Relacja klienta ze sprzedawcą jest jak dobra historia. Ma swój początek, rozwinięcie i zakończenie. Obfituje w zwroty akcji a finał często jest nieprzewidywalny. Jest to jednak przede wszystkim historia, którą piszemy my sami. W zaciszu swoich biur lub za przepierzeniem hucznego open space’u. Skoro to my jesteśmy autorami, mamy również kontrolę nad jej przebiegiem. Dlaczego zatem zdarza się wymknąć nam spod kontroli?
Bez wątpienia mamy wpływ na własne życie. To od nas zależy czy będziemy się rozwijać i zdobywać nowe doświadczenia. To my decydujemy, które relacje będziemy pielęgnować, a którym pozwolimy zwiędnąć. Jednak rzeczywista kontrola wymaga z naszej strony wysiłku i zaangażowania. Życie nie pisze się samo. Kiedy zostawiamy je własnemu biegowi a sterem i żaglem jest nam ślepa siła inercji, wpadamy bezwładnie w wiry i uderzamy o kolejne rafy. Podobnie jest w przypadku sprzedaży. Poniżej przedstawiamy kilka rad, dzięki którym łatwiej nam zachować czujność na wzburzonym oceanie wolnego rynku.
Uśmiech, pogoda ducha, asertywna uprzejmość
Kilka haseł prowadzących do jednego celu. Pamiętaj, że przez telefon wprawdzie nas nie widać, za to słychać nas znakomicie. Słychać nie tylko co mówimy lecz jak mówimy. Nie przekonamy klienta do naszych racji wyburkując pod nosem sprzedażowe zaklęcia. Przedmiotem nieustannych ćwiczeń powinna być nie tylko dykcja ale ton i dynamika rozmowy.
Pamiętaj o pytaniach otwartych
Błąd, który popełnia wielu sprzedawców, w tym doświadczonych, to bazowanie głównie na pytaniach zamkniętych. Chcąc uzyskać od klienta konkretne informacje oraz kilka zgód, dajemy się ponieść wizji, w której przytakując nam kilka razy, przytaknie raz jeszcze na koniec, jakby bezwolnie, mechanicznie godząc się na nasze warunki. To niebezpieczne rutyniarstwo. Pamiętajmy, że każda sprzedaż wymaga zbudowania choćby pozoru relacji. Nie da Jej się zaś zbudować, nie dając klientowi szansy na rozwinięcie skrzydeł w rozmowie. To trudne, zgadza się, ale skuteczne. Sprzedawcy często boją się pytań otwartych z uwagi na mniejszą przewidywalność odpowiedzi i biegnącego za nimi toru rozmowy. Jednak dobry specjalista musi potrafić improwizować i szukać swojego miejsca w ciągu słów jakie słyszy od klienta.
Bez tła nie ma pierwszego planu
W filmie Aviator główny bohater, grany przez Leonardo Di Caprio, zwraca uwagę na to, że nie widać dynamiki w scenach Jego filmu (główny bohater jest min. producentem filmowym) ponieważ samoloty widoczne na ujęciach lecą przez pustą planszę nieba. Postanowił więc zaczekać na burzową pogodę by na tle chmur oddać pęd swoich maszyn. Ty jednak nie musisz czekać w rozmowie z klientem. Wręcz nie powinieneś/aś! Postaraj się o odpowiedni kontrast. Rozrysuj różnicę pomiędzy posiadaniem Twojego produktu/usługi a jej brakiem. Porównaj rzeczywistość „mieć” z rzeczywistością „nie mieć”, dochodząc przy tym do oczywistej konkluzji.
Co stoi na przeszkodzie?
Krótkie a pytanie a może zdziałać tak wiele. Jeśli nie wiesz jak dotrzeć do klienta… po prostu go o to zapytaj. Ludzie to nie krwiożercze bestie, które rozszarpią Cię jak tylko na moment opuścisz gardę (w każdym razie nie wszyscy). Kto pyta nie błądzi, kto milczy… sam/a dokończ.
I na koniec…
Wyobraź sobie, że spotykasz Szeherezadę, która delikatnym, kaszmirowym głosem szepce Ci 1001 razy… tę samą opowieść. Może się znudzić? Pewnie tak, gdybyś jednak nie zapominał/a o finalizacji, może usłyszał/a byś kolejną:) Wiem, że już tysiąc razy to hasło zdążyło wybrzmieć. Na szkoleniach, retreningach, odprawach czy w rozmowach między połączeniami. Tym lepiej. Dzięki temu mogę napisać po prostu. Finalizuj! I świetnie wiesz o co chodzi:)
Radosław Wnukowski
databroker S.A.