Obiekcje klienta to coś czego, zwłaszcza niedoświadczeni sprzedawcy, obawiają się najbardziej. Wymusza na nas zarówno konieczność zachowania aktywnej postawy jak poszukiwanie kreatywnych odpowiedzi. Od momentu kiedy początkujący sprzedawca słyszy pierwszą obiekcję, zaczyna się tak naprawdę najważniejszy etap Jej/Jego szkolenia. Ma do wyboru 3 drogi: odpuszczenie dalszej walki (jak łatwo się domyślić, Ci nie wytrwają w branży zbyt długo), zastosowanie czysto skryptowej, czytanej odpowiedzi i powtarzanie tej samej czynności w toku kolejnych rozmów (najlepsza droga do błyskawicznego wypalenia) oraz… rozmowę z klientem. Wsłuchanie się w Jej lub Jego ton głosu, wybadanie potrzeb, kilka nawiązań do zasłyszanych słów i stosowanie takich argumentów, które najlepiej pasują nie tyle do samej obiekcji co do rozmówcy jako całości. Poniższych punktów nie czytajcie zatem proszę jak adnotacji do skryptu, poddane rozwiązania potraktujcie zaś jak „piaskownicę”, która daje Wam surowiec potrzebny do pracy z klientem.
Nie jestem zainteresowany/a!
Ulubiona obiekcja każdego sprzedawcy. Zero konkretu, żadnej podpowiedzi – kompletny brak wskazówek. Jakbyśmy wpadli do króliczej nory a wokół ani śladu królika czy choćby drzwiczek do bajecznego ogrodu. Jednak, nie jesteśmy pozbawieni jakiejkolwiek sprawczości. Pamiętajmy, że obiekcje klienta pełnią dla nas rolę wskazówek. Są trochę jak skały wokół latarni morskiej, która pokaże nam właściwą drogę, o ile przy okazji nie roztrzaskamy się o jej skaliste podłoże. Czasem trzeba jednak klienta trochę zachęcić do udzielenia nam podpowiedzi. „Czym Pan/i nie jest zainteresowany/a? Proszę mi pozwolić…” lub „Brzmi Pan/i jakby był/a zabiegany/a. Zgadza się? Ja jednak nie zajmę wiele czasu. Pragnę jedynie…” Stale szukajcie wskazówek i punktów zaczepienia. Konkretu, na którym możecie oprzeć swoją argumentację.
Nie potrzebuję tego, korzystam z…
Oto i nasz konkret. Słyszymy od klienta, że korzysta z innego rozwiązania, produktu lub usługi. Co robimy? Oczywiście rozkładamy ręce, przepraszamy, że zajęliśmy cenny czas, życzymy… No, nie do końca. Możemy za to wyrazić zadowolenie, że klient jest rozeznany w temacie, skoro korzysta już z rozwiązania podobnego naszemu. Czy jednak jest to powód żeby kończyć z nami rozmowę? Skąd klient może wiedzieć, że Jego/Jej rozwiązanie jest najlepsze skoro nie wypróbował jeszcze naszego? A jeśli wypróbował i mu się nie spodobało? Cóż… najwyższy czas żeby sprawdził jak spisują się poprawki, które wprowadziliśmy w nawiązaniu do opinii jakie zebraliśmy dawniej: „Szanowny/a Pani/e! Ogromnie się cieszę, że mam okazję rozmawiać z użytkownikiem pierwotnej wersji naszego XYZ. Proszę zatem pozwolić, że skieruję zaktualizowaną między innymi o Pańskie/Pani uwagi…” Oczywiście formuła nie musi być dokładnie taka. W końcu nie chcemy wprowadzać klienta w błąd. Ważne jednak aby pamiętać, że mamy szerokie pole manewru i możemy korzystać z bogatego wachlarza argumentacji.
Oj… drogo u Was
Zastanówmy się co to znaczy, że jest „drogo”. Drogo w porównaniu z czym? Torba frytek za 100 000$ jest zdecydowanie zbyt droga, z kolei podróż kosmiczna w tej samej cenie to już nie lada okazja. Skorzystajmy z okazji by wykazać się znajomością rynku i porównajmy naszą cenę z konkurencyjnymi. A jeśli porównanie nie wypada najlepiej? Dodajcie do tego opis! „Owszem, płaci Pan/i dodatkowe …zł, ma Pan/i za to…” Proste? Proste!
Przemyślę to jeszcze, dobrze?
Oczywiście, że dobrze! Myślenie to nic złego! Sięgnijmy jednak do pierwszej z omawianych obiekcji i sparafrazujmy słowa jednej z naszych odpowiedzi: „Nad czym chce się Pan/i zastanowić? Proszę pozwolić mi to objaśnić tu i teraz!”. Przedstawmy naszą rozmowę jako świetną okazję do omówienia wszystkich frapujących szczegółów. W końcu, klient właśnie teraz rozmawia ze specjalistą/ką – z nami.
Chciałbym/chciałabym to omówić z…
Zastanówmy się przez chwilę co oznacza powyższe. Czy nasz rozmówca/rozmówczyni, naprawdę chce usiąść z bliską osobą by roztrząsać treść naszej rozmowy? Czulibyśmy się wyróżnieni gdyby tak było, najczęściej jednak… tak nie jest. To niezbyt asertywna prośba o zakończenie rozmowy, którą przetłumaczyłbym następująco: „W zasadzie to mówi Pan/i z sensem i oferta wydaje się być atrakcyjna ale nie chcę w tej chwili wydawać pieniędzy choć nie potrafię tego uargumentować równie przekonująco jak Pan/i”. Potraktujmy więc opisaną obiekcję jak w brzmieniu z mojego, autorskiego tłumaczenia i skupmy się na obawach naszego rozmówcy/rozmówczyni. Wróćmy do najlepszych stron naszej propozycji, dopytajmy klienta o obawy i przekonajmy Go/Ją, że to propozycja skierowana specjalnie dla Niego/Niej. To On/a jest tu podmiotem i osobą decyzyjną.
Nie podejmę decyzji przez telefon
Hmm… a dlaczego? Po raz kolejny to proste pytanie wydaje się szczególnie zasadne. Przypomnijcie też klientowi, że z pewnością niejednokrotnie korzysta z zakupów internetowych, które dają jeszcze mniej możliwości interakcji ze sprzedawcą. Możecie też powołać się na solidność marki, zaprosić klienta na stronę internetową aby Twoja organizacja nie pozostawała dla Niego anonimowa etc.
Nie mam teraz czasu!
Wszyscy jesteśmy zabiegani, nic dziwnego, że i klienta złapaliśmy w pół drogi skądś dokądś. Pamiętajmy jednak, że: „Nie zajmiemy wiele czasu!”, „Rozmowa potrwa tylko chwilę a przy okazji dowie się Pan/i jak…”, „Oczywiście, rozumiem Pana/Panią. Proszę mi jednak poświęcić kilka minut a sprawię, że zaoszczędzi Pan/i wiele godzin. W jaki sposób? Już tłumaczę!”.
Jak pisałem na początku, powyższe argumenty/metody, to nie jest kolejny skrypt, który dość szybko zacznie nam służyć za brudnopis. Pamiętajcie, że cała baza Waszej wiedzy merytorycznej i argumentacji to ogromny zasób, z którego możecie czerpać tak jak Wam wygodnie. Ostatecznie, budując dom chodzi przecież nie o to żeby określoną ilość razy przejechać taczkami i unieść tyle i tyle bloczków. Chodzi o to… żeby go zbudować. A jak? Tyle metod ilu murarzy, tylu sprzedawców co metod sprzedaży.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.