Jeśli, po kilkuset latach, uczy nas jeszcze czegoś historia o Galileuszu i Jego legendarnych słowach, które miał wyszeptać stając przed sądem Świętego Oficjum, to raczej już nie tego, że ziemia kręci się wokół słońca. W tym kontekście Wielki Uczony osiągnął sukces dawno temu – wiemy to od najwcześniejszych lat. Uczy nas raczej tego, że prawdy nie da się, na dłuższą metę, ukryć ani spalić. Prawda w pewnym momencie musi wypłynąć jako naturalny wynik równania poszczególnych niewiadomych. Tylko ona jest bowiem ich logiczną konsekwencją. Jak to przełożyć na język naszej codzienności i jaki to ma w ogóle związek z projektem Contact Center? O tym już za chwilę.
Projektując akcję a więc, przygotowując infrastrukturę, skrypt, ustalając założenia, szkoląc specjalistów etc. budujemy jednocześnie jej wiarygodność. Schludnie ubieramy w odpowiednie statusy, nadajemy grzecznego choć asertywnego tonu skryptem i uczymy naszych pracowników jak rozumieć całość konstrukcji, z której będą korzystać podczas swojej pracy. Innymi słowy – kreujemy wizerunek naszego projektu i chcemy by odbiorca w niego uwierzył. Czasem jednak dzieje się coś przeciwnego. Pomimo domknięcia przygotowań i stworzenia najlepszych, wydawałoby się, warunków dla naszych specjalistów, projekt po prostu „nie idzie”. Pierwszy dzień, tydzień, drugi tydzień a efekty są dalekie od spodziewanych lub wręcz żadne. Rotujemy więc ludźmi, zmieniamy skrypt, szukamy nowych sposobów. W końcu patrzymy z niechęcią na naszą bazę klientów, czując jednak, że – nawet jeśli nie należy do najlepszych – nie w niej tkwi sedno problemu.
Gdzie więc szukać rozwiązań? Najczęściej powinniśmy sięgnąć do źródeł. Do rdzenia akcji, na którym oparliśmy nasze działania. W toku pracy, która jest z jednej strony dynamiczna, z drugiej zaś – powtarzalna, nietrudno popaść w „rutyniarstwo”. Napisany mechanicznie skrypt, choć poprawny warsztatowo, może nie spełniać swojej roli opisowej, nie objaśniać rozmówcy wartości naszej usługi a stanowić jedynie ekspresję naszego sprzedażowego talentu. Innymi słowy – brak w nim prawdy a jednocześnie niezbędnej wiarygodności. Nie tylko skrypt może być jej zresztą pozbawiony. Nawet jeśli jest on kryształowo perfekcyjny, mogliśmy dopuścić do „obluzowania” standardów w innym, nie mniej ważnym punkcie naszych przygotowań.
Szkolenie dla nowych specjalistów to czas, który powinniśmy potraktować nie tylko jako kolejny etap rekrutacji i uzupełnianie wakujących stanowisk. To przede wszystkim nasze pierwsze podejście do sprzedaży. Nasz trener, a więc jednocześnie – doświadczony sprzedawca ma przed sobą grupę, którą powinien przede wszystkim zainteresować a dopiero później – uczyć. Kursanci, którzy nie „czują”, nie lubią i nie cenią produktu lub usługi z jaką wyjdą do klientów, nie będą w swojej pracy wiarygodni. Oczywiście, można przywoływać setki przykładów falsyfikujących niniejszą tezę. By sięgnąć po najbardziej znane, można przypomnieć sobie sceny, niemalże orgii sprzedażowych, które miały miejsce w filmie „Wilk z Wall Street”. Przedstawionym w nich sprzedawcom trudno zarzucić brak skuteczności. Choć warto jednocześnie pamiętać, że tamten karnawał nie trwał wiecznie – nigdy nie trwa.
Mówi Wam coś termin „walka z obiekcjami”? Pytanie było oczywiście retoryczne. Wiecie o niej, wiemy o niej – niemal wszystko. Potrafimy znaleźć odpowiedź na każde słowo i każdy pomruk klienta. Jesteśmy konsekwentni, asertywni i, kiedy trzeba, twardzi i merytoryczni. Ale czy sam termin już się trochę nie zużył i nie należy do innej, bardziej drapieżnej epoki kapitalizmu? Mi się kojarzy z popularną „zbitką”: „walka z chorobą”, która sugeruje bój na śmierć i życie o brutalnie prostym rezultacie: zwycięstwo lub porażka. Podczas gdy osoba ciężko chora nie jest przecież przegraną. Kiedy uderza w nas pocisk artyleryjski – nie przegrywamy. Po prostu mamy pecha. Podobnie w przypadku obiekcji klienta, powinniśmy mniej myśleć w kategoriach walki a bardziej z perspektywy rozmowy i dialogu. Z naszego doświadczenia wynika, że zdecydowanie lepiej radzą sobie Ci sprzedawcy, którzy mają lekkość w „łapaniu” kontaktu z klientem niż Ci, którzy zaciskają zęby i prowadzą z klientem bój na śmierć i życie, czy raczej – sprzedaż i nie sprzedaż. Ale rozmowa, otwarta, dialogująca, merytoryczna – nie jest łatwa. Nie wystarczy poznać skryptu i nauczyć się, choćby tysiąca, sprzedażowych metod. Trzeba rzeczywistego zrozumienia projektu by móc o nim porozmawiać zamiast o niego walczyć.
Zaczęliśmy od Galileusza, skończmy na Hawkingu: Fundamentalna zasada rządząca wszechświatem: przyczyny występują przed skutkami, nigdy odwrotnie. Dodam od siebie – zawsze występują. Nic nie dzieje się bez przyczyny a skoro jakaś istnieje – należy jej szukać. Nie w piątku 13-go, zbitym lustrze w łazience czy „złym oku” sąsiadki z naprzeciwka, która szepce pod nosem złowrogie zaklęcia. Należy jej szukać w zasięgu naszych rąk i umysłów. Dlaczego w kryminałach morderca zawsze jest tuż przed naszym nosem? Bo jest tam również poza nimi. Nie tylko u Agathy Christie ale i na projekcie, który nam „nie idzie”.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.