W jednym z poprzednich tekstów https://databroker.pl/7-najczestszych-obiekcji-jak-przejac-stery-w-rozmowie-z-klientem/ skupiliśmy się na tym jak poradzić sobie z najczęściej występującymi obiekcjami. Od opanowania pracy nad nimi zależy bowiem ogromna część naszego sukcesu. Nie zawsze jednak klient jest tak uprzejmy i odzywa się do nas w „skryptowy” sposób. Obiekcja potrafi nas zaskoczyć kreatywnością i pomysłowością, wybijając nam z rąk gładko ułożony argument. Co wtedy robić? Jak reagować? Oczywiście nie jesteśmy w stanie podać Wam jednego złotego środka… dlatego przygotowaliśmy ich pięć – zapraszamy.
Pechowy numer
Znacie to uczucie, gdy klient brzmi na zdecydowanego, potwierdza, że możemy przechodzić do podsumowania i nagle, podczas odczytywanie jednej ze standardowych formuł, głośno wyraża swój sprzeciw? Gdyby ktoś mnie zapytał o rozjaśnienie frazeologizmu „kubeł zimnej wody” – wybrałbym tę sytuację. Jednak, jesteśmy na to przygotowani, wprawdzie nie jak na pierwszą gwiazdkę, bardziej jak na pogrzeb leciwego pieska, niemniej – jesteśmy gotowi. Na nasze pytanie o przyczynę niezadowolenia klienta nie pada jednak odpowiedź dotycząca, ceny, parametrów produktu czy innych warunków transakcji: „Mowy nie ma! – słyszymy. – Szanowny Panie, w czym… – Mowy nie ma powiedziałem! – zagrzmiał ponownie klient. – Nie zadzwonię na ten numer. – Jaki numer ma Pan na myśli… – nie do końca nadążamy za rozumowaniem naszego rozmówcy – No, trzy szóstki macie w obsługowym. Ja na taki numer dzwonił nie będę!” Co odpowiedzielibyście na taką obiekcję? Z jednej strony – niebywała abstrakcja. Z drugiej zaś, zdecydowany konkret. Klient ma bowiem bardzo konkretną obiekcję, nie akceptuje numeru kontaktowego do naszego BOKu. Poza zapewnieniem, że za złowieszczą liczbą nie kryje się zła wola a po prostu ślepy los możemy dodać: „Jak dobrze, że Pan o tym wspomniał! Tym milej mi będzie zaprezentować Panu dodatkowe kanały komunikacji z nami takie jak…” Możemy też wykazać się dodatkową wiedzą i szybko rozbroić bombę przyjmując obiekcję tak naturalnie jakby trafiała się co najmniej 10 razy dziennie „Oczywiście, że Pana rozumiem. Podobno Ronald Reagan zmienił adres gdy dowiedział się, że Jego nowy dom ma wspomniany przez Pana numer. Proszę wobec tego o odnotowanie kontaktu mailowego do nas oraz…” Kluczem jest szybkość reakcji i naturalność – odpowiedź powinna przyjść do nas sama. W toku rozmowy.
„A co to takiego? A, to Pan?!”
Mój dobry znajomy spotkał się kiedyś z niecodzienną reakcją na swoje, niezbyt typowe, imię. Klientka słysząc jak się przedstawia zawołała: „A co to takiego? – Ma Pani na myśli…? – nieśmiało zaczął znajomy, ale rezolutna rozmówczyni wpadła mu w słowo – No to co Pan powiedział? To o Pana chodzi? – Ma Pani na myśli moje imię? Tak, dość niecodzienne, przejdźmy jednak do… – No myślę, że niecodzienne! I nigdzie z Panem nie idę! To jakieś obce chyba, to imię. Pan to chyba to zmyślił…” W jaki sposób rozbroimy tę bombę? Uwaga klientki nie do końca mieści się w definicji obiekcji, jednak wstrzymała naszą rozmowę. Kolega poradził sobie tłumacząc etymologię swojego imienia i uspokajając klientkę, że rozmowa z Nim jest całkowicie bezpieczna. Wykorzystał też dodatkowy czas do szerszego przedstawienia swojej firmy i zaproszenia na witrynę internetową w celu dokładniejszego zapoznania się z reprezentowaną przezeń organizacją. Często możemy natrafić na, nie zawsze racjonalne obawy, klientów. Grunt to nie tracić wtedy głowy i postarać się zrozumieć odmienną perspektywę.
