Rola ankiet konsumenckich może być niezwykle różnorodna. Przeważnie wykorzystywane do badania zadowolenia z jakości świadczonych usług/udostępnianych produktów lub preferencji konsumenckich, mogą sprawdzać się również na odmiennych polach. Jednym z nich jest badanie oraz analiza pracy naszego działu sprzedaży.

Przeważnie, analizując sygnały z rynku, skupiamy się na szerokiej perspektywie: jak odbierany jest nasz brand lub flagowa usługa/produkt. Warto jednak pochylić się nad punktowym wykorzystaniem wspomnianego narzędzia. Jak to zrobić? Najlepiej skierować błysk naszego oka na obszar kluczowy dla sukcesu marki – dział sprzedaży. Trudno o wdzięczniejszą do analizy przestrzeń. W unikalny sposób łączy w sobie stosowane przez nas rozwiązania komunikacyjne i technologiczne z kreatywnym działaniem sprzedażowym. To w tym miejscu będziemy mieć okazję do zbadania poszczególnych etapów współpracy z klientami, nie popadając w niejednoznaczne rozmycie wynikające z ogólności formułowanych pytań.

Z uwagi na istotne operacyjnie wnioski jakie płyną ze wspomnianych badań, warto rozważyć wyprowadzenie ich realizacji poza nasze struktury. Jest wiele firm outsourcingowych świetnie zorientowanych w poruszanej tematyce, których obiektywizm może się okazać bezcenny dla jakości pozyskiwanych informacji. Jeśli zaś decydujemy się na wewnętrznie przeprowadzone badanie, powinniśmy zadbać o przygotowanie osobnego działu, przeszkolenie specjalistów oraz zaplecze koordynatorskie i jakościowe dla realizowanego przedsięwzięcia. Pamiętajmy jednak, że konieczna jest rzetelna analiza własnych możliwości. Jeśli planujemy zaufać wnioskom z badań – musimy być pewni, że ciężar koniecznej pracy okaże się dla nas do udźwignięcia.

Ankieta to nie tylko zestaw intuicyjnie napisanych pytań. Dobra ankieta to mapa działań, na której strzałki odpowiedzi rysują zarówno doraźne taktyki jak szeroką strategię działania. Prócz wewnętrznej burzy mózgów warto posiłkować się wsparciem z zewnątrz, które może się wykazać świeżym spojrzeniem na bolączki naszego procesu sprzedaży oraz chłodnym okiem w ocenie jego sukcesów. W czasie wieloletniej pracy nad projektami związanymi z analizą pracy i jej rezultatów w firmach z różnych branż, zdążyliśmy zauważyć, że prawidłowo zbudowana ankieta musi mieć nie tylko odpowiednią zredagowaną treść lecz własną architekturę, która płynnie prowadzi klienta w stronę rzetelnej oceny. Ważna jest więc nie tylko treść lecz i forma, nie tylko odpowiedzi ale i kolejność ich udzielania.

Kiedy zaś powinniśmy zdecydować się na przeprowadzenie podobnych badań? Jest wiele odpowiednich momentów: wdrożenie nowego projektu, podsumowanie już działającej akcji, rozszerzenie funkcjonowania o nowe branże lub nieoczekiwane wahania (niezależnie od ich trendu) wyników. Pamiętajmy, że jeśli dzieje się cokolwiek czego nie potrafimy wiarygodnie wytłumaczyć na bazie własnych doświadczeń, jest to obszar potencjalnie użyteczny badawczo. Mamy tendencję do reagowania w sytuacjach kryzysu i błogiego pół-snu w momentach sukcesów. Trudno o większą pomyłkę. Nie objaśniony sukces to przypadek, sukces zrozumiany i właściwie zinterpretowany to początek trwalszego trendu.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.