Dla wielu z nas jest jak wąska kreska lądu na horyzoncie dla strudzonego żeglarza. Wypatrujemy i wyczekujemy piątku na bocianim gnieździe marzeń lecz kiedy wreszcie przychodzi, okazuje się nagle, że stawia przed nami nieznane w inne dni tygodnia wyzwania. Jakie wyzwania mamy na myśli?

Większość z nas obchodzi piątek jak małe święto, otwarcie krótkiego, weekendowego karnawału. Poukładaliśmy już w głowie wieczór, sobotę i połowę niedzieli i właśnie kiedy mieliśmy poskładać w całość resztę czasu wolnego – dzwoni telefon. Po chwili przychodzi mail, do biura wbiega kolega z działu, rzucając nam na biurko nowy projekt i uciekając w popłochu. Z niepokojem patrzymy w stronę kuchni skąd spodziewamy się dostrzec smugę dymu prześlizgującą się pod drzwiami. W końcu brakuje nam już tylko pożaru. W tej chwili telefon dzwoni raz jeszcze: „Dzień dobry, nazywam się XY, kontaktuję się w imieniu Z i na wstępie chciałbym wspomnieć o rejestracji rozmowy…” Otóż, to my dzwonimy. Branża Call Center się kłania. Również dla nas piątek nie należy do łatwych i już tłumaczę dlaczego.

W powyższej sytuacji znajduje się wielu klientów, którzy odbierają nasze połączenia. Nawet jeśli przedstawiony dramatyzm jest nieco przejaskrawiony to i tak rany tłuczone, kłute i cięte jakie pozbieraliśmy w ciągu ostatnich dni, pieką już dostatecznie boleśnie by z cierpliwości wyprowadziła nas pojedyncza kropla wody leniwie sunąca po spoconej deszczem szybie. Jak więc sobie poradzić z trudnym klientem a więc, nie oszukujmy się, z większością z nas?

Cierpliwość to, rzecz jasna, podstawa. Nie jedyna jednak. Sama cierpliwość pozwoli nam wprawdzie zatrzymać część wyciekającej z nas energii, nie utrzyma jednak przy słuchawce, zmęczonego, pogrążonego w marzeniach o weekendzie, klienta.

Merytoryka

Zawsze jest ważna, w tym trudnym dniu ważna w stopniu szczególnym. Rozdrażniony klient często szuka wymówki do tego by opuścić rozmowę z hukiem. Solidne podstawy merytoryczne, skutecznie zamykają tę drogę „ucieczki”. Dają również jasny sygnał, że klient ma do czynienia z prawdziwym fachowcem, którego być może, warto posłuchać.

Bez emocji

Rozmowa zaczęła się nie najlepiej? Klient wszedł w nią mocno i usłyszeliśmy kilka zarzutów w kierunku naszym lub reprezentowanej marki? Odetnijmy je grubą kreską. Przyznajmy klientowi rację i wyraźmy zrozumienie dla Jego obaw bądź emocji. Następnie wzmocnijmy przekaz jasnym komunikatem, którym uczynimy „nowe otwarcie” w rozmowie.

„Czy byłaby Pani może zainteresowana”?

Jak przetłumaczyć powyższe na język morse’a? Naszym zdaniem będzie to seria krótkich, szybkich dźwięków, które usłyszymy w słuchawce chwilę po użyciu trybu przypuszczającego. Unikajmy go szczególnie w dni wyjątkowo trudne. Piątki, wigilie Świąt etc. Chybotliwość naszej komunikacji chwieje nie tylko przekazem ale emocjami klienta.

Asertywność

Pamiętajmy, że nie na wszystko w rozmowie musimy się zgadzać. Sztuka wyznaczania granic także jest bardzo ważna. Agresywna postawa powinna spotkać się z naszym zdecydowanym choć grzecznym sprzeciwem. Niektóre połączenia się po nim zakończą inne jednak pod naszą kontrolę i skręca w kierunku ważnej dla nas merytoryki.

Powyższe wskazówki można zastosować niezależnie od strony słuchawki, po której się znajdujemy. Nie bez przyczyny postaraliśmy się o opisanie różnych perspektyw gdyż w rzeczywistości wszyscy znajdujemy się po tej samej stronie. Wszyscy jesteśmy w podobnym momencie tygodnia i zmagamy się z porównywalnymi problemami, choć widzianymi z różnych stron i kątów. Telefon, który odbieramy nie musi być powiem głosowym odpowiednikiem mailowego SPAMU a ciekawą propozycją, której zlekceważenie długofalowo nie będzie dla nas korzystne. Pamiętajmy więc, że niezależnie od emocji jakie nami targają, warto pionizować własną postawę raczej w kierunku otwartości i ciekawości nowych rozwiązań niż odcięcia od dopływu nowych pomysłów i perspektyw.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.