28 grudnia 2020

Coś się kończy, coś się zaczyna 2

Przed kilkoma miesiącami, powyższym tytułem (bez cyfry) obdarzyliśmy jeden z naszych tekstów. To zapożyczenie z literatury (coś dla fanów rodzimej fantastyki) wydało nam się właściwe w kontekście czasu pomostowego, między pandemią a jej wygaszeniem (wciąż niestety odległym). Tak się składa, że zbliżający się koniec roku przywołuje znów i tytuł i temat, które powracają do nas jak duchy w mickiewiczowskim dramacie. Spróbujmy zatem zastanowić się nad tym czego udało nam się dokonać, jako zespołowi, w minionym roku i jak wyglądają dalsze perspektywy widziane zarówno w mikro (jednostkowej) jak makro (rynkowej) skali.

Wciąż tu jesteśmy, takie słowa jako pierwsze cisną się na matowe przyciski klawiatury. A nie było to takie oczywiste. Zawirowania, niekiedy bliskie popłochu, jakie towarzyszyły pierwszym tygodniom pandemii, zwiastowały groźne i niespokojne czasy. Co więcej, owo zwiastowanie miało, niestety, pokrycie w faktach. Rynek zachwiał się jak uderzony celnym „sierpowym” i niektóre podmioty wypadły z niego z hukiem, zostawiając po sobie niezrealizowane projekty, zamierzenia, a niekiedy zwyczajne, choć bolesne, ludzkie dramaty. Opisywaliśmy jakiś czas temu jak nam udało się przetrwać. Zdawaliśmy też relację z naszych dalszych postępów z satysfakcją zauważając jak przetrwanie zmieniało się w rozwój a nowe projekty dawały nam dodatkowy rozpęd. Nie będziemy powtarzać słów uznania dla zespołu za elastyczność, pomysłowość i szybkość reagowania – choć w pełni na to zasługuje. Chcielibyśmy za to skupić się na często umykającej naszej uwadze cesze, która przyczyniła się do sukcesów we wdrażaniu i realizacji nowych projektów, jakie stały się naszym udziałem w mijających miesiącach. Mamy na myśli działanie zadaniowe. Działanie nie rozpraszane szeroką perspektywą, na której malowały się pandemiczne cienie. Jedną z technik przetrwania w trudnych warunkach np. arktycznych mrozów, kiedy musimy przemieścić się z punktu a do punktu b, zaś od powodzenia zależeć może nasze życie, jest skupianie swojej uwagi na pojedynczych krokach. Nie patrzymy przed siebie, nie myślimy ile kilometrów przed nami a ile za nami. Po prostu idziemy i stawiamy krok za krokiem. Podobne działanie warto wdrażać nie tylko w egzotycznym survivalu ale w sytuacji gdy dżungla lub tundra wyrasta u naszych drzwi i musimy się z nią zmierzyć tu i teraz.

Szczęśliwie, będąc w sytuacji wzrostu czyli nowych wdrożeń i sukcesów w realizacji obecnych zamierzeń, możemy podnieść głowy, rozejrzeć się wokół siebie i zdać pełniejszą relację. Rynek z pewnością ulega reorientacji. Przystosowuje się do nowych warunków, nie jest to jednak przystosowanie dokonywane w stanie agonalnym. Obszary rynku do tej pory zaspokajane przez jego funkcje bezpośrednie, znalazły alternatywne dopływy dóbr i usług w działaniach e-commerce. Zaś nasza branża, szeroko rozumiane usługi Contact Center, świetnie uzupełniają rynek o ofertę telefonicznego kontaktu bądź obsługi on-line w tych miejscach, w których kontakt z żywym człowiekiem cechowałoby zagrożenie zdrowia. Ogromną radość sprawia nam obserwacja, że nie tylko my ale również nasi klienci (niekiedy z naszym wsparciem) doskonale radzą sobie w nowych warunkach, częściej szukając okazji do dalszego rozwoju niż do niepokoju.

