Branża BPO oraz zdalnej obsługi Klienta jest jedną z najdynamiczniej rozwijających się branż w Polsce. Centra telemarketingowe świadczą na rzecz Zleceniodawców coraz bardziej zaawansowane usługi, konsultanci w nich zatrudnieni wykonują coraz bardziej skomplikowane zadania, są coraz lepiej wyszkoleni i pracują z wykorzystaniem zaawansowanych aplikacji informatycznych.

Jednocześnie telemarketing w mediach jest chętnie wykorzystywany jako przysłowiowy „chłopiec do bicia” i kształtowany jest obraz telemarketera, która dzwoni, aby wcisnąć niczego nie podziewającym się Klientom niepotrzebne im produkty. Jeżeli pisze się mediach o tym zawodzie, to najchętniej źle lub w kontekście porad dla czytelników, jak unikać i przechytrzyć natrętnych telemarketerów.Dziennikarze (sami bardzo często słabo wynagradzani w oparciu o umowy o działo lub zlecenia, bez stabilności zatrudnienia i możliwych do zaplanowania przychodów ) z pasją opisują czarne strony zawodu telemarketera, być może bez świadomości, jak ta praca wygląda naprawdę i na czym polega?

A potem dzwonią np. do pizzerii, gdzie miły konsultant przyjmuje od nich zamówienie, do help desku firmy, od której kupili komputer, bo coś nie działa i jest potrzebna pomoc już teraz, natychmiast, dzwonią do banku, umawiają telefonicznie wizytę u lekarza, zamawiają bilety na samolot, dzwonią po taxi, wysyłają do sklepu internetowego zapytanie o interesujący ich produkt. I w tej sytuacji denerwują się tylko i wyłącznie wtedy, gdy telemarketera po drugiej stronie… nie ma, lub jest ich zbyt mało, aby zgłoszenie Klienta odpowiednio szybko obsłużyć.

Czy warto więc być telemarketerem? Czy jest to praca wartościowa, w której się uczymy nowych i przydatnych rzeczy, czy też jedynie wciskanie niepotrzebnych rzeczy Klientom?

Podzielę się więc własnymi przemyśleniami, ale też opiniami tych, którzy dawno temu zaczęli karierę
w telemarketingu a dziś robią inne, ciekawe rzeczy, często związane z telemarketingiem lub innych branżach,
ale wykorzystując wiedzę i umiejętności pozyskane w pracy w call center.

 

1. Rozsądne wynagrodzenia + premie za realizację zadań oraz wysoką jakość pracy.

Wynagrodzenia, podobnie jak w wielu innych branżach zależą od „podaży i popytu” na pracowników oraz od efektywności tych pracowników. Branża się rozwija, firmy potrzebują coraz to nowych miejsc pracy w centrach obsługi klienta i wsparcia sprzedaży, dlatego wynagrodzenia systematycznie rosną. W Warszawie i w większych miastach w wielu call centers konsultant może zarobić nawet kilkanaście złotych na godzinę. Bardzo często konsultanci skarżą się, że zarobili zaledwie kilkaset złotych, ale zapominają dodać, że pracowali np. 80-100 godzin w miesiącu. Pracując w pełnym wymiarze godzin konsultant call center może zarobić więcej niż na innych dostępnych mu stanowiskach. Dzięki tej pracy możesz utrzymać się samodzielnie jako student lub znacząco wspomóc budżet swojego gospodarstwa domowego!

