Branża Contact Center jest niezwykle dynamiczna. Cele i priorytety działania potrafią zmieniać się z godziny na godzinę a osoby zaangażowane w ich realizację muszą nieustannie wykazywać się refleksem i elastycznością. Nie jest to zadanie łatwe choć potrafi być niezwykle satysfakcjonujące. Dziś chcemy podzielić się z Wami naszą wiedzą na temat skutecznego zarządzania projektem. Przyjemnej lektury.

Zacznijmy od początku czyli przygotowanie akcji

Od tego jak zaczniemy pracę z projektem w dużej mierze zależą jego dalsze losy. Pierwotne zaniedbania będą wpływać na skuteczność działań operacyjnych a solidna analiza i idące za nią działania pomogą nam na dalszych etapach realizacji projektu. Unikajmy więc grzechów pierworodnych. Konieczna jest jasna komunikacja z klientem i ustalenie założeń oraz priorytetów akcji. Pamiętajmy, że to wytyczne klienta mają stanowić jej szkielet a zadaniem kadry Contact Center jest nasycenie go treścią w postaci profesjonalnego skryptu zbudowanego w oparciu o wcześniejsze ustalenia oraz wiedzę na temat pracy z klientem. Nie wolno zaniedbać również przystosowania wewnętrznego systemu, na którym operujemy. Uzgodnienie statusów i sposobu oraz trybu raportowania to zagadnienia czysto techniczne, mające jednak kluczowy wpływ na komunikację z klientem i sprawne zarządzanie nowym obszarem w biznesie. Z naszego doświadczenia wynika, że warto również, już na początkowym etapie, zadbać o oddelegowanie do projektu nie tylko supervisora/ki ale także trenera/ki, którzy będą wspierać zespół operacyjnie oraz stanowić zaplecze szkoleniowe i merytoryczne, począwszy od przygotowania skryptu. 

Wewnętrzne szkolenia

Naszym zdaniem abecadło Contact Center. Absolutna podstawa każdego projektu, gwarantująca, że nowi konsultanci będą dysponować pełnym warsztatem sprzedażowym lub obsługowym. Nierzadko jednak rekruterzy i trenerzy donoszą, że spotykają się z osobami, których doświadczenie ze szkoleniami ograniczało się jedynie do przeczytania skryptu i dwóch słów na temat obsługi systemu na jakim będą pracować. My widzimy temat szkoleń całkowicie inaczej. Na większości projektów optymalne są 2-4 dni podczas, których ma miejsce zarówno szkolenie produktowe jak bardziej praktyczna część czyli symulacje rozmów z klientem. Po szkoleniu wstępnym konsultanci mogą też liczyć na dalsze szkolenia wewnętrzne związane z aktualizacjami na projektach lub podnoszeniem posiadanych kompetencji

Budowanie zespołu

W przypadku nowego projektu warto postawić na obsadę składającą się zarówno z doświadczonych konsultantów, którzy dobrze sprawdzali się na innych projektach, jak na osoby nowe, świeżą krew w zespole, która wniesie do niego nowy impuls i pomysły. Niezależnie czy zdecydujecie się na rekrutację zewnętrzną czy realizowaną przez wewnętrzny dział, na kadrze pozostanie obowiązek weryfikacji nowych członków zespołu oraz ich wdrożenia. Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o onboardingu, odsyłamy do naszych wskazówek na jego temat https://www.facebook.com/databrokerSA/photos/pcb.3366687970059684/3366687036726444/

Utrzymanie zespołu

Nawet jeśli poprzednie kroki wykonaliście perfekcyjnie, dotychczasowe wysiłki mogą zostać zaprzepaszczone jeśli nie uruchomicie w swojej organizacji procesów przeciwdziałających rotacji w zespole. Praca nad motywacją w zespole powinna stanowić codzienność efektywnego managera. Konkursy, wyjścia integracyjne oraz merytoryczna praca w postaci retreningów i udzielania informacji zwrotnej ma na celu nie tylko wywołanie natychmiastowego efektu w postaci poprawy wyniku ale również utrzymanie żywego kontaktu z zespołem specjalistów.

Kontrola jakości

Wszyscy jesteśmy zorientowani na celach. Na ogół są to cele sprzedażowe lub inne parametry bezpośrednio powiązane z założeniami projektowymi. Nie wolno jednak zapominać o jakości. Dzięki niej, pracujemy zarówno na sukces i prestiż własnej marki oraz marki naszego klienta, jak również wizerunek branży. W tym celu należy zbudować wewnętrzny dział kontroli jakości, który będzie monitorował prowadzone rozmowy, udzielał informacji zwrotnej i przekazywał konsultantom wskazówki merytoryczne.

Praca operacyjna z zespołem

Trener/ka oraz supervisor/ka to osoby działające przede wszystkim operacyjnie. Z tą myślą powinniśmy przystępować do budowania kadry odpowiedzialnej za pracę nad wynikiem naszego projektu. Żywiołowość, świeżość pomysłów i zapał do pracy z ludźmi to cechy, które powinny charakteryzować członków/członkinie naszej kadry. Działanie w zaciszu excela może wskazywać na cenne, analityczne podejście do wyzwań, jednak w przypadku osób działających operacyjnie nie powinno stanowić głównego składnika warsztatu. Projekt buzujący energią, konkursami i żywiołem rywalizacji to gwarancja tego, że nawet jeśli chwilowo raczej gonimy cel niż go doganiamy to z całą pewnością nie ustajemy w wysiłkach i z każdą chwilą staje się on coraz bliższy realizacji.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.