Praca z klientem do łatwych nie należy. Myślę, że poprzednie zdanie nie wymaga zbyt wielu tłumaczeń i rozjaśnień. Codzienny kontakt z klientami o różnych oczekiwaniach, preferencjach i temperamentach wymaga od doradcy wiele elastyczności oraz głębokich pokładów empatii i, co równie ważne, asertywności. Zwłaszcza, że rynek się zmienia i konieczne staje się dostosowywanie nie tylko do ludzkich postaw ale również nowych wyzwań technologicznych i komunikacyjnych.
Obsługa klienta nie powinna ograniczać się wyłącznie do klasycznego kontaktu face to face. Komunikacja przez media społecznościowe oraz zróżnicowanie metod i kanałów obsługi pozwala docierać do szerszej grupy odbiorców i modelować metody sprzedaży/obsługi zgodnie z oczekiwaniami konsumenta. Jednak efektywne działanie na wielu płaszczyznach wiele również wymaga: odpowiednio przeszkolona kadra menedżerska, infrastruktura teleinformatyczna oraz zespół elastycznych i kreatywnych specjalistów to zasoby, które nierzadko buduje się przez lata. Jak więc sprostać rosnącym oczekiwaniom rynku nie rozkładając tego na wieloletni plan działania?
Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my.
Henry Ford
W wielu obszarach biznesu zdajemy się na zewnętrznych dostawców. Czasem nawet tego nie zauważając. Jeśli potrzebujemy służbowego sprzętu komputerowego nie budujemy konkurenta dla Microsoftu a do komunikacji pomiędzy pracownikami używamy ogólnodostępnych komunikatorów i telefonów służbowych nie organizując od podstaw potrzebnej nam infrastruktury. W zakresie obsługi klienta także możemy rozważyć podobne działanie. Firma, która operuje jako outsourcer i specjalizuje się w wielokanałowej obsłudze klienta jest w stanie zaproponować optymalny model współpracy opierając się na oczekiwaniach klienta. Obsługa czatu, telefoniczny lub sms-owy kontakt z klientem lub kontakt przez komunikatory internetowe, to obszary, w których sprawny outsourcer może się doskonale realizować pozostawiając swojemu partnerowi czas i zasoby na dalszy rozwój biznesu. Z kilkunastoletniego doświadczenia w obsłudze projektów z różnych branż (telekomunikacyjnej, ubezpieczeniowej, wydawniczej, nowych technologii i innych) wiemy, że docieranie do klienta za pomocą różnych kanałów komunikacji daje znacznie lepsze efekty niż ograniczanie się do jednego tylko wymiaru. Z otrzymywanych w trakcie realizacji naszych projektów informacji zwrotnych wiemy również, że brak konieczności samodzielnego budowania infrastruktury niezwykle odciąża naszego partnera a dopasowany do potrzeb system raportowania utrzymuje kontrolę nad procesem w jego rękach.
Co w takim razie rekomendujemy? Przede wszystkim trzeźwą ocenę własnych zasobów i otwartość na współpracę jeśli uznamy, że może się okazać użyteczna. Zwłaszcza, że potencjalnym benefitem z otwarcia na nowych partnerów mogą się okazać nie tylko mierzalne i natychmiastowe korzyści ale również niezwykle cenna wiedza i doświadczenie, na których można budować dalszy rozwój własnej organizacji.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.