27 maja 2021

Krótko o zbyt długich rozmowach

Niezależnie od tego czy projekt dotyczy sprzedaży, przeprowadzania ankiet czy obsługi infolinii, poszukujemy skutecznych metod skracania rozmów konsultantów. Linia blokowana przez niemerytoryczną dyskusję, pustą i męczącą wymianę argumentów lub wysłuchiwanie całości komunikatu poczty głosowej, nikomu nie służy. Jak więc znaleźć złoty środek, który wyważy rozmowę pomiędzy zwięzłą i efektywną komunikacją a ciepłym, pozbawionym nerwowego pośpiechu kontaktem?

Praca głosem

                Nie bez przyczyny w wielu tekstach podkreślamy wagę odpowiedniej intonacji i barwy głosu. Mamy wprawdzie różne predyspozycje wokalne, wszyscy możemy jednak świadomie używać swojego głosu jako narzędzia. Powinniśmy, jak mawiał sejmowy klasyk „Od początku zmierzać do końca”, zwięźle argumentując, szybko finalizując i dbając jednocześnie o płynność wypowiedzi i jej serdeczny, uśmiechnięty ton.

Pewność siebie

                Odsłuchując rozmowy konsultantów można niekiedy odnieść wrażenie, że odczuwają przed klientem jakiś bliżej nieokreślony strach. Jakby odnaleźli właśnie miłość swojego życia a jedno nierozważne słowo może ją spłoszyć i odesłać z powrotem do krainy marzeń. Klient nie jest jednak kruchy jak płatek śniegu czy sen o piątej nad ranem (to na ogół raczej dość twardy zawodnik). Praca nad pewnością siebie konsultanta (więc nad pewnością swoich umiejętności i wiedzy) ułatwia przejmowanie inicjatywy i kierowanie rozmową.

Merytoryka

                Pamiętacie pisanie wypracowań szkolnych i magiczną zasadę wedle, której im mniej wiemy tym szerzej się rozpisujemy? Tak, rodzimy system edukacji uczy nas „lania wody”. Jednak system szkoleń w naszej organizacji powinien trwale zakręcać kurek z pustosłowiem i zastąpić go wiedzą. Rzetelną i utrwaloną silnymi argumentami.

Magiczne słowo na F

                Zdajemy sobie sprawę, że to słowo pojawia się w naszych tekstach częściej niż obietnica powszechnego dobrobytu i sprawiedliwości w programie statystycznej partii politycznej ale… bez finalizacji nie ruszymy z miejsca. Zdanie ma to do siebie, że nie kończy się bez kropki, wielokropka, wykrzyknika lub znaku zapytania. Finalizacja pełni taką właśnie rolę. Domyka naszą wypowiedź i nadaje jej oczekiwaną przez nas strukturę. Nie czekajmy aż zrobi to za nas klient (nigdy tego nie zrobi). Postawmy po swojej wypowiedzi kropkę, zaznaczmy odpowiedni status i zacznijmy budować kolejny sukces, z nowym już klientem.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

26 maja 2021

Nieznośna lekkość rozmów – jak sprofesjonalizować język obsługi klienta

Swoboda wypowiedzi i lekkość w formułowaniu zdań to niewątpliwe atuty w pracy z klientem. Czy szerzej – w pracy z ludźmi. Jednak granica pomiędzy naturalnością a rażącą kolokwialnością, czy wręcz, impertynencją – bywa cienka. Gdzie więc wytyczyć wspomnianą granicę i jak pilnować jej szczelności?

                Problem może się wydawać błahy. Ot, wystarczy pilnować kultury języka i to wszystko. Są jednak osoby, w których, z jednej strony, drzemie rzeczywisty sprzedażowy lub obsługowy potencjał, z drugiej zaś nie mają utrwalonych odpowiednich nawyków językowych. Czy spisujemy je na straty? Absolutnie nie!

                Lekcja od noblisty

                Część z nas pamięta być może „Pigmaliona”, jeden z głośniejszych dramatów George’a B. Shaw’a. Noblista sportretował w nim nietypową relację pomiędzy profesorem fonetyki a ubogą kwiaciarką, którą – na potrzeby zakładu z przyjacielem – akademik stara się „wprowadzić na salony” ucząc Ją zasad gramatyki oraz elegancji manifestowanej w geście i słowie. Prócz szeregu problemów jakie porusza dzieło Shaw’a, znajdujemy w nim opis swoistego szkolenia jakie przechodzi główna bohaterka. Talenty, nieodkryte dotąd, ujawniają się w Niej pod wpływem kolejnych miesięcy nowych doświadczeń i świeżo zdobytej wiedzy.

