Na naszym blogu staramy się odpowiadać na wiele istotnych, z naszego punktu widzenia, pytań związanych z branżą Contact Center. Objaśnialiśmy już niektóre pojęcia, rozjaśnialiśmy procesy zachodzące w CC, zabrakło jednak odpowiedzi na kluczowe pytanie: które z rozwiązań wybrać?
Stoimy przed półką sklepową. Na linii wzroku rysuje się ściana podobnych opakowań. Zbliżona cena, sposób działania. Nasza dłoń błądzi przez chwilę po zmarszczonym czole. Pozostawmy ją tam na moment. Dajmy sobie kilka minut bezruchu i się zastanówmy.
Wybór odpowiedniego Contact Center nie jest wyborem łatwym. Pomimo zastosowanej analogii jest znacznie trudniejszy niż sklepowa zagwozdka. Głównie dlatego, że nie mamy w tym wprawy równej naszym umiejętnościom zakupowym. W końcu nie szukamy outsourcera równie często co pomysłu na obiad. Zanim dokonamy wyboru, ba – zanim nawet dokonamy oceny przedstawionej propozycji, musimy odpowiedzieć sobie na szereg pytań związanych z naszym biznesem i planem na jego dalszy rozwój. W jakim obszarze potrzebujemy wsparcia? Jaki kształt ma ono przybrać? W czym jesteśmy mocni a gdzie należy szukać koniecznych uzupełnień? Bez odpowiedzi na powyższe pytania, niezwykle trudno będzie nam przedstawić jasne i czytelne oczekiwania. Jeśli zaś dokładnie wiemy czego oczekujemy i w jakim kierunku powinniśmy zmierzać, możemy przyjrzeć się bliżej naszemu potencjalnemu partnerowi.
Contact Center jest organizacją wielozadaniową i warto mieć to na uwadze gdy rozglądamy się za partnerem z tego obszaru. Często podkreślamy, że nasza praca to nie tylko, kolokwialnie rzecz ujmując, „dzwonienie do klientów” ale wielopłaszczyznowa relacja biznesowa. W sprawnie operującym CC znajdziemy wsparcie zarówno w obszarze telefonicznej obsługi czy sprzedaży jak w podnoszeniu jakości pracy własnych handlowców (patrz tutaj: https://databroker.pl/ankiety-telefoniczne-a-kontrola-jakosci-pracy-dzialu-handlowego-analiza/) oraz w obsłudze wielu innych procesów jakie zachodzą na linii Twój produkt/usługa – potencjalny Klient. Wyobraź sobie, że potrzebujesz wewnętrznej aplikacji, która będzie kompatybilna z operacjami jakie dokonują się w Twojej organizacji. Nie zastanawiasz się czy programista będzie potrafił stworzyć produkt, który odpowie na potrzebę A, B czy C. Po prostu je przedstawiasz i oczekujesz konkretnych rezultatów. Podobnie jest z Contact Center. Firma z tego obszaru jest jak elastyczny system, w który wpisać można wiele zmiennych one zaś – po umiejętnym sprzężeniu – dają nam rezultat w postaci dopasowania do Twoich oczekiwań. Od outsourcera oczekuj więc przede wszystkim elastyczności i otwartości na pomysły. Być może nie wszystko da się zrobić tak jak sobie zaplanowałeś/aś, ale prawie wszystko da się zrobić na różne sposoby. Managerowie w branży CC dobrze to wiedzą i świetnie sobie z tym radzą.
Z doświadczenia wiemy, że klienci często obawiają się utraty kontroli nad kluczowymi dla siebie procesami. W końcu sprzedaż i prezentacja usług jak cała, szeroko pojęta, relacja klient-sprzedawca, stanowi naszą wizytówkę. Zależy nam na tym by nie była to wyrwana z brudnopisu kartka z nabazgranym numerem kontaktowym, a ładnie docięta i zgrabnie zaprojektowana reklama naszej działalności. Pisaliśmy już o roli raportowania w procesach CC (więcej w linku: https://databroker.pl/znaczenie-raportow-w-relacji-z-klientem-jak-raportowac-projekt-oparty-o-ruch-wychodzacy/) nie będziemy więc generować zbędnych kilobajtów wyjaśnień. Dość napisać, że struktura współpracy pomiędzy podmiotami jest ściśle zharmonizowana i regularnie opisywana w jasny i czytelny sposób. Zaś wpływ zleceniodawcy Contact Center na usługę jest stały i niezagrożony.
Istnieje kilka ważnych czynników, na które powinniśmy zwracać uwagę kierując wzrok w stronę CC. Napisaliśmy o elastyczności, wielozadaniowości, otwartości na pomysły i czytelnym wzorcu raportowym. Chcielibyśmy jeszcze dodać kilka słów na temat doświadczenia. Siła branży CC to nie tylko sprawna organizacja. To przede wszystkim kadra, która wykuwała swój warsztat operując w różnych branżach i na wielu płaszczyznach. Jeśli po drugiej stronie stołu spotykamy ludzi, którzy nie tylko znają potrzeby naszej branży ale potrafią je uzupełnić o pomysły z innych obszarów rynku – warto tych rozmówców zapamiętać. Prawdopodobnie będą w stanie stworzyć dla nas projekt i kontynuować go z sukcesami.
Możemy więc śmiało zwolnić przycisk pauzy. Dłoń, którą pozostawiliśmy przy zmarszczonym czole kilka akapitów wyżej, może opaść na jedno z opakowań i postawić je pewnym ruchem w koszyku naszych oczekiwań. Pamiętajmy bowiem, że współpraca z solidnym CC to przede wszystkim ich realizacja wsparta przez technologię, pomysły i zasoby udostępnione nam przez outsourcera.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.