Wszyscy mamy tendencję do dzielenia się sukcesami. Chętnie stanowimy inspirację dla innych i wchodzimy w role mentorskie. Każdemu jednak przytrafiają się błędy i potknięcia. Ich świadomość jest jedynym zabezpieczeniem przed powtarzalnością pomyłek. Jakie są najczęstsze błędy w realizacji projektach telemarketingowych? Jak można ich uniknąć?
Lenistwo
Warsztat sprzedawcy to przede wszystkim Jego zasoby własne. Umiejętność „czytania rozmówcy”, precyzyjne stosowanie technik sprzedażowych i szybkie rozpoznawanie potrzeb klienta. Czasem jednak, zwłaszcza zmęczony specjalista, popada w nadmierne „skryptolubstwo”. Rozmowa z klientem zmienia się w popis recytatorski, który nuży rozmówców i oddala od nich ostateczny cel. Skrypt stanowi dla nas ważną pomoc. Produkt na jakim operujemy często jest skomplikowany a my, zobligowani do rzetelności, powinniśmy mieć możliwość weryfikacji naszej pamięci. Pamiętajmy jednak, że to nie umiejętność płynnego czytania czyni z nas specjalistów a zdolność do rozumienia i słuchania klienta.
Pycha
Na drugim biegunie błędów znajduje się odwrotna skrajność. Niektórzy specjaliści przejawiają ogromną niechęć do pracy ze skryptem. Skryptofobia daje się we znaki nie stosowaniem odpowiedniej argumentacji, nie używaniem formuł obowiązkowych i pomijaniem finalizacji bo „przecież słyszałem/am, że i tak nic z tego nie będzie”. Skuteczność naszych rozmów nigdy nie będzie stuprocentowa. Jednak wskazówki, które mamy zapisane w skrypcie a przede wszystkim, szkic rozmowy, ma za zadanie tę skuteczność maksymalizować. Pamiętajmy o tym żeby rozsądnie korzystać ze wszystkich dostępnych nam narzędzi. W przeciwnym razie zabłądzimy w zaułku własnych błędów i niedokładności.
Gniew
Każdemu czasem puszczają nerwy. Mamy ograniczoną odporność a kiedy się wyczerpuje, potrafimy wybuchnąć. Sztuka pracy z klientem wymaga jednak opanowania technik samokontroli. Nie możemy być wprawdzie ulegli ale kluczem jest asertywność. Pamiętajmy, że gniew i agresja, biorą się z zaniżonej samooceny. Dopóki będziemy pewni swoich umiejętności, dopóty nie będą miały do nas dostępu.
Krótkowzroczność
Klient, do którego dzwonimy to nie „materiał na jedno zamówienie”. To nasz partner biznesowy, z którym chcemy pozostać w jak najlepszych relacjach. Rozochocony zamówieniem specjalista potrafi czasem wyolbrzymić zalety produktu lub zbyt mocno „naciskać” w rozmowie. Unikajmy tego. Lepiej nie mieć zamówienia niż mieć zniechęconego klienta. Patrzmy i działajmy dalekosiężnie.
Brak aktywnego słuchania
Pracujemy „na słuchawce” już od pewnego czasu. Wydaje nam się, że znamy wszystkie odpowiedzi a klient niczym nas nie może zaskoczyć. Błąd. Każda rozmowa to osobna historia. Osobny człowiek, którego musimy poznać. A nie da się poznać człowieka, nie słuchając co i w jaki sposób ma nam do powiedzenia. Każde pytanie jakie zadajemy ma swój cel, każda odpowiedź jaką słyszymy, ma swoje przesłanie. Pamiętajmy o tym.
Lenistwo po raz drugi…
Samorozwój. Hasło, które słyszymy od wczesnego dzieciństwa. Słyszymy tak często, że wielu spośród nas już spowszedniało i stało się niewiele bardziej znaczące niż anonimowa reklama na mijanym w pośpiechu banerze. Praca w Contact Center daje możliwości rozwojowe. Zaczynamy pracę szkoleniem a kontynuujemy ją kolejnymi uzupełnieniami warsztatu w postaci, szkoleń, retreningów, wspólnych odsłuchów rozmów, spotkań w ramach zespołu. Nie zawsze jednak mamy ochotę korzystać ze wskazówek i porad. Zamknięcie się w bańce własnych wyobrażeń o pracy, odcięcie od wpływu trenerów i koleżanek i kolegów z zespołu to najprostsza droga do popadnięcia w regres. Korzystajmy z możliwości jakie daje nam branża. Z pewnością na tym nie stracimy.
i lenistwo po raz trzeci… nie sprzedano
Ile razy podczas pracy „na słuchawce” słyszałem o zbijaniu obiekcji? Pewnie częściej niż okrzyk: „przerwa!” w latach szkolnych. Nie bez powodu jednak. Klient nie czeka aż do Niego zadzwonimy z propozycją. Nie stoi w bloku startowym, z którego za moment wystrzeli do mety, na której czeka oferowany przez nas produkt. Naszym zadaniem jest rzetelne poinformowanie go o zaletach i kosztach a nie da się tego zrobić bez pracy nad obiekcjami. Zbijanie obiekcji to nieodłączna część rozmowy. Dzięki niej lepiej poznajemy potrzeby rozmówcy a czasem możemy zaproponować dogodną alternatywę. Nie pozwólmy by tytułowe lenistwo pozbawiło nas sukcesu w rozmowie a klienta usługi, której atrakcyjność niedostatecznie przedstawiliśmy.
Kilka słów na koniec
Nie ma potrzeby się oszukiwać. Powyższe błędy się zdarzają i będą się zdarzać. Nie zawsze mamy dobry dzień, nie zawsze jest w nas energia. Nie zawsze wreszcie czujemy się dostatecznie zmotywowani. Jednak praca, którą wykonujemy świadczy o nas samych. Jej jakość, odzwierciedla nasze dążenie do zawodowego i osobistego wzrostu. Jak może pomóc Specjalistom firma i menedżerowie? Odpowiedni zestaw szkoleń, narzędzi w postaci czytelnych, jasnych skryptów i kompetentnej kadry, to zasób w jaki powinno być wyposażone każde Contact Center. Bez niego wpadniemy w wir błędów i pomyłek, który porwie nas na niebezpieczne wody.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.