2. Brak wymagań formalnych odnośnie wykształcenia kandydata do pracy

W większości stanowisk związanych z pracą w contact center nie ma szczególnych formalnych wymagań związanych z wykształceniem. Jak żadnym innym zawodzie ważne są umiejętności osobiste i predyspozycje, takie jak: miły głos, umiejętność prowadzenia rozmowy, uważnego słuchania, poczucie humoru, empatia, umiejętność ładnego, poprawnego pisania (coraz częściej kontakt z Klientem jest realizowany pisemnie), zdolność szybkiego uczenia się nowych rzeczy. Oznacza to, że posiadając te cechy, po odpowiednim przeszkoleniu, niezależnie od wieku, wyglądu czy wykształcenia wiele osób może podjąć pracę w contact center. Oczywiście na wybranych stanowiskach w contact center zdarzają się też bardzo szczegółowe wymagania, gdzie z uwagi na zakres udzielanych Klientom informacji wymagane są konkretne kwalifikacje, np. medyczne lub techniczne.

3. Szkolenia w zakresie psychologii komunikacji

Umiejętności komunikacyjne to podstawa sukcesu w bardzo wielu zawodach: managera, sprzedawcy, project managera, dziennikarza, nauczyciela, właściciela małej firmy. Jednocześnie nie ma zajęć z tego zakresu w programach szkół średnich a w programach uczelni wyższych występują sporadycznie. Podstawą szkolenia konsultanta call center, niezależnie od rodzaju jego późniejszej pracy na słuchawkach są umiejętności i techniki komunikacyjne, posługiwanie się językiem, radzenie sobie z trudnymi sytuacjami z rozmówcami. Umiejętności te przydadzą się w każdej późniejszej pracy, a nawet w życiu osobistym.

4. Wiedza o najnowszych metodach wsparcia sprzedaży i komunikacji z Klientami.

Konsultanci call center bardzo często nie mają dużego doświadczenia zawodowego, a centra telemarketingowe realizują na rzecz zleceniodawców skomplikowane, zaawansowane technologicznie i operacyjnie projekty. Dzięki pracy w contact center konsultant może „od kuchni” poznać mechanizmy wielu projektów, zobaczyć sposób zarządzania nimi. Potem może tę wiedzę wykorzystać zarówno we własnej działalności biznesowej jak i w pracy na kolejnych stanowiskach, w tej samej lub innych firmach. Praca w contact center to okazja, aby poznać wiele tajemnic sukcesów firm, wystarczy mieć głowę otwartą na wiedzę!

5. Nauka doskonałej obsługi Klienta

W Polsce ciągle raczkuje świadomość, jak bardzo ważna jest dbałość o doskonałą obsługę Klienta. Praca w Contact Center uczy znaczenia takich detali jak szybkie odebranie telefonu, właściwe prowadzenie rozmowy, proaktywność
w kontaktach z Klientem, pilnowanie ustalonych terminów, wdrażanie w firmach rozwiązań ułatwiających Klientowi zakup produktu, obsługę Klienta jako użytkownika produktu firmy. Dzięki pracy z contact center konsultant zyskuje bezcenną wiedzę o niezbędnych standardach współpracy z Klientem. Z tą wiedzą jest wartościowym pracownikiem dla każdego pracodawcy.

6. Umiejętności sprzedażowe

Każda firma komercyjna, aby funkcjonować musi znaleźć odbiorców na swoje produkty lub usługi. Jedną z metod dotarcia do Klientów jest nawiązanie pierwszego kontaktu za pomocą telefonu lub poczty elektronicznej. Pracując w contact center konsultant może poznać zasady organizacji projektów sprzedażowych. Jest to wiedza bezcenna dla każdej firmy.

7. Dobre relacje w zespole i ciekawi ludzie.

Konsultanci pracujący w centrach telemarketingowych bardzo doceniają pozytywne relacje w miejscu pracy. Wśród kolegów z pracy można spotkać rówieśników, ale też osoby w bardzo różnym wieku. Choć praca jest bardzo precyzyjnie zorganizowana, atmosfera jest często nieformalna. Bezpośredni przełożeni są często niewiele starsi od kolegów konsultantów i przeważnie sami także wykonywali w przeszłości pracę telemarketera. Firmy w miarę możliwości finansowych starają się zapewnić konsultantom dobre warunki pracy i odpoczynku. Często organizowane są wspólne wyjścia, rodzą się przyjaźnie na całe życie. W przypadku trudności z pracą konsultanci mogą liczyć na pomoc kolegów, trenerów lub przełożonych. Takim zespole po prostu dobrze się pracuje!

