Zróżnicowanie projektów w branży Contact Center można porównać do rozłożystego drzewa, którego gałęzie rozszczepiają się w różnych miejscach i kierunkach. Obsługiwana branża i cele, które mamy przed sobą wpływają na kierunek wzrostu i dynamikę rozwoju projektu. Gdybyśmy jednak mieli uprościć porównanie, zredukowalibyśmy je najpewniej do podziału na ruch wychodzący i przychodzący. Dziś zapraszamy Was na wspinaczkę w stronę ruchu przychodzącego.

Każdy z nas ma doświadczenie z infolinią, choć większość poznała ją z perspektywy klienta. Z łatwością powinniśmy więc zrozumieć jak ważnym elementem dla organizacji jest sprawnie działające Biuro Obsługi Klienta (BOK). Klienci rzadko dzwonią żeby pochwalić dostawcę usługi i ułożyć werbalną laurkę w uchu rozanielonego konsultanta. Dzwonimy przeważnie z problemem, z którym nie jesteśmy sobie w stanie poradzić. Oczekujemy więc profesjonalnej, sprawnej i przyjaznej obsługi, która okaże się odporna na naszą irytację i zniechęcenie. Stwórzmy więc pierwszą zasadę, która powinna obowiązywać na każdej infolinii:

Profesjonalizm

Brzmi banalnie? Otóż nic podobnego. Cały banał prysłby w kilka sekund gdyby osoba, z którą rozmawiamy nie rozumiała naszego problemu lub potrzeby z jaką dzwonimy. Wieloletnie doświadczenie w organizacji i obsłudze projektów opartych o ruch przychodzący doskonale rozumiemy potrzebę solidnego szkolenia i wsparcia konsultantów. Obsługa infolinii wymaga wiedzy a wiedza nie rodzi się sama z siebie ani z nirwanicznego oświecenia, którego konsultant dostąpi wyciszając umysł przed ekranem monitora. Naszym zadaniem jest po pierwsze, zebranie niezbędnej wiedzy, po drugie, ujęcie jej w czytelnym materiale, po trzecie przeszkolenie i weryfikacja wiedzy przyszłych specjalistów. Tylko trzy kroki ale każdy z nich jest wielkim skokiem dla projektu.

Cierpliwość

Zasada druga, którą do serca powinni sobie wziąć nie tylko konsultanci ale również rekruterzy i trenerzy zabezpieczający projekt. Nie każdy bowiem sprawdzi się na infolinii przychodzącej. W naszej pracy spotykaliśmy już fenomenalnych sprzedawców, specjalistów, którzy szli jak burza przez kolejne projekty zdobywając najdalej wysunięte przyczółki celów ale na infolinii czuli się jak czoło perskiego ataku wciśniętego w zbyt wąski przesmyk skalistych Termopili (krótka lekcja historii dla zainteresowanych: https://pl.wikipedia.org/wiki/Bitwa_pod_Termopilami). Brakowało im swobody i dynamiki sprzedażowej a przede wszystkim tchu gdy musieli po raz kolejny sięgać po zapas wyczerpującej się cierpliwości. Trawestując klasyka: pamiętajmy o selekcji kandydatów.

Dokładność

Nic tak nie kłuje ucha klienta jak niekonkretne wskazówki. Mowa nasza ma być prosta: tak, tak, nie, nie – sięgając do kolejnego źródła. To uwaga zarówno do kadry, która dba o stopień przygotowania konsultantów, jak do samych konsultantów, którzy powinni trenować warsztat w kierunku zwięzłości i przejrzystości przekazu. W razie potrzeby zaś, gdyby zgubili wątek lub kompletnie nie zrozumieli komunikatu klienta – nie bali się pytać. Znacznie korzystniej wypadamy uzupełniając wiedzę u klienta niż prowadząc go na ślepo w ciemną uliczkę obustronnej konfuzji.

Timing

Wyczucie czasu. Znamy to ze sprzedaży, poznajmy również ze strony BOKu. W sprzedaży musimy mieć wyczucie momentu finalizacji, bez tego nie zostaniemy dobrym sprzedawcą. W obsłudze klienta zaś, powinniśmy czuć kiedy należy sprowadzić rozmowę na tor merytoryki z toru chaosu i rozterek. Czasem klient potrzebuje chwili na wybuch i wyrzucenie z siebie problemu. Wtedy jednak pojawiamy się my, specjaliści, i składamy porozrzucane w wybuchu złości klocki z powrotem w jedną całość. Jednocześnie  oczekują na nas kolejne połączenia, od kolejnych osób, które potrzebują superbohatera od spraw nagłych. Sztuką jest więc kanalizować bieg rozmowy w kierunku jej grzecznego i pomyślnego końca.

Kilka słów na zakończenie

Zebraliśmy dla Was niewielki pęk kluczy, z których wszystkie pasują do jednego zamka. Wszystkie są też potrzebne, utrata któregokolwiek bezpowrotnie zatrzaśnie przed Wami drzwi do sukcesu budowanego/realizowanego projektu. Powyższe wskazówki to oczywiście nie wszystko. Nie da się zawrzeć kilkunastoletniego doświadczenia w realizacji dziesiątek projektów w zwięzłej, przejrzystej formie. Tym bardziej zachęcamy do lektury dalszych tekstów i do kontaktu bezpośredniego – piszcie i dzwońcie, zapraszamy.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.