30 października 2020

7 grzechów głównych telemarketingu

Wszyscy mamy tendencję do dzielenia się sukcesami. Chętnie stanowimy inspirację dla innych i wchodzimy w role mentorskie. Każdemu jednak przytrafiają się błędy i potknięcia. Ich świadomość jest jedynym zabezpieczeniem przed powtarzalnością pomyłek. Jakie są najczęstsze błędy w realizacji projektach telemarketingowych? Jak można ich uniknąć?

Lenistwo

Warsztat sprzedawcy to przede wszystkim Jego zasoby własne. Umiejętność „czytania rozmówcy”, precyzyjne stosowanie technik sprzedażowych i szybkie rozpoznawanie potrzeb klienta. Czasem jednak, zwłaszcza zmęczony specjalista, popada w nadmierne „skryptolubstwo”. Rozmowa z klientem zmienia się w popis recytatorski, który nuży rozmówców i oddala od nich ostateczny cel. Skrypt stanowi dla nas ważną pomoc. Produkt na jakim operujemy często jest skomplikowany a my, zobligowani do rzetelności, powinniśmy mieć możliwość weryfikacji naszej pamięci. Pamiętajmy jednak, że to nie umiejętność płynnego czytania czyni z nas specjalistów a zdolność do rozumienia i słuchania klienta.

Pycha

Na drugim biegunie błędów znajduje się odwrotna skrajność. Niektórzy specjaliści przejawiają ogromną niechęć do pracy ze skryptem. Skryptofobia daje się we znaki nie stosowaniem odpowiedniej argumentacji, nie używaniem formuł obowiązkowych i pomijaniem finalizacji bo „przecież słyszałem/am, że i tak nic z tego nie będzie”. Skuteczność naszych rozmów nigdy nie będzie stuprocentowa. Jednak wskazówki, które mamy zapisane w skrypcie a przede wszystkim, szkic rozmowy, ma za zadanie tę skuteczność maksymalizować. Pamiętajmy o tym żeby rozsądnie korzystać ze wszystkich dostępnych nam narzędzi. W przeciwnym razie zabłądzimy w zaułku własnych błędów i niedokładności.

Gniew

Każdemu czasem puszczają nerwy. Mamy ograniczoną odporność a kiedy się wyczerpuje, potrafimy wybuchnąć. Sztuka pracy z klientem wymaga jednak opanowania technik samokontroli. Nie możemy być wprawdzie ulegli ale kluczem jest asertywność. Pamiętajmy, że gniew i agresja, biorą się z zaniżonej samooceny. Dopóki będziemy pewni swoich umiejętności, dopóty nie będą miały do nas dostępu.

Krótkowzroczność

Klient, do którego dzwonimy to nie „materiał na jedno zamówienie”. To nasz partner biznesowy, z którym chcemy pozostać w jak najlepszych relacjach. Rozochocony zamówieniem specjalista potrafi czasem wyolbrzymić zalety produktu lub zbyt mocno „naciskać” w rozmowie. Unikajmy tego. Lepiej nie mieć zamówienia niż mieć zniechęconego klienta. Patrzmy i działajmy dalekosiężnie.

Brak aktywnego słuchania

Pracujemy „na słuchawce” już od pewnego czasu. Wydaje nam się, że znamy wszystkie odpowiedzi a klient niczym nas nie może zaskoczyć. Błąd. Każda rozmowa to osobna historia. Osobny człowiek, którego musimy poznać. A nie da się poznać człowieka, nie słuchając co i w jaki sposób ma nam do powiedzenia. Każde pytanie jakie zadajemy ma swój cel, każda odpowiedź jaką słyszymy, ma swoje przesłanie. Pamiętajmy o tym.