8. Możliwość pogodzenia z innymi zajęciami

Praca w telemarketingu daje możliwość pogodzenia w bardzo wieloma sytuacjami życiowymi pracowników. Przy odpowiednim zaplanowaniu grafika pracy można jednocześnie studiować, opiekować się dzieckiem, zajmować się swoim hobby. W pracy konsultanta równie dobrze sprawdzają się mężczyźni jak i kobiety, osoby bardzo młode (np. studenci), ale też osoby starsze. W call center mogą pracować osoby z różnymi niepełnosprawnościami (np. ruchowymi). Jednocześnie niech nas nie zmyli, że formalne wymagania wydają się niewielkie! Okazuje się, że niezbędne umiejętności komunikacyjne to spore wyzwanie dla kandydatów i naprawdę trzeba mieć wielki talent do komunikacji z klientami, aby mieć sukcesy w tej pracy. Kandydaci do pracy w call center, którzy posiadają duży potencjał komunikacyjny dzięki szkoleniom w ciągu kilku miesięcy stają się prawdziwymi specjalistami w zakresie komunikacji przez telefon. Ta umiejętność procentuje w wielu dziedzinach życia.

 

9. Nauka organizacji pracy

Praca w telemarketingu jest bardzo precyzyjnie zorganizowana. Systemy informatyczne zliczają czas pracy i wiele parametrów świadczących o jej efektywności. Trenerzy wewnętrzni analizują poprzez odsłuch jakość rozmów i stale udzielają wskazówek, jak poprawić ich jakość. Na konsultanta spada szereg wymagań dotyczących jakości i efektywności pracy. Jeżeli podoła tak wielu wymaganiom – na pewno poradzi sobie z wymaganiami każdej innej pracy! To prawdziwy test dyscypliny i radzenia sobie z wymaganiami pracodawcy!

10. Możliwość rozwoju i awansu

Praca w call center to duże wyzwanie, ale też możliwość nauczenia się wielu rzeczy przydatnych w dalszej pracy zawodowej. Najlepiej o tym powiedzą bezpośrednio osoby, które kilka lub kilkanaście lat temu zaczynały pracę zawodową na tzw. słuchawkach:

Kamila Krawczyk Strawińska, Prezes Zarządu i udziałowiec Call Center Multi Interactive Solutions „Call center- pojęcie mi wówczas zupełnie nie znane, ale jednak – ciekawe jak pracuje się w takiej kafejce internetowej? To była pierwsza myśl prawie 12 lat temu, kiedy zobaczyłam to miejsce pracy, kiedy to startowałam na stanowisko telemarketera. Na starcie mojej kariery zupełnie nie wiedziałam, w którym kierunku chcę się rozwijać. Wiedziałam jedno – chce pracować z ludźmi, a tu gdzie przyszłam było ich wielu. Postanowiłam zostać dłużej niż na wakacje. Dzisiaj po tylu latach mogę przyznać iż praca w takiej „kafejce” nie tylko dostarcza wynagrodzenie, ale przede wszystkim uczy. Każda rozmowa i sekunda w pracy przy telefonie to spotkanie z innym nauczycielem, który cię natchnie, zmotywuje i czasem bardzo zdenerwuje. Jest to miejsce 10 godzinowego treningu asertywności, która przekłada się na rozwijanie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych. Gdy powracam myślami i czasami zadaje sobie pytanie: „A gdybym mogła cofnąć czas, czy podjęłabym się jeszcze raz pracy w takiej „kafejce”? Oczywiście że tak! Dlaczego? Ponieważ zgodnie z zasadą – znajdź pracę, którą pokochasz a już nigdy nie będziesz musiał pracować” dzisiaj jako trener Call Center oraz właściciel outsourcingowego Call Center Multi Interactive Solutions wiem, że wygrałam sukces dla siebie i innych, ponieważ każdego dnia dalej się uczę i przekazuje tą wiedzę.”

