– TAK, DA SIĘ! Jednak to nie takie proste i nie każdy zespół udźwignie podobne wyzwanie. Nam się jednak udało. W jaki sposób? Usiądźcie wygodnie i poznajcie wierną wersję wydarzeń 😉
Na wstępie pragnę zaznaczyć, że kluczową rolę odgrywa zespół specjalistów ds. obsługi klienta, który nie opuszcza broni w sytuacjach trudnych, w których początkujący sprzedawca powiedziałby „kto tę bazę przygotował?!” 😉 – TAK, mam zaszczyt pracować z drużyną, którą motywują wielkie wyzwania.
Mając już zespół, dla którego nie ma rzeczy niemożliwych, należy uważnie podejść do analizy potencjalnych niebezpieczeństw, które mogą przeszkodzić nam w osiągnięciu celu. Aby je dostrzec, Supervisor przez pierwsze dni skrupulatnie odsłuchuje rozmów i analizuje dominujące statusy. Pod koniec każdego dnia, przeprowadzamy spotkanie z team’em w celu omówienia naszych działań, przekazania uwag jak i przeprowadzenia wspólnej burzy mózgów.
Kolejnym etapem jest weryfikacja jak na wprowadzone zmiany reagują nasi rozmówcy. Następnie: kolejna analiza, korekty, ponowna weryfikacja i działamy dalej!
Po pierwszych kilku dniach widzimy już, który ze specjalistów ma najlepszą skuteczność i zaczyna wyróżniać się spośród zespołu. Wtedy zaczyna się przyjemniejsza część pracy. Po wypłynięciu spomiędzy początkowych raf wpływamy na głębokie wody analizy jednostkowego sukcesu. Przyczyn może być wiele: trafiony, pojedynczy argument, pomysłowy wstęp, ciekawa merytoryka lub, nie mniej ważne, ton i barwa głosu. Po gruntowym przeanalizowaniu rozmów handlowca z najlepszym – na daną chwilę – wynikiem, działamy w kierunku rozszerzenia sukcesu na cały zespół.
Gdy już widzimy na horyzoncie blask sukcesu a na ekranie laptopa migają łuny stuprocentowej realizacji – wrzucam bombę w spokojne wody naszego projektu! Dodatkowy konkurs „kto danego dnia zrobi najmniej zamówień, następnego dnia robi kawę całemu zespołowi”. Czy to dobry motywator? Idealny! Niewielka dawka humoru i wzajemna rywalizacji sprzyja atmosferze pracy.
Efektem opisanych działań jest 90% realizacja wyniku przy 50% wykorzystaniu bazy… w połowie miesiąca. Nagle jednak na horyzoncie błyska się i słychać szczęk żelaza. Kilka osób ląduje na zwolnieniu chorobowym a zespół liczący 8 osób kurczy się w 5 osobową drużynę. Pełna realizacja celu nie jest zagrożona, co więcej, biorąc pod uwagę wkład naszej pracy i potencjał zespołu stać nas nawet na 150% realizację. Apetyty rosły jednak w miarę jedzenia… liczyliśmy na jeszcze więcej.
Na pokład wchodzi Trener, ma za zadanie w przeciągu 3 dni przygotować i wdrożyć w zespół nowych specjalistów.
Trener przeprowadza wywiad z Supervisorem w celu poznania głównych problemów i ogólnej strategii działania. Następnie przeprowadza swój własny odsłuch rozmów. Po przeprowadzonym szkoleniu Supervisor wykonuje rozmowy symulacyjne w celu weryfikacji poziomu nowych specjalistów po czym decyduje, którzy z nich pojawią się na naszym pokładzie.
Przez pierwsze dwa dni Trener pracuje z „nowymi” członkami zespołu na Sali Operacyjnej, wspierając je swoją wiedzą i doświadczeniem.
Wystarczyły nam dwa dni a nowe koleżanki i nowi koledzy zaczęli osiągać wyniki równe reszcie zespołu – ogromne gratulacje!
Teraz kilka liczb. Efektem opisanych działań na akcji „oświatowej” w sezonie wakacyjnym na zakładany GR przez klienta wysokości 214 zamówień/9% do bazy – osiągamy 478 zamówień/21,8% do bazy.
Da się?
Chyba tak!
Maciej Tarasiewicz
Kierownik Operacyjny w databroker S.A.