Lenistwo po raz drugi…

Samorozwój. Hasło, które słyszymy od wczesnego dzieciństwa. Słyszymy tak często, że wielu spośród nas już spowszedniało i stało się niewiele bardziej znaczące niż anonimowa reklama na mijanym w pośpiechu banerze. Praca w Contact Center daje możliwości rozwojowe. Zaczynamy pracę szkoleniem a kontynuujemy ją kolejnymi uzupełnieniami warsztatu w postaci, szkoleń, retreningów, wspólnych odsłuchów rozmów, spotkań w ramach zespołu. Nie zawsze jednak mamy ochotę korzystać ze wskazówek i porad. Zamknięcie się w bańce własnych wyobrażeń o pracy, odcięcie od wpływu trenerów i koleżanek i kolegów z zespołu to najprostsza droga do popadnięcia w regres. Korzystajmy z możliwości jakie daje nam branża. Z pewnością na tym nie stracimy.

i lenistwo po raz trzeci… nie sprzedano

Ile razy podczas pracy „na słuchawce” słyszałem o zbijaniu obiekcji? Pewnie częściej niż okrzyk: „przerwa!” w latach szkolnych. Nie bez powodu jednak. Klient nie czeka aż do Niego zadzwonimy z propozycją. Nie stoi w bloku startowym, z którego za moment wystrzeli do mety, na której czeka oferowany przez nas produkt. Naszym zadaniem jest rzetelne poinformowanie go o zaletach i kosztach a nie da się tego zrobić bez pracy nad obiekcjami. Zbijanie obiekcji to nieodłączna część rozmowy. Dzięki niej lepiej poznajemy potrzeby rozmówcy a czasem możemy zaproponować dogodną alternatywę. Nie pozwólmy by tytułowe lenistwo pozbawiło nas sukcesu w rozmowie a klienta usługi, której atrakcyjność niedostatecznie przedstawiliśmy.

Kilka słów na koniec

Nie ma potrzeby się oszukiwać. Powyższe błędy się zdarzają i będą się zdarzać. Nie zawsze mamy dobry dzień, nie zawsze jest w nas energia. Nie zawsze wreszcie czujemy się dostatecznie zmotywowani. Jednak praca, którą wykonujemy świadczy o nas samych. Jej jakość, odzwierciedla nasze dążenie do zawodowego i osobistego wzrostu. Jak może pomóc Specjalistom firma i menedżerowie? Odpowiedni zestaw szkoleń, narzędzi w postaci czytelnych, jasnych skryptów i kompetentnej kadry, to zasób w jaki powinno być wyposażone każde Contact Center. Bez niego wpadniemy w wir błędów i pomyłek, który porwie nas na niebezpieczne wody.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

19 października 2020

Praca w Contact Center to działanie zespołowe czy indywidualne? Czyli boks vs piłka nożna.

Od najmłodszych lat jesteśmy uczeni działania indywidualnego i osobistej odpowiedzialności za swoje sukcesy i porażki. Uczy nas tego szkoła, uczą rodzice i dalsza rodzina. Rzadkie przypadki współodpowiedzialności kojarzą nam się raczej ze zbiorową karą niż nagrodą. Za zachowanie klasy czy niecny występek młodszego rodzeństwa. Nasze doświadczenia z okresu socjalizacji, w pewnym momencie boleśnie zderzają się z „dorosłą” rzeczywistością. Współpraca staje się nie odmianą a codziennością a więzi, które budujemy nie są już wynikiem siły inercji a naszej troski, empatii i wysiłku w kierunku zrozumienia innych ludzi. Często jednak zostają w nas przyzwyczajenia z okresu dzieciństwa i dorastania. Mamy skłonność do słyszenia pojedynczości w świecie wielogłosu.

Praca w Contact Center to z pozoru praca samodzielna. Sami siadamy przed monitorem, prowadzimy rozmowy, mamy własny wynik, za który jesteśmy rozliczani indywidualnie. Z pierwszej pracy w Contact Center zapamiętałem dużą, białą tablicę z wynikiem „mojego” zespołu, która tak naprawdę przestała interesować mnie po pierwszym kwadransie pracy. Co z tego, że jestem przypisany do „drużyny” z innymi specjalistami skoro nic z tego nie wynika? Nikt mi tych osób nie przedstawił, nikt nie opowiedział co ten wynik oznacza a na dodatek, moja przynależność (podobnie jak innych osób) zmieniała się z dnia na dzień. Byłem po prostu śrubką, która ktoś odkręcał i przykręcał w inne miejsce w zależności od potrzeb. Jednak, nawet pomimo pewnych braków onboardingowych szybko zaczęły dawać o sobie znać elementy drużynowe tej pracy. Błędne przełożenia dokonywane przez kolegów i koleżanki tłukły się o uszy skargami klientów, z kolei dobre, rzetelnie przeprowadzone rozmowy innych osób, wracały do mnie w postaci niemal gotowych zamówień i zadowolonych głosów. Krótkie uwagi koleżanek i kolegów, rzucane  w przerwach między połączeniami, były dla mnie równie cenne co retreningi ze strony mojej supervisorki, która informowała mnie o wyniku, oczekiwaniach i celach jakie przede mną stoją. Zaczynałem rozumieć, że za „moimi” wynikami, stoi szereg osób, które uzupełniają moją wiedzę i warsztat o dodatkowe elementy. Wciąż jednak ta świadomość była we mnie słaba i niejasna a rozmowę z klientem traktowałem bardziej jak walkę niż współpracę z elementami taktyki sprzedażowej. Trudno o większy błąd.

