26 listopada 2020

Rozmowa z trudnym klientem – krok po kroku

Temat starszy niż kapitalizm – trudny klient. Pojawi się u Ciebie prędzej czy później. Niezależnie od tego jak dopracowana jest usługa, którą oferujesz i jak przejrzyste są warunki Twojej propozycji, nie uda Ci się zadowolić każdego. Warto więc wiedzieć na co zwracać uwagę gdy u drzwi pojawi się Twoja nemezis z mniej lub bardziej uzasadnioną pretensją.

Najpierw… głęboki oddech

Nikt nie lubi być strofowany i pouczany. W pewnych sytuacjach trzeba jednak być na to gotowym. Stare powiedzenie „klient ma zawsze rację” szczególne zastosowanie znajduje w kontekście tych najtrudniejszych rozmów. Twój spokój, połączony z postawą otwartą na zrozumienie może wiele zdziałać. Klient często podchodzi do rozmowy o problemie z usługą/produktem spodziewając się niechętnej reakcji ze strony sprzedawcy. Pokażmy mu, że jest inaczej, pokażmy, że chcemy mu pomóc.

Zrozumienie kluczem do serca klienta

Aby być wysłuchanym, najpierw trzeba wysłuchać. Tyczy się to również relacji klient – sprzedawca. Aby zaprezentować nasz punkt widzenia na opisywaną sytuację musimy najpierw wysłuchać i zrozumieć stronę, z którą się konfrontujemy. W przeciwnym razie trafimy na opór. Najlepiej gdybyśmy jednocześnie odnaleźli punkty styczne w optyce naszej i klienta. Dzięki temu będziemy mogli zacząć budować płaszczyznę zgody i porozumienia.

Kto pyta nie błądzi

Nie do końca rozumiesz przedstawianą Ci perspektywę? Widzisz w niej logiczne braki i potrzebujesz dodatkowych informacji? Nie bój się pytać. Klient oczekuje przede wszystkim rozwiązania problemu. Nie przyszedł/zadzwonił żeby zaprosić Cię na pełną mąk i cierpień podróż do Canossy, po prostu chce wiedzieć co powinien zrobić. Nie posypuj więc nadmiernie głowy popiołem. Porzuć w kąt wór pokutny i sandały żebracze. Zorientuj swoją uwagę na identyfikacji i rozwiązaniu problemu.

Lekceważenie pierwszym krokiem do piekła

Lub co najmniej do czyśćca. Nie bagatelizuj, nie ironizuj, nie wskazuj, że „To” mało istotne. Nic z czym klient przychodzi nie jest mało ważne. Spotkanie z klientem powinno być dla Niego platformą do rozmowy o trudnościach wszelakich, nawet tych z naszej perspektywy, nieistotnych i mało palących.

Granice też są ważne

Pomimo przytaczanej powyżej maksymy o racji po stronie klienta, nie powinniśmy tracić zdolności do wyznaczania granic w rozmowie. Gdy jej przebieg wymyka nam się spod kontroli, powinniśmy być gotowi do odpowiedniej interwencji, czy to kierującej nas z powrotem na merytoryczne ścieżki, czy też zwracającej klientowi uwagę na standardy jakie trzeba zachowywać w ramach, najbardziej nawet emocjonalnej rozmowy.

„Nie oceniaj mnie”

Nie staraj się zostać sędzią nad klientem, bądź arbitrem sytuacji. Kluczem do pomyślnej finalizacji rozmów, jest wejście pomiędzy klienta a sygnalizowany kłopot. Nie stawaj po stronie problemu, stań z boku i postaraj się go rozwiązać.

Badanie satysfakcji klienta

Nie zapominaj, że miarą skuteczności Twoich działań nie jest to czy „klient da Ci wreszcie spokój” a Jego zadowolenie i kontynuacja współpracy. Dopytuj więc czy Twoje komunikaty są zrozumiałe i zadowalające a po wszystkim podziękuj za zgłoszenie i rozmowę. Klient ma mieć poczucie, że rozwiązał nie tylko swój problem ale i Twój. W końcu przyczynił się do poprawy jakości świadczonych usług.

Zadowolenie klientów to absolutna konieczność jeśli zależy nam na trwałej i owocnej współpracy. O powyższych wskazówkach warto pamiętać za każdym razem gdy rozmowa z klientem skręca w kierunku chaosu i wzajemnego niezrozumienia. Cieszymy się więc, że mogliśmy się z Wami podzielić częścią naszego doświadczenia i pewnymi elementami, które w naszym przypadku, złożyły się na sukces realizowanych projektów. Jak zwykle zachęcamy ponadto do refleksji nad skutecznością operowania w obsłudze klienta oraz nowymi rozwiązaniami.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

20 listopada 2020

Piątek!

Dla wielu z nas jest jak wąska kreska lądu na horyzoncie dla strudzonego żeglarza. Wypatrujemy i wyczekujemy piątku na bocianim gnieździe marzeń lecz kiedy wreszcie przychodzi, okazuje się nagle, że stawia przed nami nieznane w inne dni tygodnia wyzwania. Jakie wyzwania mamy na myśli?

