Podczas rozmów rekrutacyjnych, zwłaszcza z młodszymi kandydatami, daje się dostrzec błysk niepewności w oku rozmówcy gdy mówimy o Jego/Jej potencjalnych supervisorach (SV). Pomimo, iż termin jest znany i stosowany w wielu branżach, nie tylko w naszej, nie zawsze i nie dla każdego jest jasny. Stąd nasz pomysł na poniższy tekst – zapraszamy!

Dyrektor wie, szef umie, referent potrafi.

Bolesław Paszkowski

Struktura Contact Center jest dość rozgałęziona. Funkcjonuje u nas wiele działów i różnych stanowisk, skąd zresztą wynikają szerokie możliwości rozwojowe jakie możemy zaoferować (więcej na ten temat pod linkiem: https://databroker.pl/wedrowka-po-call-center-co-kryja-w-sobie-poszczegolne-dzialy-i-jak-ze-soba-wspolpracuja/). Zadania jakie wykonujemy mają swoje źródło zarówno w wewnętrznej hierarchii jak w naszej różnorodności kompetencyjnej. Rozpoczynając pracę w CC na stanowisku konsultanta/ki, będziesz mieć styczność z pracownikami różnych działów, najczęściej jednak przyjdzie Ci pracować ze swoim supervisorem. SV to osoba odpowiedzialna za bezpośrednie koordynowanie pracą zespołu. Na co dzień operuje na styku kilku różnych obszarów: kierowniczego, kontroli jakości oraz HR, będąc łącznikiem pomiędzy nimi. To od swojego/swojej SV będziesz uzyskiwać instrukcje na temat wykonywanych zadań, to on lub ona, weźmie odpowiedzialność za wyniki Twojej pracy i będzie Cię w niej wspierać.

            Jak przekłada się to na praktykę? Załóżmy, że właśnie rozpoczynasz dzień pracy. Po obowiązkowej, porannej kawie lub herbacie, siadasz za pulpitem swojego biurka i na stęsknione za klientem uszy układasz czułą gąbkę słuchawek (może aż tak różowo nie jest – ale kto wie, sprawdź sam/aJ). Najprawdopodobniej czeka Cię za chwilę krótka rozmowa ze swoim SV, ewentualnie spotkanie w większym gronie podczas, którego omówicie plan działania i ewentualne zmiany w poszczególnych elementach rozmowy z klientem. Podobne spotkania, choć zwykle nie trwają długo, będą dla Ciebie źródłem cennych wskazówek i okazją do zaprezentowania własnych wniosków i pomysłów. Obok monitora znajdziesz prawdopodobnie kilka ciepłych, świeżo drukowanych kartek z materiałami pomocniczymi. To kolejny ślad pracy Twojego SV, który wcześniej, w oparciu o własną wiedzę i informacje zwrotne z sali operacyjnej, przygotował dla Ciebie dodatkowe wsparcie.

Postać Twojego bezpośredniego przełożonego/przełożonej, będzie się przewijać w ciągu dnia wielokrotnie. Niekiedy w postaci znaków subtelnej obecności (jak w przypadku kartek ułożonych przed Tobą) innym razem w formie bardziej bezpośredniej. Pośrednią zaś formą Twojego kontaktu z SV jest czat wewnętrznej aplikacji, na której pracujemy. Mając na uwadze konieczność stałej komunikacji w ramach zespołów (zwłaszcza w czasie pracy zdalnej) zadbaliśmy o funkcjonalność czatu, który umożliwia szybkie i sprawne przekazywanie informacji między pracownikami. Jest to przestrzeń zarówno do kontaktu wychodzącego z Twojej inicjatywy jak do otrzymywania komunikatów od kierownika lub SV np. na temat bieżących celów i stopnia ich realizacji, uwag dotyczących odsłuchu rozmów czy ogłoszeń porządkowych jak dni i godziny pracy w okresach okołoświątecznych.

Łatwo zauważyć, że SV, obok najbliżej siedzących kolegów i koleżanek, będzie stale obecny w Twoim pobliżu. Nie warto jednak traktować go/jej z obawą. To osoba, która ma na celu przede wszystkim zatroszczyć się o Twój wynik i integrację z celami zespołu. Specyfika naszej pracy wymaga bowiem zewnętrznego wsparcia a SV, prócz tego, że jest Twoim przełożonym, jest też bogatym kompendium wiedzy sprzedażowo-obsługowej. Niezwykle potrzebnym, zwłaszcza na pierwszym etapie pracy w naszej firmie.

            Parafrazując cytat otwierający tekst, supervisor jest osobą, która zna Twoją pracę, umie nią zarządzać i, w razie konieczności, potrafi ją sama wykonać. Z uwagi na niezwykłą wszechstronność operacyjną, możesz liczyć zarówno na jej wsparcie jak polegać na otrzymywanych od niej informacjach i dyspozycjach. Jeśli zaś czujesz, że masz w sobie dużo zaradności, odwagi i przywódczego potencjału – kto wie, może właśnie stanowisko SV jest tym, które w przyszłości przypadnie właśnie Tobie.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.