Swoboda wypowiedzi i lekkość w formułowaniu zdań to niewątpliwe atuty w pracy z klientem. Czy szerzej – w pracy z ludźmi. Jednak granica pomiędzy naturalnością a rażącą kolokwialnością, czy wręcz, impertynencją – bywa cienka. Gdzie więc wytyczyć wspomnianą granicę i jak pilnować jej szczelności?

                Problem może się wydawać błahy. Ot, wystarczy pilnować kultury języka i to wszystko. Są jednak osoby, w których, z jednej strony, drzemie rzeczywisty sprzedażowy lub obsługowy potencjał, z drugiej zaś nie mają utrwalonych odpowiednich nawyków językowych. Czy spisujemy je na straty? Absolutnie nie!

                Lekcja od noblisty

                Część z nas pamięta być może „Pigmaliona”, jeden z głośniejszych dramatów George’a B. Shaw’a. Noblista sportretował w nim nietypową relację pomiędzy profesorem fonetyki a ubogą kwiaciarką, którą – na potrzeby zakładu z przyjacielem – akademik stara się „wprowadzić na salony” ucząc Ją zasad gramatyki oraz elegancji manifestowanej w geście i słowie. Prócz szeregu problemów jakie porusza dzieło Shaw’a, znajdujemy w nim opis swoistego szkolenia jakie przechodzi główna bohaterka. Talenty, nieodkryte dotąd, ujawniają się w Niej pod wpływem kolejnych miesięcy nowych doświadczeń i świeżo zdobytej wiedzy.

                To doświadczenie, które znają chyba wszyscy solidni trenerzy branży CC. Z uwagi na egalitaryzm branży, trafiają do nas zarówno świetnie „ułożeni” profesjonaliści, jak diamenty, które czekają na pierwsze szlify. Od jakości szkolenia oraz , następującego po nim, „prowadzenia” nowej konsultantki/konsultanta, zależy skala sukcesu jaki osiągniemy (bądź nie).

A w praktyce?

                Co powyższe oznacza jednak w praktyce? „Pigmalion” powstał w drugiej dekadzie ubiegłego wieku my zaś, na dobre i złe, związani jesteśmy już z trzecią dekadą wieku bieżącego. Zamiast półrocznego szkolenia z profesorem-erudytą, zalecamy nieco szybsze, choć może mniej szykowne rozwiązania.

Po pierwsze szkolenie

                Niekiedy spotykamy się ze zdziwieniem kandydatów, którzy z niezrozumieniem w oczach słuchają o, czekającym ich, trzydniowym szkoleniu. W dodatku z dedykowanym im trenerem. Wspominają wtedy szkolenia w innych firmach, które polegały na kilkukrotnym odczytaniu skryptu i samodzielnym odsłuchu rozmów. Żadnych warsztatów, ćwiczeń, symulacji – pełen żywioł. Z naszej perspektywy to tryb niezwykle ryzykowny i nieefektywny. Przenoszenie ciężaru szkolenia z części teoretycznej na praktyczną i uczenie się na „żywej tkance” (tj. na klientach), skutkuje masą błędów, przeciążeniem pracowników operacyjnych odpowiadających za wyniki projektów oraz obniżeniem ogólnego standardu obsługi klienta. Za niezbędne uważamy więc wprowadzenie w postaci odpowiednio przygotowanego warsztatu.

                Jakość skryptu

                Czym jest skrypt? Pytanie o niemal filozoficznym wymiarze. Zwłaszcza, że jego kształt i treść mają niekiedy posmak tajemnicy. Dziwne hieroglify przypisów, niejasna interpunkcja i gramatyka, jakby wyszła spod pióra legendarnego Mistrza Yody. Takie wrażenie mają zwłaszcza Ci spośród nas, którzy czytali już dzieła różnorodnego autorstwa. A przecież skrypt powinien być przede wszystkim prosty! Prosty, choć nie prostacki. Łatwy do zrozumienia i zapamiętania i nie trącący jednocześnie kolokwializmem oraz nadmiernym upraszczaniem pojęć. Osoba przygotowująca podstawę, z której korzystać będą zwłaszcza początkujący konsultanci, powinna być nie tylko „mocna warsztatowo” ale i biegła językowo. Celująca swoimi sformułowaniami „w punkt” i używająca słów, których nie trzeba poddawać stylistycznej obróbce nim dotrą do uszu naszego klienta.

                Ćwiczenie czyni mistrza

                Jak ćwiczyć poprawność i zwięzłość słowa? Niezmiennie polecamy oczywiście czytanie, czytanie i jeszcze raz czytanie, które gruntuje w nas najważniejsze podstawy. To jednak rada kierowana raczej do osób, które czują, że mają pewne deficyty w tym zakresie. Supervisorom radzimy zaś przede wszystkim wyczulenie ucha nie tylko na ilość podejmowanych prób zbijania obiekcji oraz poprawność argumentacji ale i ogólny poziom kultury słowa. Pewne nawyki zdążyły już bowiem wejść niektórym w krew i są słyszalnego tylko dla zewnętrznego słuchacza.

                Polecamy pracę nad jakością naszego języka zarówno dlatego, że to po prostu pomaga w naszej pracy jak z powodu szybkości i zauważalności poprawy. Nad parametrami pracujemy bowiem długofalowo. Podnoszenie produktywności, efektywności czy ogólnego wyniku to bieg rozpisany na długi dystans. W dodatku jego rezultat nie jest zależny tylko od nas (jakość bazy, produkt, etap na jakim znajduje się projekt  – to wszystko dodatkowo rzutuje na wspomniane parametry). Bardzo szybko zaś dostrzeżemy różnicę pomiędzy „Proszę Paniom, bynajmniej będzie Pani zadowolona bo to bardzo fajna rzecz” a „Proszę Pani, jestem przekonana/y, że będzie Pani zadowolona z jakości świadczonych przez nas usług”. Raz jeszcze zachęcamy więc do pracy i nad swoim zespołem i sobą samą/ym. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie byśmy sami wyznaczali sobie standardy i stale podnosili jakość naszej pracy.

Radosław Wnukowski,

databroker S.A.