Sprzedaż telefoniczna, czy szerzej, obsługa klienta, nigdy tak naprawdę nie jest pracą w pełni indywidualną. Co więcej, zespołowość jest w niej znacznie ważniejsza niż można sądzić. Podobnie jak w boksie, gdzie widzimy tylko ring i dwóch zawodników, podczas gdy w tle jest praca zespołu szkoleniowego, lata ustawiania zawodnika, ćwiczenia szybkości, kombinacji, pracy nóg i stałego przypominania o wysoko uniesionej gardzie i ciągłej pracy lewym prostym. Świetnie obrazuje to scena z mistrzowskiej walki pomiędzy Michaelem Moorerem a Evanderem Hollyfieldem kiedy, zdaniem wielu, to trener Moorera w rzeczywistości wygrał walkę swoją, niezwykle ekspresyjną, pracą w narożniku pięściarza: https://www.youtube.com/watch?v=KTUy2-zY6-A

W Contact Center pracujemy przede wszystkim razem. Uwagi jakie wzajemnie wymieniamy, solidność rozmów jakie prowadzimy i przywiązanie do projektu, które budujemy, wpływają na efekty naszych działań. Oczywiście, każdy ma swoje sposoby na prowadzenie rozmów. Nie jesteśmy zbiorowym umysłem, który reaguje identycznie. Różnorodność, tworzy jednak wspólnotę spajaną przez jeden cel i podobieństwo stosowanych środków. Nie bez powodu Leo Messi, pomimo wielkiej wirtuozerii, jest „tym Messim” tylko kiedy gra w Barcelonie – tylko tam ma bowiem prawdziwą drużynę, której mu w Argentynie brakuje.

Zawsze gorąco zachęcamy do horyzontalnego spojrzenia na każdą sytuację. W procesie socjalizacji kształtowaliśmy się w kierunku indywidualizmu ale dojrzałość zmusza nas do współpracy. Dzięki naszej, wiedzy, empatii i umiejętnościom, możemy tę współpracę uczynić płynną i sprawną. Bardzo polecamy wysiłek w kierunku integracji zespołu. Wspólne spędzanie czasu, konkursy drużynowe i budowanie przywiązania do swojego projektu i swojego zespołu. Niezwykle ważny jest również onboarding. Pamiętajmy, że specjalista, który, jak ja przed laty, siada przed białą tablicą z anonimowymi dla Niego imionami i liczbami, nie jest w stanie zidentyfikować się ze wspólnym celem. W ogóle go nie dostrzeże. Nie przyjmie również uwag i wskazówek, które są zorientowane na zespół. Nie będzie pilnować odpowiednich statusów (w końcu błędne przełożenie wpadnie komuś innemu) a doraźny wynik przedłoży nad jakość prowadzonych rozmów. Pamiętajmy więc, zwłaszcza w pracy takiej jak nasza, o tym, że budowa zespołu jest równoznaczna z budową wspólnoty. Poczynając od onboardingu a kończąc na zwykłej, codziennej rozmowie z pracownikiem.

Radosław Wnukowski

databroker S.A.

PORADY

2 LUTEGO 2016

Sed molestie Lorem ipsum dolor.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit. Atque corporis cumque cupiditate esse eum id impedit inventore itaque libero molestias mollitia nesciunt nisi non officia perspiciatis sit soluta tenetur, vero.

7 grzechów głównych telemarketingu