Jakub Zawadzki, Business Development Manager, OSTC Foreign Exchange „Zacząłem jako telemarketer sprzedając kredyty hipoteczne klientom indywidualnym z Wielkiej Brytanii. Dzięki tym pierwszym doświadczeniom przełożeni dostrzegli mój talent i po niespełna roku zostałem awansowany na samodzielne stanowisko Account Managera w ówcześnie największej polskiej firmie z branży outsourcingu – Call Center Poland. Doświadczenie i umiejętności jakie zdobyłem “na słuchawce” procentują nawet teraz, kiedy na stanowisku managerskim zajmuję się budową zespołów sprzedażowych, zarządzaniem nimi i pozyskiwanie największych firm na świecie jako klientów. Upór w dążeniu do celu i umiejętność trafnego pokonywania obiekcji jeszcze na wczesnym poziomie pozwoliły mi osiągnąć sukces jakim niewątpliwie był stały rozwój w branży, a obecnie poza nią. Nie jest to typowa nudna praca, ale pełne wyzwań i dynamiki środowisko, w którym można nauczyć się bardzo wiele. Wystarczy chcieć!”

Anna Różańska, Dyrektor Operacji, SPARROW. „Jak wracam myślami do momentu, kiedy rozpoczęłam przygodę z Call Center na stanowisku Telemarketera, przypominają mi się moje pierwsze myśli: „czy to możliwe żeby tak sprzedawać przez telefon, jak klient nas nie widzi? Czy klient będzie chciał kupić mój produkt?” itp. Odpowiedź przyszła sama po wykonaniu pierwszych rozmów przez telefon. A ja z rozmowy na rozmowę nabierałam pewności siebie, uczyłam się asertywności, dzięki szkoleniom pozyskiwałam nowe umiejętności sprzedażowe, a przede wszystkim byłam zdeterminowana w dążeniu do realizacji celów sprzedażowych. Obecnie zarządzam strukturami w Call Center i teraz wiem, że początki były trudne, ale warto było, bo pozyskane umiejętności pozwoliły i pozwalają mi już ponad 8lat pracować w tej branży z sukcesami.”

Iwona Bogdanow. Dyrektor Zarządzający, współwłaściciel Idea Call Center „Wiele mówi się o minusach zawodu telemarketera. Narzekają głównie osoby, które w tym zawodzie pracują. Jednak większość z nich, z perspektywy czasu, zmienia swoje postrzeganie tej pracy. Dlaczego? Bo efekty i plusy pojawiają się znacznie później. Ludzie doceniają przede wszystkim doświadczenie, jakie zdobywa sie w czasie tej pracy w kontakcie z klientami.. Każdy kontakt jest inny i z każdego czerpie się unikatową wiedzę.. Praca w cc przełamuje nieśmiałość, powiększa kompetencje interpersonalne telemarketera. Z autopsji wiem, ze przebyte szkolenia a potem codzienna praca z klientem, pokonywanie własnej tremy, opanowanie zdenerwowania, podchodzenie z empatią do każdego przypadku to wspaniały kapitał wyjściowy w przyszłym, nie tylko zawodowym życiu. Zdobyte doświadczenia jest istotnym kryterium kwalifikacyjnym przy zatrudnianiu przez następnych pracodawców. Dlatego poradziłabym obecnym konsultantom, aby nie poddawali się za szybko , aby dali szanse sobie i organizacji. Najlepsi managerowie, jakich znam pochodzą właśnie z branży call center.”

 Beata Nawrat, Członek Rady Nadzorczej Databroker SA