„Jeśli sami nie weźmiemy się do pracy – nikt jej za nas nie wykona.” Ten antyspychologiczny refren rozbrzmiewa zapewne w każdej, zaangażowanej i skupionej na osiąganiu i realizacji celów, głowie. Nie zawsze jednak znajduje odpowiednie zastosowanie. Od każdej reguły są bowiem wyjątki i dziś opowiemy o kilku z nich. Sprawny manager dobrze wie, które z zadań powinien wykonać samodzielnie, jakie zaś oddelegować zespołowi. Sprawnie zarządzana firma funkcjonuje podobnie, realizuje więc te elementy swojego biznesu, w których się specjalizuje, pozostałe delegując do outsourcingu.

            Jeśli myślimy o budowie dodatkowego pionu naszej działalności, w tym przypadku wewnętrznego Contact Center, zapewne pojawił się , lub rozrósł, jeden z elementów składowych organizacji. Niewątpliwą zaletą wewnętrznego CC jest posiadanie całkowitej kontroli nad jego procesami i bezpośredni przepływ informacji pomiędzy strukturami. Minimalizuje to potencjalne ryzyka i upłynnia obieg, niezwykle użytecznych, danych. Warto jednak zastanowić się nad kosztami podobnej decyzji. Poza stworzeniem całkowicie nowej infrastruktury (tak fizycznej: biuro i jego wyposażenie jak teleinformatycznej) pozostaje nam jeszcze budowa zespołu, opracowanie zbilansowanego planu działanie na nowej płaszczyźnie oraz pozyskanie odpowiedniego know how. Dość szybko może się okazać, że koszty przedsięwzięcia przerastają potencjalne korzyści, zwłaszcza, że istnieje ryzyko stworzenia mało efektywnego molocha, który nie ma zastosowania w naszej długofalowej strategii działania. Czy to więc oznacza, że Contact Center jako takie jest nieefektywne? Absolutnie nie! Przyczyna leży gdzie indziej.

            Jak wspomnieliśmy, budowa własnego CC wiąże się z koniecznością podjęcia szeregu decyzji i działań, które pociągają za sobą realne koszty i pewne ryzyko. Jednak w przypadku już działających podmiotów koszty zostały poniesione uprzednio a rynek dodatkowo zweryfikował efektywność prowadzonego biznesu. Mamy więc możliwość skorzystania z dostępnych zasobów, nie generując ich po swojej stronie. Badanie przeprowadzone w 2016 roku przez Deloitte ujawniło, że aż 57% przedsiębiorców decyduje się na korzystanie z usług outsourcerów z uwagi na niższe koszty takiego przedsięwzięcia. To zaś nie jedyna korzyść płynąca z zewnętrznego wsparcia. Peter Drucker, jeden z najwybitniejszych XX wiecznych myślicieli i teoretyków zarządzania mawiał: „Do what you do best and outsource the rest” co w dużym skrócie podpowiada nam kolejną korzyść. Możliwość skupienia się na trzonie swojej działalności i oddelegowanie niekompatybilnych z nią elementów, pozwala maksymalizować naszą efektywność, zatrudniając bieżące zasoby tam, gdzie stanowią największą wartość dodaną.

            Czy istnieje branża, bądź branże, szczególnie predystynowane do obsługiwania ich in-house lub zewnętrznie? W zasadzie nie. Nic z czym poradzi sobie CC wewnętrzne nie będzie nieosiągalne dla outsourcera. Pytanie jakie musimy sobie zadać dotyczy jedynie charakteru danych, które zostaną udostępnione zewnętrznie podczas uruchamiania projektu w już istniejącym CC, chodź i pod tym względem rzadko można natrafić na niedające się pokonać trudności. Szczególnie zaś odradzamy budowę własnych struktur z intencją obsłużenia krótkotrwałych lub niepewnych długoterminowo projektów. Ryzyko kosztów przekraczających korzyści jest w tym przypadku po prostu zbyt duże.

            Na koniec serdecznie zapraszamy do czytania innych naszych tekstów traktujących o podobnej tematyce: https://databroker.pl/sluzymy-pomoca-5-sposobow-na-wsparcie-twojego-biznesu-przez-contact-center/ https://databroker.pl/czym-sie-kierowac-przy-wyborze-outsourcera/

Radosław Wnukowski

databroker S.A.