Długość ma znaczenie
Jak długo zwykle prowadzicie rozmowę sprzedażową? 5,10,15 minut? Dłużej? Okazuje się, że nie tylko Kierownicy projektów i Supervisorzy zwracają na to uwagę. Klienci również.
Koleżanka po zakończonej prezentacji przeszła do szybkiej finalizacji: „Rozumiem, że mogę do Pana skierować…? – Nie. – padła odpowiedź – Będę wdzięczna za informację co stoi na przeszkodzie? Chętnie… – Ja wiem, że Pani chętnie ale nie wzbudziła Pani mojego zaufania. Mówiła Pani przez blisko sześć minut. Bez przerwy. A ja nie ufam niczemu co nie jest proste, intuicyjne i do opowiedzenia w trzech zdaniach. – dobitnie uciął klient.” I co robimy w tej sytuacji? Koleżanka poradziła sobie koncertowo. Pozwoliła sobie na uwagę, że to na Niej, nie na produkcie klient skupił swoją uwagę, podczas gdy korzystniej byłoby odwrócić percepcję. Zaoferowała też alternatywną prezentację (tak ją przedstawiła) komunikując klientowi, że jako zwięzłe post scriptum może dodać, iż produkt ma zastosowanie uniwersalne a ponad to jest, trwałym, niedrogim i wysokojakościowym rozwiązaniem. Nie dała się więc zbić z tropu i kontynuowała rozmowę jakby spodziewała się wspomnianej wcześniej uwagi.
Więzi sąsiedzkie
Co byście zrobili gdyby zadzwonił do Was operator, świadczący usługi dla znienawidzonego sąsiada? Najpewniej nie powiązalibyście jednego faktu z drugim. Prawie nikt by tego nie zrobił. No, ale właśnie… prawie. Klientka, którą do dziś wspominam ciepło i z uczuciem, miała jednak zdolność łączenia faktów godną szachowej arcymistrzyni. Pani oznajmiła mi, bardzo zdecydowanie, że nie chce mieć nic wspólnego ze swoim sąsiadem a skoro ja dla Niego pracuję, również nie mogę liczyć na Jej przychylność (delikatnie rzecz ujmując, bardzo delikatnie). Jak warto zareagować? Otóż, powinniśmy sobie poradzić w tym wypadku z, co najmniej, dwoma płaszczyznami. Po pierwsze, z nieszczęsnym sąsiadem (zamilczenie go nic nam nie da), po drugie z korzystną prezentacją (tak naprawdę nie doprecyzowaliśmy jeszcze co dokładnie mamy do zaproponowania). Po zapewnieniu klientki, że o ile doskonale rozumiemy Jej chęć odróżnienia się od sąsiada, szczerze odradzamy wybór oryginalności opartej o opłacanie wyższych rachunków. Zwłaszcza, że gorący konflikt wymaga nie lada inwestycji militarnych skąd zaś wziąć na nie budżet gdy przepłacamy rachunki za nasz abonament? Co jeszcze zakomunikować klientce? Nie zawadzi przypomnieć (o ile jest to zgodne z prawdą), że każdy z naszych klientów otrzymuje spersonalizowaną propozycję i o ile nie ręczymy za to czym dysponuje sąsiad, możemy z całą odpowiedzialnością poręczyć za następujące udogodnienia…
A po piąte…
Ostatnią z obiekcji pozostawimy zaś nienazwaną. Bo taka też jest natura niestandardowych rozmów. Pojawiają się, nie wiadomo skąd, jak latający holender czy chmura w kształcie Scarlett Johansson i wymagają od nas błyskawicznego refleksu. Po chwili zaś znikają i pozostawiają nas bądź to w pozie wyrażającej ciężkie oszołomienie, bądź też w poczuciu, że poradziliśmy sobie właśnie z czymś niezwykłym i rzadko spotykanym. Bowiem, pomimo iż najczęściej będziecie trafiać na obiekcje opisane w skryptach i omówione na szkoleniach, czasem wyrośnie przed Wami ściana, na którą wejść musicie całkiem sami. I to umiejętność poradzenia sobie w takiej sytuacji będzie tym co Was odróżni od „zwykłych” sprzedawców.
Radosław Wnukowski
databroker S.A.