostrzenie jego jasnych barw. Charakteryzuje się również szerszym zakresem zadań, obowiązków oraz większym ciężarem odpowiedzialności, która na nas spoczywa. Możemy to odczuć nie tylko po puchnącej skrzynce odbiorczej naszego adresu mailowego ale też na przykładzie funkcjonowania Biura Obsługi Klienta. BOK jest szczególnie podatny na przeciążenia zarówno sezonowe lub występujące cyklicznie (zgłaszanie szkód w poniedziałki w branży ubezpieczeniowej) czy też związane z systematycznym rozwojem firmy.

                Warto zachować w pamięci fakt, że klient rzadziej zapamięta nas z solidnej jakości produktu (niczego innego przecież nie oczekuje). Częściej zapadniemy mu w pamięć poprzez szybkość reakcji na Jego potrzebę i skuteczność obsługi złożonych zamówień. Zdecydowanie polecamy więc przygotować się na ewentualne „górki” zgłoszeń, zapewniając sobie dobre i odpowiednio przystosowane zaplecze technologiczne.

                System, na którym operujemy powinien mieć możliwość odpowiedniego grupowania zgłoszeń. Dobrze sprawdzają się w tym kontekście IVRy, które dają możliwość wyboru stosownego przekierowania. Dzięki temu, połączenia zamiast wpadać do jednego „lejka” będą rozdysponowane na odpowiedniej ilości stanowisk. Automat witający klienta pełni też rolę orientacyjną. Możemy zaimplementować w nim informację zwrotną dla osoby dzwoniącej. Informacja dotyczyć może np. miejsca w kolejce oczekiwania lub odsyłać do treści możliwych do uzyskania bez konieczności rozmowy z konsultantem.

                W tym punkcie dochodzimy do funkcji kolejkowania rozmów. Będąc w pozycji osoby dzwoniącej wydaje nam się oczywista, z pozycji sprzedawcy/konsultanta – już tak oczywista nie jest. Wielokrotnie spotykaliśmy się z próbami samodzielnego ustanowienia komórki obsługowej w firmie poprzez kierowanie połączeń na jeden lub dwa numery komórkowe. Prowadzi to do oczywistych zatorów komunikacyjnych i powtarzającego się komunikatu zajętości. Jeśli, podobnie jak opisane podmioty, nie macie możliwości technicznych stworzenia kolejkującej się, wielostanowiskowej infolinii – zdecydowanie warto rozejrzeć się za dostawcą podobnych usług.

                Dobry system teleinformatyczny, prócz wymienionych przewag, daje nam automatyczny wgląd w szereg niezwykle użytecznych strategicznie danych. Na bieżąco widzimy ilu konsultantów jest w trakcie połączeń a ilu jest wolnych. Możemy obserwować, również w czasie rzeczywistym, tworzenie się kolejek oczekujących i reagować na nie usprawniając funkcjonowanie naszej infolinii. A usprawnień można dokonywać na wielu polach: zmiany sposobu przekierowań (do wolnego konsultanta, wedle wyboru dokonanego na poziomie IVR), zmian w systemie zmianowym konsultantów (w zależności od natężenia ruchu) czy uzupełniania zespołu gdy ruch na projekcie osiągnie alarmujące rozmiary.

                System do obsługi CC to nasze podstawowe narzędzie pracy. Podręczny i wygodny generator raportów, biuletyn informacyjny oraz kontroler ruchu na projektach. O koniecznej elastyczności systemu pisaliśmy już niejednokrotnie, nie powinniśmy jednak zapominać również o jego stałych, uniwersalnych atrybutach, które wpływają porządkująco na ruch przychodzący na naszej infolinii.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.