Większość z nas obchodzi piątek jak małe święto, otwarcie krótkiego, weekendowego karnawału. Poukładaliśmy już w głowie wieczór, sobotę i połowę niedzieli i właśnie kiedy mieliśmy poskładać w całość resztę czasu wolnego – dzwoni telefon. Po chwili przychodzi mail, do biura wbiega kolega z działu, rzucając nam na biurko nowy projekt i uciekając w popłochu. Z niepokojem patrzymy w stronę kuchni skąd spodziewamy się dostrzec smugę dymu prześlizgującą się pod drzwiami. W końcu brakuje nam już tylko pożaru. W tej chwili telefon dzwoni raz jeszcze: „Dzień dobry, nazywam się XY, kontaktuję się w imieniu Z i na wstępie chciałbym wspomnieć o rejestracji rozmowy…” Otóż, to my dzwonimy. Branża Call Center się kłania. Również dla nas piątek nie należy do łatwych i już tłumaczę dlaczego.

W powyższej sytuacji znajduje się wielu klientów, którzy odbierają nasze połączenia. Nawet jeśli przedstawiony dramatyzm jest nieco przejaskrawiony to i tak rany tłuczone, kłute i cięte jakie pozbieraliśmy w ciągu ostatnich dni, pieką już dostatecznie boleśnie by z cierpliwości wyprowadziła nas pojedyncza kropla wody leniwie sunąca po spoconej deszczem szybie. Jak więc sobie poradzić z trudnym klientem a więc, nie oszukujmy się, z większością z nas?

Cierpliwość to, rzecz jasna, podstawa. Nie jedyna jednak. Sama cierpliwość pozwoli nam wprawdzie zatrzymać część wyciekającej z nas energii, nie utrzyma jednak przy słuchawce, zmęczonego, pogrążonego w marzeniach o weekendzie, klienta.

Merytoryka

Zawsze jest ważna, w tym trudnym dniu ważna w stopniu szczególnym. Rozdrażniony klient często szuka wymówki do tego by opuścić rozmowę z hukiem. Solidne podstawy merytoryczne, skutecznie zamykają tę drogę „ucieczki”. Dają również jasny sygnał, że klient ma do czynienia z prawdziwym fachowcem, którego być może, warto posłuchać.

Bez emocji

Rozmowa zaczęła się nie najlepiej? Klient wszedł w nią mocno i usłyszeliśmy kilka zarzutów w kierunku naszym lub reprezentowanej marki? Odetnijmy je grubą kreską. Przyznajmy klientowi rację i wyraźmy zrozumienie dla Jego obaw bądź emocji. Następnie wzmocnijmy przekaz jasnym komunikatem, którym uczynimy „nowe otwarcie” w rozmowie.

„Czy byłaby Pani może zainteresowana”?

Jak przetłumaczyć powyższe na język morse’a? Naszym zdaniem będzie to seria krótkich, szybkich dźwięków, które usłyszymy w słuchawce chwilę po użyciu trybu przypuszczającego. Unikajmy go szczególnie w dni wyjątkowo trudne. Piątki, wigilie Świąt etc. Chybotliwość naszej komunikacji chwieje nie tylko przekazem ale emocjami klienta.

Asertywność

Pamiętajmy, że nie na wszystko w rozmowie musimy się zgadzać. Sztuka wyznaczania granic także jest bardzo ważna. Agresywna postawa powinna spotkać się z naszym zdecydowanym choć grzecznym sprzeciwem. Niektóre połączenia się po nim zakończą inne jednak pod naszą kontrolę i skręca w kierunku ważnej dla nas merytoryki.

Powyższe wskazówki można zastosować niezależnie od strony słuchawki, po której się znajdujemy. Nie bez przyczyny postaraliśmy się o opisanie różnych perspektyw gdyż w rzeczywistości wszyscy znajdujemy się po tej samej stronie. Wszyscy jesteśmy w podobnym momencie tygodnia i zmagamy się z porównywalnymi problemami, choć widzianymi z różnych stron i kątów. Telefon, który odbieramy nie musi być powiem głosowym odpowiednikiem mailowego SPAMU a ciekawą propozycją, której zlekceważenie długofalowo nie będzie dla nas korzystne. Pamiętajmy więc, że niezależnie od emocji jakie nami targają, warto pionizować własną postawę raczej w kierunku otwartości i ciekawości nowych rozwiązań niż odcięcia od dopływu nowych pomysłów i perspektyw.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

PORADY

2 LUTEGO 2016

Sed molestie Lorem ipsum dolor.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Atque corporis cumque cupiditate esse eum id impedit inventore itaque libero molestias mollitia nesciunt nisi non officia perspiciatis sit soluta tenetur, vero.

Rozmowa z trudnym klientem – krok po kroku