Popularnym przysłowiem „Jak Cię widzą, tak Cię piszą” opisujemy powierzchowność ocen skupiających się przede wszystkim na naszej zewnętrzności. Prócz pewnej drwiny z nadmiernego upraszczania rzeczywistości, czai się w nim również przestroga, która każe nam skupić się na własnej prezencji by uniknąć niesprawiedliwych i zbyt pochopnych sądów. Co jednak gdy w ogóle nas nie widzą? Gdy wyobrażenie o nas buduje się jedynie w oparciu o to jak brzmimy i co mówimy? Dziś postaramy się o tym, pokrótce, opowiedzieć.
Niejednokrotnie zdarzało nam się porównywać rozmowę z konsultantką/konsultantem telefonicznym z wizytą w oddziale stacjonarnym. Podobnie jak słuchowiska radiowe imitują doznania płynące z kilku zmysłów za pomocą dźwięków, tak konsultantka/konsultant operują słowem i głosem w sposób zastępujący ciepło i bezpieczeństwo zamkniętej przestrzeni. Czy nasi specjaliści robią to sami z siebie? Oczywiście nie! Prócz pewnych naturalnych predyspozycji, które – najczęściej – posiadają, przechodzą szkolenia, symulacje i weryfikacje, które pozwalają im stać się pełnowymiarowym wsparciem dla klientów. Jednak nawet po przejściu przez szereg „filtrów” sprawdzających stopień przygotowania konsultantów, pozostaje konieczność zainstalowania „bezpieczników” upewniających nas, że projekt znajduje się w stanie niezagrożonym. Jednym z najistotniejszych, o ile nie najistotniejszym, jest praca Działu Kontroli Jakości (DKJ).
O DKJ pisaliśmy już kilkukrotnie, szczególnie w kontekście samej istoty jego funkcjonowania oraz zaplecza technicznego w jakim operuje (na przykład tu: https://databroker.pl/rola-dzialu-kontroli-jakosci-i-narzedzia-wspomagajace-jego-funkcjonowanie/) dziś chcielibyśmy dodać do tego obrazu dodatkową perspektywę. Jak bowiem odróżnić się od konkurencji na rynku przesyconym okazjami i promocjami? Lub w branżach niskomarżowych o ograniczonych możliwościach operowania ceną? Pomimo, iż metod jest kilka, jedną z najefektywniejszych pozostaje jakość obsługi wyrażona sprawnością, szybkością, efektywnością i bezpieczeństwem procesu obsługowego czy sprzedażowego. Aby je zaś utrzymać na wysokim poziomie, niezbędna jest kontrola ich poszczególnych etapów by nie pozbawiać się możliwości dokonywania potrzebnych korekt oraz wiedzy niezbędnej do ich zastosowania. Z DKJ dostajemy nie tylko suchą informację zwrotną na temat jakości ustalonej wedle przyjętych parametrów lecz i profesjonalne opiniowanie w kwestii przebiegu samych rozmów. Co nam wychodzi, co się nie udaje, w których miejscach klarowna teoria zmienia się w praktyczną łamigłówkę? O tym wszystkim dowiemy się z raportów Działu kontroli jakości. Występujący w nim czynnik ludzki przysparza nam również i tej korzyści, że nasza wiedza na temat akcji nie ogranicza się do tabelek w excelu ale jest uzupełniana o otwarte wypowiedzi na temat brzmienia specjalistów. Ich nastawienia, motywacji oraz zaangażowania.
Na koniec zastanówmy się jeszcze, nad poruszoną w tytule kwestią wizerunku. Często skupiamy się na stylistyce i przejrzystości witryn internetowych, oraz pojawiających się w internecie opiniach oraz ich kształtowaniu. Jednak pod powierzchnią opinii, logów internetowych i gęstej sieci komunikatorów żyje milcząca większość. Ogromne, ruchome morze konsumenckie, które reaguje nie tyle na pracę PRowców co dedykowanych mu specjalistów i konsultantów. Wiele z nas pamięta z dzieciństwa nasłuchiwanie szumu fal zamkniętych w muszli morskiej. By usłyszeć co dzieje się w tej, wyrzuconej z głębin rynku, powinniście poszukiwać odpowiedzi w Waszych lub dedykowanych Wam przez outsourcerów DKJ. Ewentualnie zaangażować się głębiej np. w sposób opisany przez nas pod tym linkiem https://databroker.pl/ankiety-telefoniczne-a-kontrola-jakosci-pracy-dzialu-handlowego-analiza/ lub tu: https://databroker.pl/ankiety-zadowolenia-wsrod-klientow-co-dzieki-nim-zyskujemy/
Radosław Wnukowski
databroker S.A.