Pisaliśmy już dla Was o efektywnym budowaniu i utrzymaniu projektu (https://databroker.pl/6-sposobow-na-efektywne-budowanie-i-utrzymanie-projektu/) skupiliśmy się jednak przede wszystkim na elementach związanych z jego utrzymaniem. Dziś postanowiliśmy podzielić się naszą wiedzą związaną z wdrożeniami. Na co zwrócić uwagę, czego przypilnować, z czym będziemy się mierzyć? O tym za chwilę.

Krok pierwszy: poznajmy się

Budując projekt tworzymy dla klienta całkiem nową usługę. Nawet jeśli projektowaliśmy już akcje dla podobnej branży, o podobnej charakterystyce, musimy dokładnie poznać potrzeby naszego klienta. Każda firma ma inne potrzeby oraz odmienne praktyki wewnętrzne. Naszym zadaniem, jako Contact Center, jest stworzenie usługi, która z maksymalną precyzją odpowie na zapotrzebowanie oraz możliwości finansowe naszego klienta. Ustalamy więc szkic: założenia akcji, obowiązujące statusy, IVRy (w przypadku infolinii przychodzącej) oraz liczbę specjalistów koniecznych do efektywnej obsługi projektu.

Krok drugi: strategia działania

Ustalenie długofalowej strategii to jedna z istotniejszych operacji, które powinniśmy wykonać. Poznaliśmy już oczekiwania klienta. Musimy się teraz zastanowić w jaki sposób będziemy je realizować. Pamiętajmy, że niezależnie od tego czy projekt ma charakter ruchu przychodzącego czy wychodzącego, powinniśmy dokładnie przemyśleć ścieżkę kontaktu klienta ze specjalistą. Powinna być ona przyjazna i nieskomplikowana. Jeśli zaś zawiera w sobie wieloskładnikowość (łączy ruch przychodzący, wychodzący, wysyłkę maili itd.), spoczywa na nas odpowiedzialność za odpowiednie zakomunikowanie wszystkich niezbędnych informacji. Klient, z którym rozmawia specjalista, nie może czuć się zagubiony. Sieć naszych komunikatów powinna tworzyć wokół niego wirtualny, wygodny sklep, w którym porusza się jak po sznurku naszych wskazówek.

Krok trzeci: była już strategia, teraz porcja użytecznych taktyk

Wiemy już w jakim kierunku chcemy popchnąć nasz projekt. Nadszedł więc czas na konkrety. Przygotowanie materiałów w formie skryptu to moment kluczowy. Skrypt rozmowy nie operuje już na ogólnych wskazówkach i zaleceniach. Precyzyjnie określa ramy rozmowy, daje wskazówki specjaliście, zawiera prezentację produktu/usługi i kluczowe informacje, o których dzwoniący/odbierający połączenie specjalista musi pamiętać. Przygotowanie skryptu leży w gestii zespołu trenerskiego, z okazjonalnym, merytorycznym wsparciem supervisorów. O ile osoby decyzyjne ustaliły już strategię działania, zespół trenerski zaczyna przygotowywać taktyki, które pomogą tę strategię zrealizować.

Krok czwarty: baza klientów

Niektórzy klienci chcą realizować projekt na uprzednio pozyskanej bazie, inni jednak, chcą ją dopiero pozyskać. Jako broker baz danych mamy w tym względzie ułatwione zadanie – zajmujemy się tym od lat. Wiemy też, jak ważna jest dobra baza klientów. Poznając oczekiwania zleceniodawcy ustalamy min. zakładaną efektywność projektu. Znając pierwotne założenia, jesteśmy w stanie pozyskać bazę, która uzupełniona o przygotowaną przez nas merytorykę i stronę techniczną, te założenia spełni. Jak to robimy? To już temat na zupełnie nowy tekst.

Krok piąty: system

Często piszemy o tym jak ważny jest system, na którym operuje Contact Center. Nie unikniemy tego również w tym przypadku. Elastyczność systemu czyni z niego „piaskownicę”, w której możemy wyrzeźbić akcję, która spełni w zasadzie dowolne oczekiwania. Dzięki temu, proces implementacji treści będzie sprawny a zbieżność oczekiwań z rezultatami, bliska ideału.  Nie zapominajmy, że system to nie tylko aplikacja pozwalająca na generowanie połączeń i raportów. Zawiera w sobie funkcje automatyzujące wysyłkę sms, e-mail. Poza tym, daje możliwość odsłuchu rozmów bieżących i archiwalnych, dzięki czemu staje się dla nas wsparciem wielopłaszczyznowym.

7 mil do przodu po raz szósty – szkolenie

Powstało wiele tekstów na temat automatyzacji procesów w obsłudze klienta. W dalszym ciągu jednak to żywy człowiek jest centralnym elementem prezentowanej układanki. Znalezienie i przeszkolenie odpowiednich ludzi, stanowi zaś klucz do sukcesu. Nowi specjaliści to ludzie, w których ręce powierzymy efekty naszej pracy: długich rozmów, ustalania strategii, konstruowania taktyk, przygotowywania skryptu. Spotykaliśmy się ze specjalistami, którzy miewali bardzo ambiwalentny stosunek do szkoleń. Z jednej strony zgadzali się, że są konieczne, z drugiej jednak, ich doświadczenie ze szkoleniami polegało na otrzymaniu skryptu i 30 minut na jego przyswojenie. Gorąco zachęcamy do innego spojrzenia na okres szkoleniowy. Dla nowych specjalistów powinniśmy móc poświęcić co najmniej 3 dni, podczas, których poznają produkt, skrypt, nauczą się technik sprzedażowych i obsługowych oraz przećwiczą rozmowy z trenerem. Pamiętajmy bowiem, że to jakość ich pracy, nie zaś to jak przygotowaliśmy system lub skrypt, wpłynie na ostateczny kształt projektu.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.