Skuteczność operowania w branży Contact Center opiera się na kilku filarach. Najbardziej naturalnie kojarzonym jest efektywność. Ilość sprzedaży, umówionych spotkań, obsłużonych połączeń stanowi jeden z najbardziej czytelnych wskaźników. Bez sukcesów na tym polu, trudno mówić o przetrwaniu w konkurencyjnym środowisku. Nie wolno jednak zapominać o jakości pracy specjalistów. Jak ją mierzymy i jakich narzędzi do tego używamy?

Jednym z pierwszych etapów współpracy z klientem jest ustalenie obowiązkowych elementów, które powinna zawierać rozmowa i uporządkowanie jej treści w czasie tworzenia skryptu. Wtedy pojawia się zarys kształtu pracy działu kontroli jakości (DKJ), który będzie oceniał pracę specjalistów według przygotowanej, w uzgodnieniu z klientem, karty oceny. Karta oceny jest o tyle istotna, że pozwala na obiektywne spojrzenie na treść rozmów i daje realną podstawę do pracy nad elementami, które wymagają poprawy. Dzięki niej wiemy, które etapy rozmowy sprawiają specjalistom najwięcej trudności i możemy na bieżąco działać korygująco. Kartę oceny można określić jako podstawę funkcjonowania DKJ. Jakimi dodatkowymi narzędziami się posługujemy?

Znaczenie systemu wewnętrznego

Zdecydowana większość narzędzi, na których operuje DKJ jest umiejscowiona w wewnętrznej aplikacji, na której pracuje Contact Center. Umożliwia to zarówno sprawne korzystanie z ich bogactwa, jak zabezpieczenie przed ryzykami wynikającymi z ich rozproszenia, jak np. wyciek danych osobowych. Aplikacja, na której pracujemy umożliwia nam zarówno odsłuch wszystkich rozmów prowadzonych przez specjalistów (szeregowanych na bazie danych specjalistów, ID rozmowy, daty nagrania oraz ich statusów) jak odtwarzanie ich treści w różnej, dostosowanej do potrzeb prędkości.

DKJ nie zajmuje się jednak wyłącznie oceną rozmów. Odgrywa ważną rolę także na polu szkoleniowym jako wsparcie zespołu trenerskiego i supervisorskiego. W tym obszarze, w sukurs przychodzą nam funkcję takie jak „bieżący odsłuch”, zgodnie z nazwą, umożliwiający odsłuchiwanie rozmów specjalistów w czasie rzeczywistym oraz „szeptanie”, którą określamy możliwość przekazywania uwag podczas prowadzonych rozmów. Specjalista słyszy wskazówki DKJ, nie słyszy ich natomiast klient.

Wewnętrzny system powinien, prócz wyżej wymienionych, zawierać w sobie również narzędzia do analizy statystycznej efektów pracy zespołu i generowania raportowych opisów bazujących na pracy DKJ. Użyteczność tych funkcji sprawdza się zarówno w użytku wewnętrznym działu, dzięki nim wiemy na jakich wskaźnikach powinniśmy się skupić oraz, które obszary zoptymalizować, jak do szerszej analizy projektu i pogłębionej pracy nad nim.

Na koniec kilka słów o tym jak zacząć

Jak jednak zbudować sukces pracy DKJ? Od czego powinniśmy zacząć? Narzędzia stają się pomocne kiedy ustalimy priorytety działania i rozrysujemy mapę procesu. Szczerze polecamy burzę mózgów z udziałem kadry menedżerskiej opisaną następnie w czytelnej, przejrzystej formie np. diagramu pokrewieństwa, który przedstawia nasze pierwotne założenia, prezentuje zależności między nimi oraz mapuje ścieżki dojścia do realizacji celów. Przykładowa propozycja poniżej:

Radosław Wnukowski

databroker S.A.