Koniec i początek roku to wprawdzie umowne daty. Równie dobrze mogłyby znaleźć swoje miejsce pod koniec zimy lub w środku lata. Ich symbolika przemawia jednak do nas i skłania w kierunku refleksji i podsumowań. Nasze jest pozytywne, podobnie jak obraz naszych perspektyw. Wam, drodzy czytelnicy, klienci, koledzy i koleżanki, serdecznie życzymy podobnych wniosków i podobnej nadziei – ostrożnej i realistycznej, ale przede wszystkim gotowej do działania i otwartej na nowe rozwiązania.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

17 grudnia 2020

Ankiety telefoniczne a kontrola jakości pracy działu handlowego – analiza

Rola ankiet konsumenckich może być niezwykle różnorodna. Przeważnie wykorzystywane do badania zadowolenia z jakości świadczonych usług/udostępnianych produktów lub preferencji konsumenckich, mogą sprawdzać się również na odmiennych polach. Jednym z nich jest badanie oraz analiza pracy naszego działu sprzedaży.

Przeważnie, analizując sygnały z rynku, skupiamy się na szerokiej perspektywie: jak odbierany jest nasz brand lub flagowa usługa/produkt. Warto jednak pochylić się nad punktowym wykorzystaniem wspomnianego narzędzia. Jak to zrobić? Najlepiej skierować błysk naszego oka na obszar kluczowy dla sukcesu marki – dział sprzedaży. Trudno o wdzięczniejszą do analizy przestrzeń. W unikalny sposób łączy w sobie stosowane przez nas rozwiązania komunikacyjne i technologiczne z kreatywnym działaniem sprzedażowym. To w tym miejscu będziemy mieć okazję do zbadania poszczególnych etapów współpracy z klientami, nie popadając w niejednoznaczne rozmycie wynikające z ogólności formułowanych pytań.

Z uwagi na istotne operacyjnie wnioski jakie płyną ze wspomnianych badań, warto rozważyć wyprowadzenie ich realizacji poza nasze struktury. Jest wiele firm outsourcingowych świetnie zorientowanych w poruszanej tematyce, których obiektywizm może się okazać bezcenny dla jakości pozyskiwanych informacji. Jeśli zaś decydujemy się na wewnętrznie przeprowadzone badanie, powinniśmy zadbać o przygotowanie osobnego działu, przeszkolenie specjalistów oraz zaplecze koordynatorskie i jakościowe dla realizowanego przedsięwzięcia. Pamiętajmy jednak, że konieczna jest rzetelna analiza własnych możliwości. Jeśli planujemy zaufać wnioskom z badań – musimy być pewni, że ciężar koniecznej pracy okaże się dla nas do udźwignięcia.

Ankieta to nie tylko zestaw intuicyjnie napisanych pytań. Dobra ankieta to mapa działań, na której strzałki odpowiedzi rysują zarówno doraźne taktyki jak szeroką strategię działania. Prócz wewnętrznej burzy mózgów warto posiłkować się wsparciem z zewnątrz, które może się wykazać świeżym spojrzeniem na bolączki naszego procesu sprzedaży oraz chłodnym okiem w ocenie jego sukcesów. W czasie wieloletniej pracy nad projektami związanymi z analizą pracy i jej rezultatów w firmach z różnych branż, zdążyliśmy zauważyć, że prawidłowo zbudowana ankieta musi mieć nie tylko odpowiednią zredagowaną treść lecz własną architekturę, która płynnie prowadzi klienta w stronę rzetelnej oceny. Ważna jest więc nie tylko treść lecz i forma, nie tylko odpowiedzi ale i kolejność ich udzielania.

Kiedy zaś powinniśmy zdecydować się na przeprowadzenie podobnych badań? Jest wiele odpowiednich momentów: wdrożenie nowego projektu, podsumowanie już działającej akcji, rozszerzenie funkcjonowania o nowe branże lub nieoczekiwane wahania (niezależnie od ich trendu) wyników. Pamiętajmy, że jeśli dzieje się cokolwiek czego nie potrafimy wiarygodnie wytłumaczyć na bazie własnych doświadczeń, jest to obszar potencjalnie użyteczny badawczo. Mamy tendencję do reagowania w sytuacjach kryzysu i błogiego pół-snu w momentach sukcesów. Trudno o większą pomyłkę. Nie objaśniony sukces to przypadek, sukces zrozumiany i właściwie zinterpretowany to początek trwalszego trendu.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

PORADY

2 LUTEGO 2016

Sed molestie Lorem ipsum dolor.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Atque corporis cumque cupiditate esse eum id impedit inventore itaque libero molestias mollitia nesciunt nisi non officia perspiciatis sit soluta tenetur, vero.

Coś się kończy, coś się zaczyna 2