                To doświadczenie, które znają chyba wszyscy solidni trenerzy branży CC. Z uwagi na egalitaryzm branży, trafiają do nas zarówno świetnie „ułożeni” profesjonaliści, jak diamenty, które czekają na pierwsze szlify. Od jakości szkolenia oraz , następującego po nim, „prowadzenia” nowej konsultantki/konsultanta, zależy skala sukcesu jaki osiągniemy (bądź nie).

A w praktyce?

                Co powyższe oznacza jednak w praktyce? „Pigmalion” powstał w drugiej dekadzie ubiegłego wieku my zaś, na dobre i złe, związani jesteśmy już z trzecią dekadą wieku bieżącego. Zamiast półrocznego szkolenia z profesorem-erudytą, zalecamy nieco szybsze, choć może mniej szykowne rozwiązania.

Po pierwsze szkolenie

                Niekiedy spotykamy się ze zdziwieniem kandydatów, którzy z niezrozumieniem w oczach słuchają o, czekającym ich, trzydniowym szkoleniu. W dodatku z dedykowanym im trenerem. Wspominają wtedy szkolenia w innych firmach, które polegały na kilkukrotnym odczytaniu skryptu i samodzielnym odsłuchu rozmów. Żadnych warsztatów, ćwiczeń, symulacji – pełen żywioł. Z naszej perspektywy to tryb niezwykle ryzykowny i nieefektywny. Przenoszenie ciężaru szkolenia z części teoretycznej na praktyczną i uczenie się na „żywej tkance” (tj. na klientach), skutkuje masą błędów, przeciążeniem pracowników operacyjnych odpowiadających za wyniki projektów oraz obniżeniem ogólnego standardu obsługi klienta. Za niezbędne uważamy więc wprowadzenie w postaci odpowiednio przygotowanego warsztatu.

                Jakość skryptu

                Czym jest skrypt? Pytanie o niemal filozoficznym wymiarze. Zwłaszcza, że jego kształt i treść mają niekiedy posmak tajemnicy. Dziwne hieroglify przypisów, niejasna interpunkcja i gramatyka, jakby wyszła spod pióra legendarnego Mistrza Yody. Takie wrażenie mają zwłaszcza Ci spośród nas, którzy czytali już dzieła różnorodnego autorstwa. A przecież skrypt powinien być przede wszystkim prosty! Prosty, choć nie prostacki. Łatwy do zrozumienia i zapamiętania i nie trącący jednocześnie kolokwializmem oraz nadmiernym upraszczaniem pojęć. Osoba przygotowująca podstawę, z której korzystać będą zwłaszcza początkujący konsultanci, powinna być nie tylko „mocna warsztatowo” ale i biegła językowo. Celująca swoimi sformułowaniami „w punkt” i używająca słów, których nie trzeba poddawać stylistycznej obróbce nim dotrą do uszu naszego klienta.

                Ćwiczenie czyni mistrza

                Jak ćwiczyć poprawność i zwięzłość słowa? Niezmiennie polecamy oczywiście czytanie, czytanie i jeszcze raz czytanie, które gruntuje w nas najważniejsze podstawy. To jednak rada kierowana raczej do osób, które czują, że mają pewne deficyty w tym zakresie. Supervisorom radzimy zaś przede wszystkim wyczulenie ucha nie tylko na ilość podejmowanych prób zbijania obiekcji oraz poprawność argumentacji ale i ogólny poziom kultury słowa. Pewne nawyki zdążyły już bowiem wejść niektórym w krew i są słyszalnego tylko dla zewnętrznego słuchacza.

                Polecamy pracę nad jakością naszego języka zarówno dlatego, że to po prostu pomaga w naszej pracy jak z powodu szybkości i zauważalności poprawy. Nad parametrami pracujemy bowiem długofalowo. Podnoszenie produktywności, efektywności czy ogólnego wyniku to bieg rozpisany na długi dystans. W dodatku jego rezultat nie jest zależny tylko od nas (jakość bazy, produkt, etap na jakim znajduje się projekt  – to wszystko dodatkowo rzutuje na wspomniane parametry). Bardzo szybko zaś dostrzeżemy różnicę pomiędzy „Proszę Paniom, bynajmniej będzie Pani zadowolona bo to bardzo fajna rzecz” a „Proszę Pani, jestem przekonana/y, że będzie Pani zadowolona z jakości świadczonych przez nas usług”. Raz jeszcze zachęcamy więc do pracy i nad swoim zespołem i sobą samą/ym. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie byśmy sami wyznaczali sobie standardy i stale podnosili jakość naszej pracy.

Radosław Wnukowski,

databroker S.A.

PORADY

2 LUTEGO 2016

Sed molestie Lorem ipsum dolor.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Atque corporis cumque cupiditate esse eum id impedit inventore itaque libero molestias mollitia nesciunt nisi non officia perspiciatis sit soluta tenetur, vero.

Krótko o zbyt długich rozmowach