Pogłoski o mojej śmierci są stanowczo przesadzone.

Mark Twain

Powyższy tytuł, będący parafrazą parafrazy (zadanie z gwiazdką – parafrazą czego?) dobrze oddaje sens i ton złowróżbnego pomruku jaki regularnie dochodzi z trzewi społecznego wyobrażenia na temat naszej branży. Mniej więcej co kilka lat słyszymy, że rynek usług się automatyzuje a jego elementy, tak sprzedażowe jak obsługowe, zmierzają w stronę nowych rozwiązań.

W ostatnim czasie temat powrócił, wraz z informacjami o wzroście znaczenia branży e – commerce, której wzmożoną ekspansję obserwujemy od kilku miesięcy. Choć, gdybyśmy pokusili się o nieco więcej precyzji, warto dodać, że ekspansję internetowej sprzedaży i obsługi klienta obserwujemy już od kilku lat. Każdy wybuch ma bowiem to do siebie, że w pierwszej fazie osiąga największą siłę by następnie rozchodzić się coraz słabszymi falami. Wybuch branży Contact Center miał miejsce dekady temu więc  nasz impet nieco już zelżał choć w dalszym ciągu może pochwalić się imponującą dynamiką. Ilość branż, które korzystają z usług Contact Center stale się zwiększa. Nieustannie powstają nowe pomysły a, w krok za nimi, nowe rozwiązania, które umożliwiają implementację naszego potencjału w kolejne obszary testujące nasz warsztat i zdolności adaptacyjne.

Rynkowy ekosystem jest (jak to ekosystem) żywiołem nieprzewidywalnym i bardzo złożonym. Patrząc na jedno zjawisko często widzimy wyłącznie bezpośredni wpływ jakie ma na otoczenie. Deszcz sprawia, że jest mokro, upał czyni suszę a wiatr porusza gałęziami drzew. Tak wygląda nasza percepcja. Umyka nam często dalsza sekwencja zdarzeń: rośliny, które strzelają w górę pod kroplami deszczu czy niedostrzegalne pyłki kwiatów biegnące z wiatrem poza zasięg naszego wzroku. Podobnie prezentuje się często nasza optyka zjawisk ekonomicznych. Myśląc o branży Contact Center, myślimy o telefonach, które obtłukują nasze uszy nowymi ofertami a rzadziej o wsparciu infolinii bankowej czy telekomunikacyjnej. Jeszcze rzadziej dostrzegamy zaś możliwości jakie branża daje osobom, które stawiają na rynku pierwsze kroki lub takim, które poszukują stabilizacji i komfortu pracy. Zważywszy wielostronność usług i doświadczeń jakie oferuje rynek Contact Center, pozostaje nam jedynie powtórzyć za jednym z Ojców amerykańskiej literatury: pogłoski o naszej śmierci są mocno przesadzone. Co więcej – każdego dnia mierzymy się z nowymi wyzwaniami, które ożywiają świeże rozwiązania i inspirują kolejnych ludzi. Chciałoby się zanucić: 100 lat! Ale samym sobie, trochę nie wypada:)

Radosław Wnukowski

databroker S.A.